中图分类号:F272.9文献标识码:A文章编号:1673-0992(2009)12-186-01

摘要:改革开放以来,市场经济的操控和诱导下,各行各业的竞争日趋激烈,在这样的大背景下,企业单位为了适应社会发展、客户需求,不断对自身进行创新和调整,把为客户的服务做到最大化。对于电力企业这样关系到国计民生的基础产业,更要处处为客户着想,从而建立起良好的社会责任。千里之行,始于足下。想长期生存、发展壮大,走好眼前的每一步是重要的基础。这是一个细节制胜的时代,我们若想成就卓越,对于细节必须精益求精。员工是单位的基础和支柱,因此,把良好的细节观念注入每名员工头脑里是我们的责任,也是我们企业长盛不衰的必要条件。但是当前员工对细节观念的理解还不够完善,这就要求我们要做好员工的培训工作,深入细致的把细节观念融入到员工的工作中。

关键词:细节观念;员工培训;企业发展

一、细节观念与企业的关系

泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能就其深。这句中国的古话是告诉我们,成就大事的人都是从细微的小事做起的。企业要成为龙头,也要注重每个微小的细节,这体现了细节观念在一个成功企业中的地位。

(1)细节意识在企业运营中的重要性

细节是普遍存在的,无论在生活中,工作中,学习中,它都伴随在我们身边。不注重细节而酿成大祸的事件天天都在上演,矿难事故频频发生,井喷事件的不断涌现,有毒有害物质泄漏的事件屡禁不止等等给国家和人民的生命财产造成了不可估量的损失。由此看来,细节无处不在。对于电力企业来说,不注重细节可能会造成电网、设备或人身等重大事故。因此,细节意识在企业运营中就显得尤为重要。

(2)细节观念与企业的战略管理

企业的经营,只有重视细节,并从细节入手,才能取得好的成效。世界著名的管理大师韦尔奇,在管理学基础理论上并无震耳发聩的东西,但是他在GE公司20年的管理实践中身体力行的、为人们津津乐道的一些管理细节却令人敬佩。这些细节包括手写“便条”并亲自封好后给基层经理人甚至普通员工,包括能叫出1000多位通用电气管理人员的名字,还包括亲自接见所有申请担任通用电气500个高级职位的人等等。在世界级的大公司中,很少有几家公司的老板能做到这一点。由此看来,在细节制胜的时代,企业需要通过产品或服务革新以及完善管理系统等来达到目的。因此我建议电力企业的发展战略应该从细节上进行细化,这样才能够确立企业的发展优势。

二、员工思想中的细节观念

对于企业来说,注重细节是至关重要的。同样的,对于一个员工来说也是如此,注重细节其实就是一种工作态度。

(1)细节态度决定成败

我看过这样一则事例:该事例的作者有一个朋友,在外企工作,他曾经给作者讲了他竞职的故事。作者的朋友和秦某同时进了这个外企。这家公司前途光明,待遇优厚,有很大的发展空间。他们俩都很珍惜这份工作,拼命努力以确保试用期后还能留在这里,因为公司规定的淘汰比例是2∶1,也就是说,他们俩必然有一个会在三个月后被淘汰出局。朋友和秦某都咬着牙卖劲地工作,上班从来不迟到,下班后还要经常加班。他们的部门经理是一个和蔼可亲的人,经常去两个人的单身宿舍交流、沟通。三个月后,作者的朋友被留了下来,秦某悄无声息地走了。过了半年,朋友被提升为部门主管,和经理的关系也亲近了,就问经理当初为什么留下了他而不是秦某。经理说:“当时从你们中选拔一个还真难,工作上不分高低,同事关系也很融洽,所以我就常去你们宿舍串门,想更多地了解你们。我发现了一个现象,凡是你们不在的时候,秦某的宿舍仍亮着灯,开着电脑。而你的宿舍则熄了灯,关了电脑,所以最后确定了你。”

由此来看,一个墨点足可将白纸玷污。细节本身往往就潜藏着很好的机会。在电力企业日常管理过程中,如果我们能敏锐地发现别人没有注意到的空白领域或薄弱环节,以小事为突破口,改变思维定势,企业的个人或工作绩效就有可能得到质的飞跃。

(2)细节观念对全局的影响

海尔总裁张瑞敏先生在比较中日公司员工的认真精神时曾说:“如果让一个日本员工每天擦桌子六次,日本员工会不折不扣地执行,每天都会坚持擦六次,可是,如果让一个中国员工去做,那么他在第一天可能会擦六遍,第二天可能也会擦六遍,但到第三天可能就只会擦五次、四次、三次,到后来就不了了之。这个例子道出了发展中国家和发达国家在员工对细节观念认识上的差距。勤勤恳恳做事,对待工作一丝不苟,不是简单的说说而已,要言行一致。在我们电力企业,“尽善尽美,无可挑剔”是我们的工作信条,我们一向倡导微笑服务,让顾客有亲人般的感受。通常我们的员工会按规定服务。但是由于个人情绪原因,服务态度失常现象就会出现,也许就是在员工情绪不好的时候服务了顾客,顾客有被当成仇人的感觉,我们换位思考一下,这位顾客以后会不会再来先不提,对于我们良好的口碑就是一次严重的残害。因此,我们要注重细节观念,不要因小失大。

三、企业管理中的员工细节观念的培养

企业发展离不开细节的关注,我希望在员工的培训中要注重细节观念的培养。

(1)细节需要从一点一滴培养

小事好做,做好困难,长时间的做好更难。我建议员工的细节意识培训要从最基础着眼,让细节观念深入员工的生活,这样员工才会无时无刻的提醒自己。在与客户面对面沟通时要注意自己的一言一行,牢记顾客是上帝的宗旨,想顾客之所想,急顾客之所急,好事快办,难事巧办,热情、热心、细心的为客户做好服务。

(2)细节观念需要不断完善

企业经营的核心在于“顾客满意度”,细致入微的服务可以打动顾客的心。二十一世纪的今天,各行业的技术水平已经很接近,竞争开始转移到细节层面,而服务正是体现细节的平台,因此,注重服务的精细化,就会在竞争中更胜一筹。我们无论做人还是做事,都要注重细节,从小事做起,把小事做细做实。古人有云:天下大事,必作于细;天下难事,必成于易。总之,作为电力企业的工作人员,我希望企业的培训要注重细节观念,提醒员工时刻注意自己的一言一行,做好每一份工作,从最基础处做起,从一点一滴处维护企业的形象。

参考文献:

[1]崔华芳 王伟峰.与公司一起成长[M].企业管理.2008.04

[2]张新芳.企业员工培训与创新[N].立足职场.2006.08

[3]康秋平. 深化细节观念 提升服务品质[M].企业与创新.2008.10

* 作者简介:王金秋(1974.8-);性别:女;职称:经济师;籍贯:福建福鼎;单位:宁德电业局人力资源部。