◆张 彬 王 胜 宫习飞

张 彬 王 胜 宫习飞

山东省聊城市人民医院 山东 聊城 252000

医疗服务质量是指卫生及相关事业满足人们明确或隐含的健康需求能力的特性，也即医疗服务过程、诊疗技术效果及生活服务满足患者预期康复标准的程度［1］。文章对三级医院门诊服务患者满意度进行研究，旨在了解三级医院门诊服务现状，为相关部门制定对策提供参考。

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

山东、河北、河南3 省50 家三级医院门诊病人及其陪同者。

1.2 调查方法及内容

调查方式为问卷调查，内容包括患者就医一般情况及其对环境设施、等候时间、医疗过程、服务结果、服务流程等的满意度。满意度分5 个等级，即很满意、满意、可接受、不满意、很不满意。调查员经过统一培训，采用匿名自填调查问卷方式，在医院门诊大厅随机调查就诊病人及其陪同者。问卷由调查员统一收回。共发放问卷1 000 份，回收有效问卷958 份，有效回收率为95.8%。

1.3 数据统计与分析

采用SPSS16. 0 软件对数据进行录入整理与分析。

2 结果与分析

2.1 患者就医一般情况见表1

由表1 可知，在患者选择本院就诊的影响因素中，医疗技术高超是首要因素(39. 2%) ，其次为医疗设备佳(28. 9%) 。说明医疗技术与医疗设备是患者选择医院的重要影响因素，三级医院应持续保持此优势。

表1 患者就医一般情况

2.2 环境设施满意度见表2

由表2 可知，患者对环境设施满意度均在50% 以上，不满意比例为30%左右。其中，对各楼层指示牌和看板不满意比例最高，占33.9%。

表2 环境设施满意度(人/%)