浅谈我国保险服务的创新

2010-10-09中南财经政法大学新华金融保险学院刘洋

财经界(学术版) 2010年12期

中南财经政法大学新华金融保险学院刘洋

浅谈我国保险服务的创新

中南财经政法大学新华金融保险学院刘洋

保险作为现代金融的三大支柱之一，是现代经济的重要领域。保险产品的特殊性决定了保险企业必须靠企业的服务、信誉取胜市场。但是，目前我国保险企业在服务理念、服务手段和服务体制上与国外先进同行存在巨大差异，因此，保险企业顺应时代潮流，强化服务观念，改进服务手段，实施服务创新，从而全面提升服务品质是必然出路。

保险企业客户服务创新

一、前言

自20世纪80年代以来，我国保险行业得到迅速发展，作为我国新兴的金融支柱产业，成为目前国民经济中发展最快的行业之一。迅猛的保险行业也吸引引起众多外资企业的青睐，他们纷纷进入中国市场，外资保险业完善监管体系、先进的服务理念，带来新的管理理念，也促进我国保险市场的整体水平。但同时也给我过保险行业带来巨大的冲击和影响。保险市场的竞争不仅是企业产品、实力的竞争，更重要的是服务质量的竞争。保险公司卖出的虽然是保险产品，但实质是企业的服务和信誉，毕竟保险产品的实质在于向客户提供了什么服务，是否满足了客户的需要。我国保险业尽管发展势头良好，但是服务意识、服务质量远远不能满足客户的要求。

二、保险企业客户服务创新的措施

目前，大多数保险公司慢慢意识到客户服务在提高保险企业产品竞争力方面的作用，开始重视并认真研究如何提高服务质量。例如7月9日，备受瞩目的2009-2010第五届中国最佳客户服务评选活动结果揭晓，保险业内三家企业获奖，长城保险凭借其在客户服务方面的全新理念和不断创新的服务实践，赢得评审团的高度评价，荣获“中国最佳服务创新奖”。充分说明了保险行业对服务创新的重视程度。

1、创新服务理念

保险行业服务的对象是客户，保险公司要进行服务创新，首先就要树立“以客户为中心”的服务意识。“以客户为中心”不仅仅是在服务上为客户提供更多的方便，而且意味着公司的经营模式要实现由以“业务为中心”向“以客为中心”的转移。“以客户为中心”经营模式下的服务是主动的，要主动积极与客户联络，提供服务，争取客户的下一次投保。“以客户为中心”经营模式下的服务不仅意味着可以不断满足客户需求，而且能与客户建立长期的双赢互惠关系。而这种关系的建立正是保险公司赢得客户、赢得市场的关键。例如长城保险秉承“打造服务最好的保险品牌”的企业愿景，长城保险在服务理念上首先提出“服务要面向所有对象”。将服务从单纯意义上的对外部客户的服务拓展为对客户、对营销员、对内勤、对合作渠道的服务，从而形成互相作用的服务满意度共同体。为此，长城保险通过打造三位一体的客户服务中心、营销员服务中心、员工服务中心，逐步构建了完善的服务体系。其中营销员服务中心开业内先河，在为营销员提供系统的行销支持的基础上，为营销员提供系统的人文关怀服务。

2、创新服务手段

随着社会的发展，客户对保险服务的期望越来越严苛，不管是从保险的产品、投保，还是缴费、理赔等各个环节，客户都希望得到多样化、个性化的服务。这就需要保险公司通过服务手段的创新来提升服务能力，从而最大限度满足客户需求。在国外，许多保险公司己着手探索和实践通过运用信息技术向客户提供多样化服务。如法国安盛集团首创了电话直销方式。另据IBM研究表明，1999年，全球向投保人提供通过互联网和商业热线了解、咨询、更改保单信息服务的保险公司不到3%，但到2007年，这个数目将上升到49%。2009年10月，太平洋产险95500客户服务电话的省级集中工作宣告完成，太平洋寿险客户服务电话95500依托先进的服务平台，可提供不间断的语音自助、人工电话两种服务，覆盖业务咨询、保单查询、投诉受理、出险报案、预约服务、退保预警、急难救助等呼入服务，以及新契约回访等服务。其集中运营提高了突发事件的应急能力，上海、郑州、长沙作为营运模式相同、服务功能一致的电话中心，既承担独立营运作业，又承担互为备份的职能。

3、创新服务体制

当前我国保险公司的经营模式大多以业务为中心，按职能设置组织，不能很好地适应管理服务过程的需要，这就需要对服务体制进行创新。服务体制的创新，不是简单地设置一个服务中心，而是要求公司的整个业务运作皆围绕如何向客户提供服务，尤其是围绕服务流程来进行，并对人员分工、岗位、部门设置等进行重新组合，使组织为服务流程而定，而不是流程为组织而定。例如，太平洋寿险在行业内率先推出了“客户保单自助查询服务”，在柜面、电话及网络“三位一体”服务上又迈出了坚实的一步，实现了立体、便捷、自主的网上查询、电话查询及柜面查询服务。客户可以足不出户通过网络和电话查询自己所有保单的信息，也能随时了解保单的分红和账户信息，还可以直接在线轻松更新自己的各类联系方式。