张晓红,徐建萍

流程再造(BPR)是以病人需求为导向,以病人满意为标准,以流程为改造对象,通过对流程的思考和分析,采取废除、合并、分散、增加、改变、简化的策略,对原有流程进行优化或重新设计,建立流畅的服务链,使之产生更有价值的结果,从而获得绩效的巨大改善。流程优化就是以BPR理论为指导对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程[1,2]。我科以开展“优质护理服务示范工程”为契机,对现有的工作流程进行分析,找出其中的缺陷,从“把时间还给护士和提高护理质量”的目的出发进行流程优化,取得了好的效果。现介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 胸外科共开设床位36张,其中监护室6张,普通病房30张。共有注册护士27人,护理助理 3人,其中 15人在监护室工作,15人在病房工作。监护室设立主班1人(副护士长兼任),责任护士1人,倒班护士10人,护理助理3人;病房护士共15人,10人分两组倒班,2名责任护士组长各管一组,1

名办公护士,1名处置室护士,护士长负责全面科室管理。

1.2 方法 将日常工作的现状进行分析整理,梳理流程,寻找工作中浪费的时间及存在的工作漏洞,针对晨会后转病房交接病人和晨会后核对液体再为病人输液的工作模式以及护士排班、药物准备、核查检验结果的回报等工作中存在的漏洞进行流程优化。

1.2.1 优化交班流程 优化流程前护士07:30上班,由主班及责任护士各带早班和下夜班的护士分两组进行晨间护理,08:00进行晨会交班,晨会交班结束后,下夜班的护士和当天的主班、责班、早班护士共同转病房进行床边交接;新流程将护士按照所分管的病人分为两组,各组由责任护士组长、责班、下夜班护士在晨间护理时边整理床单位边根据班情交班表的项目进行床边交接。其余时间护士之间的交班,优化流程前护士按照自己的判断进行交接,现在交接班时接班者要携带班情交班表,根据表格的内容逐项交接。

1.2.2 优化核对液体输注流程 优化流程前由早班和责班护士在晨会结束床头交接病人后核对液体条,核对后配制液体进行输液;现在由夜班的两名护士核对长期液体,次日早晨晨会交班后直接配制液体为病人输液。

1.2.3 优化排班流程 在旧的排班模式中倒班护士是早班—下午班—夜班—休息2 d,夜休第2天如遇周六周日上责班;现在倒班护士的排班是副班(上班时间为 12:00～15:00、18:00～21:00)—责班—夜班—休息2 d,夜休第2天如遇周六周日上责任护士组长班。

1.2.4 优化药物准备流程 17:30～18:00入院和手术回房的病人,由于多数医嘱在18:00白班护士下班前没有开出,为了让18:00接班的护士在人员少的情况下能有序工作,及时为病人进行各项治疗,流程优化前要求主班护士及时询问医生用药情况并为下一班准备药物;新流程在上述要求的基础上,要求18:00接班的护士还要核实是否为本班准备了所需药品。

1.2.5 核查术前检查结果的回报流程 流程优化前由主班护士检点病人各项检查的回报情况,新流程由责任护士组长核查,且夜班护士还要再次核查次日手术病人的各项术前检查。

1.2.6 数据来源及分组介绍 在没有开展“优质护理服务示范工程”前即选择新流程所涉及内容进行每天的重点质量控制,所得数据作为流程优化前资料,开展“优质护理服务示范工程”使用新流程后,将同样的指标作为每天的质量控制重点,所得数据作为流程优化后资料。

1.2.7 统计学方法 全部资料采用SPSS11.5统计软件进行分析。

2 结果

2.1 流程优化前后护理工作所用时间比较(见表1)

表1 流程优化前后护理工作所用时间比较 min

2.2 流程优化前后漏洞发生次数比较(见表2)

表2 流程优化前后漏洞发生次数比较 次

3 讨论

3.1 流程优化的必要性 流程优化可以显示出医院业务实力和人文关怀,可以减少医疗纠纷[3],能减少病人在医疗及相关服务各个环节的滞留时间,病人的满意度提高,为病人创造价值的同时,实现了医院和社会价值的增加[4],能有效避免手术时间延迟[5],在开展“优质护理服务示范工程”中进行流程优化有很大的必要性。

3.2 优化护理工作流程,能减少护士不必要的工作时间,把时间还给护士,让护士的时间还给病人 优化交班流程中,把护士按照所管的病人进行分组,有针对性地护理病人,组长带班情交班表边整理床单位边进行床边交接,减少了晨会交班后再交接的时间;夜班护士在病人休息时核对液体条,次日护士能直接为病人进行配药和治疗,省去了交接班后核对液体的时间;优化后的排班模式减少了11:00、17:00早班护士和下午班护士去吃饭而交接班的时间。通过这3个新流程,减少了护士不必要的工作时间,能让护士有更多的时间走进病房了解病情,为病人实施护理,使护士真正把时间还给了病人。

3.3 优化工作流程,将流程的关键点进行部分重叠,确保了护理质量,体现了无缝隙护理 “无缝隙护理”是现代护理管理的新突破,使病人在门诊就诊、住院护理、院外康复的全程中得到连续的、系统的、满意的服务。但是在实际工作中,部分护士由于疏忽或不认真等因素,使病人不能得到连续的服务。针对病人住院期间经常出现的漏洞优化护理流程,新流程在制定护士的职责时将流程的关键点进行部分重叠,使接班者能充分堵塞漏洞,保证了质量,真正实施了无缝隙护理。也防止了护士互相推诿责任的现象。使用班情交班表进行交班,护士能根据表格中的项目逐一交接,避免了漏项,堵塞了漏洞。

4 小结

通过流程优化,能减少护士不必要的工作时间和工作漏洞,提高护理质量,为病人提供满意服务,很好地实施“优质护理服务示范工程”。其实在实际工作中需要优化的流程很多,相信通过不断优化,能将更多的时间还给护士,让护士为病人提供更加满意的服务,达到开展“优质护理服务示范工程”的真正目的。

[1]李智英,郑志惠,黄燕梅.流程优化在三聚氰胺中毒儿童筛查管理中的应用[J].全科护理,2010,8(1C):218-219.

[2]田智慧,王玉荣.流程管理实战案例[M].北京:机械工业出版社,2007:1.

[3]覃玉霞.放射科病人检查的风险隐患与流程优化[J].中国当代医药,2009,16(17):105.

[4]宋勇.运用业务流程再造理论优化服务流程[J].现代医院,2009,9(10):89.

[5]王丽波,林平,李玲.手术流程时间延迟原因分析与对策[J].中国护理管理,2010,10(8):24-26.