伴随着铁路、公路、民航等各种交通方式的快速发展，客运市场的竞争越来越激烈。铁路客运肩负着服务国民经济、保障普通大众出行的责任，牢固树立铁路客运发展危机意识，着力提高铁路客运服务水平，是我国铁路客运事业可持续发展的厚重基石。

提高铁路客运服务水平是服务群众、承担社会责任的客观要求。铁路作为大众化的交通工具，是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一。铁路的服务水平，事关广大旅客的切身利益，事关铁路在人民群众中的形象，也事关人民群众对党和政府的信任。我国铁路运输能力相对短缺，客运服务质量与社会的需求有一定的差距，不能很好满足社会经济快速发展的现实需要和社会公众对铁路客运服务质量水平不断提高的预期需求。铁路运输能力提高是个长期过程，只有积极提高客运服务水平，切实发挥铁路公共物品功能，才能切实提高人民满意度，才能完成社会赋予的重任。

提高铁路客运服务水平是铁路提高市场占有率、实现可持续发展的现实需要。现代市场营销理论和顾客价值理论认为，通过市场营销观念、营销手段、营销关系等多种服务方式和手段的创新，企业可创造、沟通、传送价值给顾客，增加顾客效用，进而提升企业市场占有率。从铁路客运服务来看，建立快速反应的市场营销决策机制，按照市场导向优化生产流程，配置铁路运输资源，实施铁路市场细……