吕飞 马帅旭 杨剑锋

随着行业改革的不断深入，烟草企业之间已经从单方面竞争转变为以品牌为中心的多方面竞争。尤其是生产企业的职能转换以来，企业的质量保障、成本控制已成为体现生产企业竞争实力的主要内容之一。去年以来，国家局明确提出要把“卷烟上水平”作为当前和今后一个时期的主要任务，提出了“532”品牌发展战略，把“产品质量上水平”作为品牌发展的重要保障, 强调要切实加强全员、全过程、全方位质量控制，进一步推进质量管理体系的持续改进，全面提高产品质量控制水平。而要想从根本上解决质量问题，研究制造过程当中质量风险的来源是非常必要的。

在ISO9000中，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度” [1]。风险是复杂系统中的重要概念，不同的领域有不同的界定，ISO31000将风险定义为“不确定性对目标的影响”[2]。对质量和风险的高度重视和普遍关注，已经成为当今世界的一个显著特点[3]。根据以上两个定义，可以认为质量风险是在产品的生命周期中存在的不确定性，也就是发生损害的可能性及可能造成的危害。这里的产品生命周期是指某一特定产品从最初的研究开发、加工制造、市场销售一直到使用服务的全部过程。

目前我国风险管理理论和实践的基础比较薄弱，这是导致众多企业经营不善，许多行业事故频发的重要原因。对于垄断性质的烟草行业来说，实施质量风险管理，提高产品竞争力、保护消费者的利益成为了企业的使命，而寻求制造过程当中质量风险的来源，是解决产品质量问题的必经途径。

烟草行业制造过程质量风险的来源分析

质量风险存在于制造过程的各个环节，引起质量风险的因素也有很多。对于烟草行业来说，需要了解产品质量的形成流程，并从中寻找影响质量的要素所在，进而确定产品质量风险的来源。

产品质量的一般形成流程

第一，原辅材料的供应。卷烟产品的原辅材料（烟叶、包装及香精香料等）一般由各个省的中烟公司统一采购，验收工作直接由卷烟厂的质量检测部门完成，原料和物资部门负责原辅材料的保管、仓储和发放。

第二，制造过程。卷烟产品的制造过程一般有制丝和卷接包两个过程。制丝车间负责切丝、香精香料的掺配以烟丝温湿度的控制，并将烟丝输送至卷接包车间；卷接包车间负卷接、包装、成盒和装箱。在这两个过程当中，动力车间负责动能的保证，设备部门负责设备的维修和更新。

第三，检验过程。卷烟产品在制造过程当中要对每个工序进行检验。首先，制丝和卷接包车间在生产过程当中要定时自检，并作自检记录，发现比较大的质量问题时停机整顿；质量管理部门要派质检员定时对产品进行抽检，并将抽检结果反馈给车间；在产品形成的最后环节，质量监督检测站要对成品进行抽检，以避免批量不合格的现象发生。

第四，市场投放。产品质量不是生产出来的，而是市场检验出来的。在经过以上几个环节之后，产品被市场营销部门投放至市场，在这个过程当中，市场营销部门负责搜集消费者反映的质量问题，并将这些问题反馈至各生产部门进行处理。为了更直观地了解以上四项工作，我们可以通过下图来反映产品质量的形成过程。

产品质量风险的来源

从上述产品质量的形成过程可以看出，卷烟产品的质量风险来源因素有很多，存在于制造过程的各个环节。一般对于烟草行业这种工序质量问题，常按其影响因素：人（Man）、设备（Machine）、原材料（Material）、方法（Method）、测量（Measurement）和环境（Environment）等进行分类，简称5M1E[4]。结合日本质量管理专家石川馨于1943年提出来的因果图，我们可以做出影响卷烟产品质量风险的因果图，如下图所示。

根据产品质量因果图的分析，我们可以从以下六个因素来分析卷烟产品质量的风险来源。

第一，操作人员。凡是操作人员起主导作用的工序所生产的缺陷，一般可以由操作人员控制，而卷烟产品的制造过程当中，人的作用非常大。由于我国烟草行业存在历史遗留的问题，导致企业当中人员素质参差不齐，部分员工缺乏质量意识和市场竞争意识，在操作过程当中粗心大意，不严格遵守操作规程；另外有些操作人员技术还不够纯熟，也有因为工作简单重复而产生厌烦情绪等现象。这些操作人员存在的问题都可能造成比较大的质量隐患，是产品质量风险的重要来源。

第二，机器设备。我国烟草产品的生产基本上都实现了自动化，机器设备在正常的生产运营当中起着非常重要的作用。虽然烟草行业在设备的精度和性能上下了比较大的功夫，但是还存在由设备问题引起的质量隐患，比如卷烟厂往往在发生质量问题之后才对设备进行维修，在质量预控方面还做得不到位，而部分企业设备更新速度跟不上，设备老化导致的质量问题也是存在的。

第三，材料因素。卷烟产品的材料包括原料（烟叶）和辅料（包装、香精香料等），材料的质量好坏和稳定性直接影响着卷烟产品的质量，是烟草企业面临的一个主要问题。材料在运输和装卸过程当中会造成包装的破损变形，从而会引起原料霉变、生虫等质量问题；因为供应厂家过多及让步接收等原因，会造成辅料的质量不稳定，引起辅料上机适用性差等现象；由于烟叶不是标准化生产出来的，导致同一批次的原料质量有波动；另外有些烟草企业在采购原辅材料的时候，片面追求低成本，也为质量问题埋下了隐患。

第四，工艺方法。工艺方法包括工艺流程的安排、工艺之间的衔接、工序加工手段的选择和工序加工的指导文件的编制。在卷烟产品的生产过程当中，工艺参数非常重要，但是个别卷烟厂当中存在工艺参数与设备不太兼容的现象，会导致残次品的出现；另外有些员工在贯彻执行操作规程方面做得还不到位，应加强工艺纪律的检查和监督。

第五，测量因素。在生产车间进行自检和质量管理部门进行抽检的时候，测量仪器成为检测时依靠的对象。在卷烟产品检测过程当中，会出现以下影响产品质量的因素：检测设备校验和调整不及时；自检设备与抽检设备校验的标准不一致，导致自检和抽检的结果也不同。这样以来，对产品的检测标准无法做到统一，从而也无法做到真正意义上的检测。

第六，环境因素。所谓环境，一般指生产现场的温度、湿度、噪音干扰、振动、照明、室内净化和现场污染程度等。对于卷烟产品的生产，制丝车间和卷包车间的温度和湿度控制非常重要，要做到恒温恒湿才能够满足正常的生产条件。而有些卷烟厂由于生产条件有限，使用当地市政统一供气，会出现蒸汽压力不足的现象；另外车间在生产过程当中的环境应是封闭的，但是员工往往会出现忘关门窗的现象，这些都会打破车间生产环境的稳定性。在确保产品对环境条件的特殊要求外，还要做好现场的整理、整顿和清扫工作，大力搞好文明生产，为持久地生产优质产品创造条件。

近几年来产品质量问题一直是个引人注目的话题，国内很多企业也打着“以质量求生存，以质量求发展”的口号，香烟作为特殊行业的产品，更是受到众多消费者的关注，其质量也将面临着更多的不确定性，如何寻找产品质量风险的来源，是改善产品质量、提高产品竞争力的必要途径。本文根据风险管理的内容和质量管理的思想，引出了质量风险管理的概念，并强调了寻找质量风险来源的重要性。烟草生产企业应当从操作人员、机器设备、原辅材料、工艺方法、测量技术和环境因素六个方面出发，确定导致质量风险的因素，以应对产品所面临的不确定性，进而树立正确的质量风险观。但是本文对产品质量风险来源的研究还处于探索性阶段，相信质量风险会引起更多专家和学者的关注，进而完善相关理论。（第一作者作者供职于河南中烟工业有限责任公司；第二作者系郑州大学商学院第三作者系郑州大学商学院）