金仁，陈 艳

SERVQUAL模型在留学服务业中的应用研究

1金仁，2陈 艳

（1.安徽经管学院，安徽 合肥 230059；2.安徽医学高等专科学校，安徽 合肥 230061）

结合留学服务业特点，对SERVQUAL原模型进行修正；利用SPSS验证修正后模型的适用性；通过新模型测评目前留学服务业的服务质量。

留学；服务质量；SERVQUQL量表

1.引言

当今，教育日益国际化，据统计，目前我国出国留学人员总量已超过百万人；另一方面，随着信息渠道越来越畅通，人们的留学观念也趋于理性化，服务要求也越来越高，对留学服务质量提出了更高的要求，如何提升服务质量成为留学服务机构不可回避的研究课题。

2.模型概述

SERVQUAL模型采用问卷对服务质量进行多因素测评，提出服务质量评价的一般标准，认为评价服务质量的要素主要包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五部分，并据此设计了 22项调查问卷。该模型认为[1]服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量水平和相对优势的判断，是顾客所期望的服务质量与亲身体验的服务水平进行比较的结果。其表达式为 SQ（服务质量）＝P（服务感知）-E（服务期望）：当 P＞E时，顾客的服务感知超过了服务期望，说明顾客满意度非常高；当 P=E时，顾客满意度一般，说明顾客认为服务质量水平能够接受；当P＜E时顾客的服务感知低于服务期望，说明顾客满意度比较差。

3.研究设计

3.1 问卷的编制

问卷以SERVQUALS模型为基础，通过头脑风暴，请留学生写出在接受服务过程中最关注的内容，然后请相关专家整理，经过几轮修改共得到27项问题，用于正式调查.正式调查中要求被试对问卷三个部分进行回答：1）个人基本信息；……