谌 丹 周洁如（上海交通大学安泰经济与管理学院，上海，200030）

中国高等教育顾客满意度研究
——KANO模型在高等教育领域的应用

谌 丹 周洁如（上海交通大学安泰经济与管理学院，上海，200030）

将营利组织营销学领域已相对成熟的KANO模型应用到我国高等教育领域的学生满意度研究中，选择了有关学生个人发展、知识获取及能力提升、校园生活、后勤服务及管理、娱乐及健康等方面的16个指标进行实证研究。依据问卷调查结果，对这16个指标中的14个实现了KANO分类，并验证了KANO分类与学生感知重要性之间的相关性。在此基础上，对我国高校提出了几点建议。

学生满意度；高等教育；KANO模型；大学生

随着我国高等教育改革的深入，学生满意度（Student Satisfaction）日益受到重视。目前，学术界对学生满意度概念的界定主要存在两种观点：第一种观点被称为态度观，即学生满意度是学生对学习和校园生活等各方面的一种总的、带有情绪色彩的想法和看法，它与学生的行为积极性和心理健康紧密相关，是学生对大学学习、生活一种总的心理感受与个人看法；第二种观点被称为需要和期望观，该观点将学生满意度定义为学生对高校教育服务的实际感知质量与其对高校的期望值相比较后所形成的感觉状态，是学生作为享受教育服务的顾客，在将自己接受教育服务的收获跟自己的预期期望进行比较的过程中，产生的高兴、愉悦或失望的一种心理感受。

以笔者作为高校学生的实际感受而言，目前多数在校学生对高校提供的教育服务不满意，对课堂教学、食堂、住宿、行政管理等抱怨并不鲜见。……