刘书艳

（山西金融职业学院，山西 太原 030008）

论中小企业客户关系管理的实施

刘书艳

（山西金融职业学院，山西 太原 030008）

文章首先概述了客户关系的管理理念，然后分析了中小企业实施客户关系管理的必要性和认识上存在的误区，并在此基础上指出了中小企业实施客户关系管理过程中的关键因素。

客户关系管理（CRM）；中小企业；实施条件

在当今激烈的商业竞争中，客户变得越来越重要。可以说，谁能掌握客户的各种需求，并有效地发现、开发和管理客户资源，谁就能获得企业的竞争优势。因此，越来越多的企业开始关注并且逐步实施客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）的解决方案。

客户关系管理是一种新的现代营销理念，其核心思想就是将企业的客户作为一种企业最重要的资源，通过深入的客户分析来满足客户需求，并通过完善的客户服务，保证实现客户的终生价值。它要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，即企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上；其次，客户关系管理是一个过程，是企业运用多种信息技术，搜集、分析、获取信息，持续改善服务的过程。最后，客户关系管理也是一种管理软件和技术，它集合了当今最新的信息技术，包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等，它为企业提供了一个业务自动化的解决方案。

一、中小企业实施客户关系管理的必要性

中小企业在我国经济建设中占有举足轻重的地位。……