□周楠楠 林美珍 王新建

（1、2、3.华侨大学旅游学院，泉州 362021）

一、引言

面对日益激烈的行业竞争，饭店企业为增强自身竞争力，纷纷加大对服务质量的投入，然而过度服务的倾向也越发明显。饭店过度服务给顾客、饭店员工和饭店三方都带来了不同程度的负面影响，尤其使饭店陷入高成本低收益的困境。饭店业已经进入微利时代，对过度服务的修正研究就显得尤为必要。

从目前学界对于饭店的过度服务的研究来看，仅有国内学者刘涛、徐福英进行了概括性的基础研究［1］，缺乏对饭店过度服务本质深层次的关注和探讨。过度服务的实质是服务质量问题，因此本文从过度服务的实质出发，将质量经济性原理引入饭店过度服务的研究中来。

目前学界关于质量经济性的研究较为成熟，通过对相关文献的分析和梳理发现，质量经济性的研究在20世纪50年代取得了较大进展，研究主要集中在：一是质量成本的内涵、构成及控制研究。以A.V.Feigenbaum为代表，提出了质量成本模型。后人又引发了很多对于该模型及质量成本控制的讨论，如虞镇国（1998）［2］；Norbert L.Enrick（1977）［3］；韩，刘红霞（2004）等［4］。二是质量经济效益的分析与评价研究。如关晓光，葛志杰（2004）［5］；李全喜，张欣，徐丰（2007）［6］；张健（2002）等［7］。三是顾客满意、顾客价值和质量成本的关系研究。如陈江彪，张卓（2003）［8］；曾凤章，崔丽（2004）［9］；郑蓓蓉，严晓鹏等（2005）［10］。

同时也不难发现，目前质量经济性的研究应用领域主要集中于制造业，尤其是流水作业生产领域，运用于服务业的相关研究较少。……