张爱萍，阮志远

(上海交通大学附属第六人民医院，上海200233)

面对竞争激烈的特需医疗服务行业，以往的责任制护理模式和整体护理模式应用固然起到满足大多数患者的基本需求，但是离“特需”服务的要求尚有一定距离。而宾馆、医院和家庭(hotel、hospital、home，3H)及医院客户关系管理(hospital customer relationship management，HCRM)式护理模式[1]是借鉴企业管理经验，融入医院经营理念、业务流程、医疗护理技术和客户关系等建立起来的“以患者为中心”的管理体系，其目的是维护和保留现有客户(患者)，吸引潜在客户，培育和扩大忠诚客户队伍，发掘并牢牢把握住给医院带来最大价值的客户群，最终获得客户的终身价值，实现特需的经济效益和社会效益。我院是上海市3级甲等综合性医院，自1990年成立外宾病房以来，经过20年的实践，由疗养性质的病区逐步发展成国际化特需医疗病房，护理服务逐渐形成以人为本原则的独特护理风格。

1 对象与方法

1.1 对象选择2010年7—12月住院的320例患者进行满意度调查。其中外籍人士12例，港澳台同胞25例，其他省市132例，上海市151例。在这320例患者中，涉及内外妇儿等，2～12岁儿童8例，肿瘤患者96例(3例晚期患者死亡)，少数民族4例。在患者出院前进行“3H+HCRM”问卷调查(其中3例死亡患者由其至亲家属完成)。

1.2 实施方法

1.2.1 Hotel——宾馆式舒适服务①在硬件上:给予患者干净整洁、舒适具有品味的环境。病房温度适宜、温馨宜人，家具卫浴设备一尘不染，生活设施、生活用品医疗物品呈备用状态，绿化、壁画、背景音乐体现文化氛围[2]。……