郑 璇

关于做好网络舆情信息工作的几点思考

郑 璇

网络舆情信息类似于消息、简讯，是指以网络为平台，及时、快速、图文并茂地反映工作情况的报道。网络舆情信息是领导工作决策的“情报部”，掌握进度的“显示屏”，观察态势的“晴雨表”，反映问题的“预警器”。网络舆情信息工作，是青岛海润自来水集团办公室工作的重要组成部分，是上级部门和领导同志及时掌握情况、正确分析形势、科学决策、有效引导舆论、扎实推进工作的重要依据。当前,认真做好网络舆情信息工作，加强对互联网上有关供水方面舆情的收集、研判和正确引导，既是青岛海润自来水集团办公室适应新形势、开创工作新局面的一项工作举措，也是营造企业和谐外部舆论氛围，为企业保驾护航的重要内容。为此，要适应网络化、信息化的挑战，因势利导地用好网络舆情这把“双刃剑”，就要不断提升网络舆情引导能力和水平，重点做好以下几个方面工作。

一、深化认识，切实提高对网络舆情的控制能力

互联网具有虚拟、开放、互动等特点和优势，深入社会生活的方方面面，已经成为数亿国人掌握信息、沟通交流的重要平台。近年来发生的一系列网络热点事件，充分显示了网络的力量和网络舆论的重要性，正确引导网络舆情，就能使其成为化解矛盾的重要力量，促使问题快速解决；反之，则会使矛盾进一步激化。为此，要充分认识新形势下做好网络舆情信息工作的重要性，要把网络舆情信息工作作为办公室工作的一项基础建设和重要任务，摆上重要位置，纳入总体部署，进一步加强领导、充实力量、健全网络。办公室人员要深化认识、更新观念，切实提高对网络舆情的控制处置能力，充分运用网络便捷、公开的特点，了解社情民意，做到冷静分析、平和交流、坦诚沟通，在交流中求得理解，在沟通中取得共识，在讨论中凝聚人心，促使网络舆情信息工作更好地开展。

二、把握导向，紧抓网络舆情信息工作的主动权

当前网络舆情工作的一项重要职责，是积极主动地收集网络舆情信息，及时发现供水工作带有苗头性、倾向性的问题，抓住舆情中的“热点”和工作中的“关键点”，提出合理化建议,科学引导社会舆论。青岛海润自来水集团办公室作为网络舆情处置的职能部门，在开展网络舆情信息工作的过程中，切实肩负起“枢纽”的职责，充分发挥联系面广、协调各方的优势，积极与宣传部、生产运营部、客户服务部、工程管理部、水质监测中心、崂山水库管理处等相关部门、单位加强协调配合，定期召开联席会议，分析供水舆情动态，研究解决办法；对于网络舆情反映的问题，迅速调查了解实情，通过跟帖引导、参与评论等方式，及时向社会和媒体公布事实真相，充分做好网络舆情稳控工作。如日前集团工作人员见到关于“天山小区自来水怎么了”一网帖后，在第一时间跟帖疏导网民情绪，同时立即向所辖管线所辛家庄所了解情况、跟进落实，并向网民做了详细解释，及时解除了网民的疑虑，控制了舆情，收到了较好的效果。

三、更新观念，树立良好的网络舆情信息理念

网络就像一把“双刃剑”，有它的两面性，用好了可以提高工作效率，树立企业形象；用不好将影响工作全局。为此，要根据实际建立网络舆情信息上报制度、网络舆情处置管理制度等，严格把关，切实提高网络信息质量。由于大量信息源源不断地充斥着网络系统，而网络本身并无辨别信息真伪的功能，所以一旦出现有关供水方面或涉及企业的信息，我们工作人员在跟帖回复信息时，就要反复推敲措辞，掌握好尺度。如前一时期，一网民在青岛论坛上发了一个名为“海润集团埋管道光挖路不填平——浮山后小区”的帖子。由于此帖主要反映的是道路恢复问题，属建管局负责，集团在施工完毕后已移交建管部门，由建管部门恢复路面。因此，集团办公室网络信息员发现该网帖信息后，立即请示集团有关领导，研究确定回复内容，向网民做了详细解释，不仅及时化解了网民的质疑，还有效维护了企业的形象。

四、构筑阵地，紧跟互联网快速发展的新形势

青岛供水网站是近年来海润自来水集团为民服务的新途径、新手段、新窗口，是提升网络舆情的认知能力、构筑新时期青岛供水网络舆情的主流阵地。要按照“公开透明、快捷高效”的要求，大力加强青岛供水网站建设，把青岛供水网站真正办成扩大客户知情权、参与权、表达权、监督权，增强供水企业诚信力、影响力的有效载体。我们通过集团内部网站信息发布、网络评论、解困释疑等方式，抓住事初、事中、事后等关键节点的舆情走向，及时抢占网络舆情主动权。同时，坚持以正面宣传为主，在网站上积极宣传供水企业在改革开放和现代化建设方面所取得的新成就、推出的新举措、涌现出来的先进典型和先进经验，做好供水企业在新政策、新措施推出之后的解惑释疑工作等等。在日常工作中，我们还利用与网民交流的机会，及时掌握网上涉及到供水行业管理、服务等方面的舆情信息，了解舆情动态，共同做好应对工作。

五、强化队伍，建立一支网络舆情骨干队伍

加强网络舆情队伍建设是加强网络舆情引导的重要保障，只有建立一支精干的网络舆情骨干队伍，才能有效应对网络舆情工作。在此基础上，还要探索建立一支由兼职网络舆情信息员、特约网络舆情信息员等组成的网络舆情骨干队伍。一方面认真分析供水工作的舆论动向，制定科学合理的网络舆情处置初步方案，明确网络舆情处置的方法和工作要点，提出合理化建议，科学引导舆论，为领导科学决策和参考提供有力的保障；另一方面，对涉及到供水行业出现的重大突发事件，针对网上出现的模糊、不利的信息，及时披露权威信息，撰写有深度、有说服力的文章和帖文，批驳不实言论，澄清事实真相，减小乃至消除负面舆论影响。

六、网络信息，做到借鉴性和可读性相结合

网络信息与专报信息、信息快报、简报等信息文种不同，网络信息面向领导、面向兄弟单位，不仅能为领导决策服务，也能交流工作、推动工作开展，为此，在写作手法上，既要严谨又要有感召力，既要精炼深邃又要平实通俗，同时还要兼顾网络语言。

七、提高素质，树立踏实严谨的工作作风

网络的舆情信息工作涉及面广，工作相对枯燥乏味，广大网络信息员要耐得住寂寞，树立刻苦钻研的精神和踏实严谨的工作作风。要加强学习、提高认识，既要研究相关政策法规，加强调查研究，还要努力向有关专业技术人员学习相关自来水方面的专业知识，努力提高工作水平。

（作者单位：山东省青岛市海润自来水集团办公室）