乔美华

摘 要:随着我国旅游市场的迅猛发展,旅行社在促进现代旅游业发展中发挥着越来越重要的作用。但由于受经济利益驱动等因素的影响,旅行社在经营中出现了一些突出的问题和矛盾。以山西省旅行社为例,就其发展现状,存在的问题进行了综合分析,并提出了切实可行的对策。

关键词:山西省 旅行社 问题 对策

中图分类号:F592.7 文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2009)07-273-02

旅行社,是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。它作为旅游业的三大支柱之一,是旅游活动中必不可少的媒介。作为旅游业的重要纽带和旅游客源的组织者,旅行社在促进现代旅游业发展中的作用是无可置疑的。但由于受经济利益的驱动以及激烈的市场竞争的影响,再加上我国旅游法制建设相对滞后、旅游市场发育尚未成熟,旅行社在经营中出现了不少突出的问题和矛盾。

据山西省旅游局统计,截至到2007年底山西省共有668家旅行社。当年全省旅行社营业收入17.61亿元,但利润总额呈现亏损状态,总额为915.48万元,其中,国际社盈利92.65万元,而国内社亏损严重,达到1008.47万元。营业收入达到5000万元以上的只有4家,仅占全省旅行社的0.6%。在全球金融危机的背景下,我省的旅行社面临竞争激烈、微利经营的严峻挑战。

一、山西省旅行社发展存在的问题

1.政府管理体制不顺,造成多头管理、条块分割。目前,旅游业已发展成为一个社会关联度极高的综合型产业,牵涉的行业和范围越来越广,具有越来越高的社会关联性和敏感度。但是,山西省政府在把旅游业作为全省经济发展支柱产业之一的同时,却没有对旅游业的管理和发展给予高度重视,没有从体制创新、管理创新、政策扶持的高度对山西这一最有前景的产业给予大力的引导和支持。政府对旅游业管理体制没有理顺,条块分割、多头管理,管理不到位,是造成旅游市场管理失灵、长期混乱的重要原因。旅游业涉及到的环节很多,比如交通、酒店、餐饮、商店、景区等诸,而旅游局的权限非常有限。

以旅行社为例,对其经营资格的认定是旅游局,而其是否低价竞争,按理该归物价局管,是否扰乱市场经营秩序,又该工商局来管理,旅游局好象什么都能管,但又什么都管不了。这种以条块分割、多头管理为特征的旅游管理体制,所带来的后果只能是管理水平低下,规范市场的手段单一,效率不高,类似的管理体制不通畅的矛盾在省级部门之间、省旅游主管部门与各市县之间均普遍存在,而旅游市场的混乱局面也就在整顿规范的呐喊声中年复一年的依然延续着。政府管理体制方面存在的问题已成为山西省旅游产业可持续发展的最主要障碍。

2.多数旅行社规模小、实力弱,集团化程度低,缺乏品牌意识。目前,山西省旅行社行业“小、散、弱、差”的状况没有从根本上改变,与北京、上海及沿海城市的旅行社相比,差距还很大。如在全国的国内旅行社、国际旅行社“双百强”评比中,我省竟然连续五年没有一家跻身其中。企业规模普遍偏小,竞争力不强,缺乏有明显规模优势的龙头企业。多数旅行社接待数量有限,利润水平低下,目前大约只维持在1%～2%左右的水平。造成这种现象的原因固然是多方面的,但绝大多数中小旅行社人力、财力有限,而其经营活动却涉及从旅游接待到旅游产品开发、销售等各个环节,这种经营的多环节必然造成每一经营环节深度不够,在这种恶性循环中求生存,旅行社必然举步维艰。另一方面,山西省旅行社行业还未真正踏上品牌经营管理之路。一些旅行社往往短期盈利的目的性强,没有长远的经营策略与品牌意识,竞争手段以较低的价格竞争为主要方式,而一些已基本具备现代营销理念的大中型旅行社则在残酷的甚至不理性的市场竞争中疲于应付,在眼前利益与长远利益的矛盾中沉浮,或者有的旅行社没有意识到品牌对于企业的重要性。

3.旅行社在产品生产、销售等方面不够完善。山西省多数旅行社普遍不重视市场营销,从产品设计到销售及售后服务各个环节均不够完善,主要表现在:旅游产品雷同,差异性小。目前全省旅行社向游客提供的旅行社产品几乎全部集中于“团体、包价、观光”的旅游产品,散客游产品比较少;包价旅游产品以全包价为主,灵活包价和单项服务的比例很小;消费档次上以标准等为主,豪华等和经济等比例很小;旅游以观光为主,度假旅游产品、商务旅游产品等其他旅游产品所占比例很少,旅游产品结构比较单一。除了产品类别单一外,各社推出的旅游线路、服务内容更是雷同。另外,旅行社之间的恶性价格竞争更导致了旅游产品质量低下,如购物时间过长、导游私自加景点、服务标准降低等现象。

二、山西省旅行社发展的对策措施

旅行社的规范与经济效益的提高,不仅对旅行社自身,而且对整个旅游业都将会是一种双赢的结果。为此,建议山西省旅行社做好以下几方面的工作:

1.积极探索开发新的旅游产品,满足旅游者多样化的需求。为适应旅游者需求日趋个性化和差异化的发展趋势,山西省旅行社要加大市场开发力度,在产品设计、客户关系、品牌塑造、营销手段等方面引入新理念,实现新发展。产品由过去单一的旅游产品逐步发展到度假旅游、特种旅游等种类齐全、结构完整的格局,满足不同层次旅游者的需求,促进旅行社行业的发展。在观光旅游产品方面,继续加大“华夏古文明,山西好风光”的宣传力度,同时力推山西省的古建宗教游、晋商文化游、寻根觅祖游线路,除此之外,旅行社还要大力开发专项旅游产品,如工农业旅游、探亲访友游、会议旅游、乡村旅游、商务旅游、蜜月旅游、红色经典旅游等产品来满足旅游者多方面、多层次的需要。

2.加强旅行社内部管理。随着山西省旅行社数量的不断增长,市场竞争日趋激烈,部分旅行社只注重争抢业务,不注重企业管理,缺乏长远的发展目标;有的旅行社规章制度不健全,对部门和员工的监督和制约不够,相应的培训,考核,奖励,处罚等措施较弱;有的旅行社财务人员对旅行业财务制度不熟悉,财务账目不清楚;有的旅游社业务操作不规范,团队档案不完整。有的旅行社对员工教育培训不够,守法意识和业务水平不高;有的旅行社未与门市部实行“四统一”,采取承包挂靠方式变相转让经营权;有的旅行社发布虚假广告,诱骗消费者;有的旅行社与导游劳动合同不规范,导致导游与旅行社的纠纷时有发生;有的旅行社不讲诚信,不履行合同约定标准。这些违规、违纪行为严重扰乱了山西省旅游市场秩序,影响了山西省旅行社的整体形象,制约了山西省旅游业的健康发展。下一步,各旅行社应从自身多找原因和差距,狠抓质量管理,以内部管理质量提高谋发展。

3.加强旅行社管理人员的培养和培训工作。人才问题也是制约山西省旅行社业发展的一个重要原因。随着旅游业的迅速发展,旅行社之间的竞争越来越激烈,而企业竞争的根本是人才的竞争。如何吸引人才,留住人才,最大程度的调动人的积极性和创造性,关系着山西省旅行社的发展和壮大。近几年来,山西省采取了一些措施大力提高旅游服务人员的素质,服务人员的整体素质与以前相比有了很大的提高,但是在旅行社服务人员中,大部分的学历仍是中专、大专水平。本科生具有导游证的人越来越多,但是导游人员的流失较大。在旅行社做管理工作的人员绝大多数是导游出身或半路改行的,未接受过正规的旅游管理高等教育和系统的学习培训,对旅行社内部管理、产品开发、市场营销等都缺乏高层次的认识和有效的判断决策,缺乏创新精神和经营管理上的新思路、新举措,使旅行社的管理处于低水平状态。随着全球经济一体化进程的加快,旅行社业尤其需要懂得计算机、外语、旅行社业务和专业知识的高层次人才,这就需要企业与院校加强联系,共同制定人才培养方案,使院校培养的学生能成为旅行社所需的高素质人才,为旅行社的持续发展奠定基础。

总之,旅行社作为旅游业的主导力量,对旅游业的发展有着至关重要的作用,而山西省旅行社的发展还存在着诸多问题,用科学有效的措施和方法对旅行社进行管理,使旅行社在经营管理过程中避开危机,保持良好发展势态,需要社会各界的配合与努力,力争到2010年使全省各市都能形成一到两家实力雄厚的大旅行社集团,到2015年打造出一些全国知名的品牌旅行社,为把山西建设成中西部旅游经济强省作贡献。

参考文献:

1.郅润明.浅析山西旅行社业发展对策[J].经济问题,2006(2)

2.张凌云.我国旅行社行业发展的几个理论问题[J].桂林旅游高等专科学校学报,2001(1)

3.郭鲁芳等.旅行社经营管理[M].大连:东北财经大学出版社,2002

(作者单位:山西旅游职业学院旅游管理系 山西太原 030031)

(责编:贾伟)