平均一个网银顾客拥有2.2家网银，而对于选用哪家银行的网银，顾客给出的答案却是“习惯使然”。

“均衡”发展网银业务

数字100的调研结果显示，在网银的使用中，网上购物占到了四成多的的比例，遥遥领先于其他业务，现阶段网银的改进和优化需要重点考虑顾客网购的需求。但是这样不均衡的巨大优势，不仅体现了目前阶段网购与网银发展的巨大相关性，也对网银其他业务的发展提出了挑战。

对待网购发展的浪潮，银行需要具有辩证的思维，一方面，网购并不仅仅是网银／电子银行的业务，传统业务也需要重视网购，需要银行的整体业务部门对这个迅速发展的行业予以重视，提供网银、pos、信用卡等多种支付工具，并加强与第三方支付工具，购物平台的合作。另一方面，不仅要关注网上购物，更要关注顾客的网上交易行为，根据顾客的网上交易成熟程度，逐渐将更多的金融业务／产品通过网上渠道进行销售，为银行产品的交易提供拓展的渠道，增加中间业务的收入。

洞悉客户使用习惯

目前，各家网银的同质化较为明显，数字100的调查显示，平均一个网银顾客拥有2.2家网银，而对于选用哪家银行的网银，顾客给出的答案却是“习惯使然”，说明目前影响顾客网银选择的因素中，感性成分的比例很大(图1)。

事实是，顾客很多时候讲“习惯了”其实并不是真的习惯，而是被教育“习惯了”。顾客习惯的养成需要企业去引导和教育，并且让顾客觉得这是一种约定俗成的事情，是惯例，因此，如果把自身的优势宣传成消费者的习惯，对金融企业来说，是一个非常重要的课题。……