陈梅芳

门诊输液室是患者进出频繁,病种复杂,工作量繁重的科室,也是护患纠纷的多发场所。本院门诊输液室承担着门诊各科患者的输液、抢救等治疗工作,每天输液约200人次,其中1/3是婴幼儿。2006年1月至2008年12月本院门诊输液室共发生17起护患纠纷,针对其中原因进行分析,并采取有效的防范对策。

1 临床资料

根据本院护理部的护患纠纷记录,2006年1月至2008年12月门诊输液室共发生17起护患纠纷。其中:静脉穿刺未一次成功5例,服务态度生硬解释欠详尽4例,没有严格执行查对制度换错静滴液2例,观察不仔细致液体外渗未及时发现3例,药物不良反应2例,药房少发药1例。

2 原因分析

2.1 护理人员服务意识不强 随着社会经济的发展和人们维权意识的增强,患者对医务人员的服务要求日益提高,而受传统思想的影响,医务人员的服务意识没有跟上时代的步伐。

2.2 护理技术不够硬 现在年轻护士多,工作经验缺乏,技术操作不熟练,婴幼儿静脉穿刺成功率不高,引起家属的不满。

2.3 责任心不强 工作中缺乏严谨的态度,不遵守操作规程,未严格执行“三查七对”制度换错静滴液,不经常巡视患者,液体渗漏未及时发现引起局部肿胀。

2.4 护患沟通欠缺 在治疗护理过程中告知不及时、不明确,解释工作不到位,造成护患沟通障碍,引起患者误解。

2.5 药物的不良反应 由于受到社会环境、新闻媒体导向的原因,造成患者对医务人员不信任;又因患者缺乏基本的医疗知识,将药物的不良反应认为是护士的操作不当引起的,引起纠纷。

3 防范对策

3.1 增强服务意识,提高服务质量 为适应新形势下患者对护理服务质量的要求,护理人员要改变观念,树立“以人为本,以患者为中心”的服务理念。重视患者需求,多进行换位思考,提高主动服务意识。

3.2 加强工作责任心,严格遵守规章制度和操作规程 组织学习了《护士条例》《医疗事故条例》等法律、法规的学习。增加自我保护意识,规范自己的行为,提高护理人员的法律意识和防范意识。加强查对制度,本院采取由登记护士、配药护士、注射护士3名进行核对姓名和药物;更换静滴液时要先问患者姓名,再按照静滴液瓶上的姓名念一下,二者相符后更换。增加巡加护士的巡回质量,巡回班及时巡视患者,发现问题及时解决,避免纠纷发生。

3.3 加强业务学习和操作技术考核 对新护士组织岗前培训和专人帮教。对在职人员定期组织理论和操作培训及考试,不断提高专业理论和操作水平。重视静脉穿刺技术培训,快速提高低年资护士的静脉穿刺技术。穿刺不成功,要及时向患者和家属表示歉意,作出必要解释,安抚以取得谅解与支持。确有困难,及时请技术好护士进行穿刺。

3.4 提高护士沟通技巧 组织护士进行护患沟通技巧情景模拟及培训,护士要注意语音语调,要使用保护性语言、安慰性语言;对患者提出的疑问要耐心解释;并注意语言的科学性,通俗易懂;培养护理人员良好的自我情绪调控能力。

3.5 实行弹性排班,合理安排人员 护士长根据实际工作量合理每日班次和护士人数。还要注意到人员搭配,高年资护士和低年资护士的合理组合,以确保护理工作到位。

4 小结

本院通过护患纠纷产生的原因分析,进行了以上防范措施;建立了良好的护患关系,提高了护理质量,护患纠纷明显下降,患者对护理人员的满意度也不断提高,取得良好的社会效益。