□孔 凯 赖启航

（1、2.攀枝花学院，攀枝花 617000）

饭店业是我国服务行业的重要组成部分，饭店业的发展影响着服务业的发展。面对竞争日益激烈的市场环境，服务已成了很多饭店在竞争中取胜的法宝［1］。然而，目前我国大多数饭店的服务水平都比较低，主要原因是员工服务意识淡薄的现象普遍存在，严重影响了饭店的服务质量。因此，提高服务质量的前提就是培养和提高饭店员工的服务意识。

一、饭店服务意识的内涵及重要性

（一）饭店服务意识的内涵

饭店服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或饭店的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。它是发自员工内心的、自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。服务意识的基本内涵包括以下几点：

（1）优质服务意识。使宾客满意的服务是优质的服务，优质的服务是不仅为宾客提供基本的需求，还要让顾客觉得舒服开心，有一种“宾至如归”的感觉。

（2）全员服务意识。饭店是服务行业，饭店所有员工的工作内容主要就是为宾客提供服务。尽管饭店划分为很多不同部门，但其基本职责都是一样的。上至总经理，下至员工，都必须最大限度地为顾客提供高效的服务。

（3）成本与效益意识。饭店的利益来源于提高效益和降低成本。树立成本与效益意识不仅是为了企业，同时也是为了员工自身的利益。

（4）标准意识。饭店服务作为一种产品，有自身的标准。只有遵循相关的标准，把工作程序化、制度化，才能使管理系统简单化。……