金仁，陈 艳

SERVQUAL模型在留学服务业中的应用研究

1金仁，2陈 艳

（1.安徽经管学院，安徽 合肥 230059；2.安徽医学高等专科学校，安徽 合肥 230061）

结合留学服务业特点，对SERVQUAL原模型进行修正；利用SPSS验证修正后模型的适用性；通过新模型测评目前留学服务业的服务质量。

留学；服务质量；SERVQUQL量表

1.引言

当今，教育日益国际化，据统计，目前我国出国留学人员总量已超过百万人；另一方面，随着信息渠道越来越畅通，人们的留学观念也趋于理性化，服务要求也越来越高，对留学服务质量提出了更高的要求，如何提升服务质量成为留学服务机构不可回避的研究课题。

2.模型概述

SERVQUAL模型采用问卷对服务质量进行多因素测评，提出服务质量评价的一般标准，认为评价服务质量的要素主要包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五部分，并据此设计了 22项调查问卷。该模型认为[1]服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量水平和相对优势的判断，是顾客所期望的服务质量与亲身体验的服务水平进行比较的结果。其表达式为 SQ（服务质量）＝P（服务感知）-E（服务期望）：当 P＞E时，顾客的服务感知超过了服务期望，说明顾客满意度非常高；当 P=E时，顾客满意度一般，说明顾客认为服务质量水平能够接受；当P＜E时顾客的服务感知低于服务期望，说明顾客满意度比较差。

3.研究设计

3.1 问卷的编制

问卷以SERVQUALS模型为基础，通过头脑风暴，请留学生写出在接受服务过程中最关注的内容，然后请相关专家整理，经过几轮修改共得到27项问题，用于正式调查.正式调查中要求被试对问卷三个部分进行回答：1）个人基本信息；2）对留学服务的期望（E），要求被调查者在 27个题项中按照非常重要，比较重要，一般，比较不重要和不重要五点作出单选；3）对留学服务质量的实际满意度进行测量（P），要求被调查者在28个题项中按照非常满意，比较满意，一般，比较不满意和非常不满意五点作出单选，其中最后一项是测量接受的留学服务质量整体满意度。

表1 留学服务质量评价体系

?

3.2 研究目的

1）检验修正后SERVQUAL模型的适用性；

2）在1）的基础上，检验留学服务业服务水平；

3）在七个维度中，消费者最看重哪个维度，实际中哪个维度急需改进。

3.3 调查对象及分析工具：以几家留学中介为调查点，随机抽选留学生填写调查问卷。采用SPSS16.0进行分析。

4.结果与分析

4.1 样本信息分析

本次调查共发放问卷320份，收回307份，无效问卷4份，有效率为 94.69%；从被试信息来看，男女比例几乎相当，所以性别差异不会影响分析结果；从文化程度来看，主要集中在高中生出国留学（60.40%），其次为专科层次留学（25.74%）。

4.2 信度分析

信度测量方式很多，本研究采用Cronbach a信度测量方式。其中α系数代表可信度，α小于0.3时，表示信度低，不可信；α系数介于0.3至0.5之间时，表示勉强可信；α介于0.5至0.7之间时，表示可信。表3中27个题项中期望与实际的α系数除了补救性的实际α低于0.6外，其余均在0.7以上，总体信度系数α为 0.866、0.856，说明量表的内部一致性程度达到了研究要求。

表3 信度分析结果

4.3 效度分析

本文采用因子分析法对量表效度进行分析。如表 4所示，KMO＝0.808，Bartlett球型检验的显著概率Sig.＝0.000，说明问卷设计合理，数据很适合作因子分析。利用主成分法来萃取27个变量的公共因子，基于取特征值大于1的原则提取了前七个因子，这七个因子特征值的累积方差贡献比为80.241%（见表5），表明提供了较充足的原始数据信息，问卷效度较好。

表4 KMO和Bartlett球体检验

表5 主成分分析

4.4 相关性分析

用皮尔逊相关系数考察服务质量与满意程度间的相关关系。顾客的满意程度与总体服务质量间高度正相关（相关系数均在0.7以上），与各维度也显著正相关（见表6），这与其他同类研究结论基本一致；不同维度与总体满意度之间的正相关性也表明了从这些维度提高服务质量的必要性。

表6 服务质量相关系数

注:***、**分别表示在1%、5%水平下显著。

4.5 T-检验及差值比较

通过对所有题项 T-检验，并对样本均数进行比较，得到大部分实际值和期望值有显著性差异，其中期望值重要性（ES）从高到低依次为：可靠性（4.91），保证性（4.79），反应性（4.67），补救性（4.60），沟通性（4.58），移情性（4.37）和有形性（4.12）；实际感受值（PS）依次为：有形性（4.69），沟通性（4.58），补救性（4.17），移情性（4.14），可靠性（3.91），保证性（3.64），反应性（3.39）。在实际值与期望值差异值中只有有形性大于零，其余均小于零。

表7 T-检验及差值比较

5.结论

1）从测评结果看，修改后的模型有较好的适用性，且结果直观，简洁，期望值与实际值之间的差值可用于判断留学服务需改进的环节；

2）从相关性来看，各维度与总体满意度之间存在较强相关性，所以从这些维度之间进行改进，能够提高顾客满意度；

3）从期望值排序来看，消费者比较看重可靠性和保证性，表明顾客在选择服务机构时首先考虑的是安全感；

4）从实际感受值排序来看：可靠性和反应性较差，这说明该行业在这两个方面急需改进；消费者最满意是有形性，超过预期感受，说明留学服务企业过于注重表面硬件设施，而忽略了实质服务质量的提高。

[1] Gronroos C.Strategic Management and Marketing in the Service Sector [R].Helsinki Swedish School of Economics and Business Administration，1982.

[2] 雷江升.服务及服务质量理论综述[J].生产力研究，2007，20.

[3] 余平洋，宋伟.基于SERVQUAL法的服务型企业服务质量研究[J].中国商贸.

Preliminary Study on the Application of SERVQUAL Model In Study-abroad Service Industry

JIN Ren-min, CHEN Yan

Based on SERVQUAL model, revise it with the consideration of characteristics of study-abroad service industry and test the adaptability of the revised model and the quality of study-abroad service industry is assessed as well.

Study-abroad, Service quality, SERVQUAL Scale

G40-058.1

A

1008-7427（2011）10-0121-02

2011-08-18

安徽经管学院研究项目：安徽经管学院国际学部留学服务品牌建设研究，项目编号：YJKT0910YB17。

作者金仁旻系安徽经管学院讲师；陈艳系安徽医学高等专科学校讲师。