赵燕青

粤北人民医院人事科，广东韶关 512025

共情和同感、同理心是同义词，在不同场合、对不同对象的运用，可以正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 共情能力是指体验他人内心世界的能力，简而言之，就是感同身受的能力。研究表明[1]通过后天的培训，加强认知能力及行为结构可以提高共情能力的。共情可以使自已能够站在别人的立场上，用对方的角度来思考事情，理解体会他人的感受，并缓解他人情绪，自然地建立起和谐友好的人际关系，可促进双方有效的沟通，从而协助问题的解决。共情能力是目前倡导人文关怀背景下最为重要的能力，因此成为医院工作人员的必备素质之一。该次研究选取该院2020 年1—3 月工作的50 名运送工人进行共情培训，旨在探索共情培训对运送工人产生的影响， 进而提高医院送检工作服务质量，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择该院工作的50 名运送工人作为研究对象，对其进行共情知识培训。 50 名工人中，男39 名，女11 名；年龄29～57 岁，平均年龄（43.8±9.5）岁；工作年限2～19年，平均（9.8±1.3）年；学历水平：初中24 名、高中16 名、中专8 名，大专2 名。 纳入标准[2]：①该院运送全职员工；②运送工作经验≥1 年；③一线工作人员；④半年内没有离职意愿；⑤自愿参与研究。 排除标准：①试用期工人；②运输管理岗位人员。

1.2 方法

医院运送包括住院部各个科室及急诊科、ICU、手术室之间的往返运送，包括患者的运送及常规标本的运送。对运送工人的培训内容主要包括：①常规培训：医院环境与布局、岗位职责的相关知识培训。具体内容包括急救搬运及运送的技巧、预防患者坠床的应急预案、医院院内感染的相关知识培训、工作人员的卫生职业防护、单人或双人搬运法、医院被服管理制度等；每月进行搬运法、患者及标本运送工作流程、运送工具的使用考核。②共情培训：在姜乾金教授的应激多因素作用模型和pearlin照护者应激过程的理论模型（stress process model）基础上，结合萨其曼提出的共情机会-共情反应模式，共同制定该次共情培训的干预方案。 共情培训内容主要包括：人际交流、角色互换、标准化结构型语言运用及部分心理学内容。培训前后分别对运送工人的共情水平使用中文版杰弗逊共情量表（JSE-HP）进行共情能力评估；并调查培训前及培训后运送工人的职业倦怠感。第一阶段为共情能力相关理论知识学习：学习共情定义的起源，了解其理论与意义，如人际交流的语言与非语言技巧。 第二阶段为共情技能演练：通过对诗词、电影、小说等赏析体会人类不同的情感，加强自己感受的训练。 第三阶段为角色扮演，角色互换演练：与患者、家属、护理人员进行角色互换扮演，体会各角色的职责，加强互相理解。

1.3 观察指标与评价标准

中文版杰弗逊共情量表：采用相关学者[3-4]编译修订的杰弗逊共情量表（JSE-HP）中文版，由工人对患者的心理认知、情感照护、行为帮助3 个维度共28 个条目组成，采用Likert5 级评分法，即“完全符合”“比较符合”“不确定”“不太符合”“完全不符合”5 级，相应分值为5～1分，总分与参与测试人员的共情能力正相关。

Maslach 工作倦怠量表[5]（MBI）：包含3 个维度：情绪枯竭、工作冷漠感和个人成就感。情绪枯竭部分得分＜19 为低度枯竭，19～26 为中度枯竭，26 分以上为高度枯竭，得分越高情绪枯竭程度越高；工作冷漠感得分＜6 分为低度，6～9 分为中度，9 分以上为高度，得分越高工作冷漠度越高；个人成就感部分＜34 分为高度，34～39 分为中度，＞39 分为低度，得分越低成就感越高。

1.4 统计方法

使用SPSS 26.0 统计学软件分析该次干预数据。 计量资料用（）表示，共情干预前后得分比较用配对t 检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 共情培训前后运送工人共情得分对比

共情培训后运送工人共情水平得分显著增高，在心理认知、情感照护、行为帮助3 个方面皆有所提升，培训前后得分差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表1。

表1 共情培训前后运送工人共情得分对比[（），分]

表1 共情培训前后运送工人共情得分对比[（），分]

时间心理认知情感照护 行为帮助培训前培训后t 值P 值9.59±2.56 12.88±1.64 8.382＜0.001 10.88±2.37 13.26±2.56 5.284＜0.001 10.32±1.96 12.63±1.98 6.422＜0.001

2.2 共情培训前后运送工人工作倦怠得分对比

共情培训后运送工人工作倦怠程度显著减轻，在情绪枯竭、工作冷漠感、个人成就感3 个方面工作倦怠程度均显著减轻，培训前后得分差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 共情培训前后运送工人工作倦怠得分对比[（），分]

表2 共情培训前后运送工人工作倦怠得分对比[（），分]

时间情绪枯竭工作冷漠感 个人成就感培训前培训后t 值P 值20.45±2.39 15.48±2.78 10.500＜0.001 8.36±2.47 6.25±2.88 4.307＜0.001 35.69±3.43 31.88±3.26 6.236＜0.001

3 讨论

共情，即同感、同理心。由人本主义创始人罗杰斯所创造阐述的概念，在当代越来越重视对个体的关注，对情感的重视，共情能力愈发重要。 共情是一种站在他人立场上思考的能力，亦是体会他人内心情感，并传达出自己的理解与回应[6]。共情是人际交往中的重要桥梁，具备共情能力的人，能够有效与别人做好沟通交流，理解别人的情绪和处境，同其建立良好的人际关系，从而有利于各项工作的有效配合和顺利开展[7]。

医院是集救治、护理、服务为一体的综合体，在医疗技术水平提高，护理质量提高的同时也需注重医院服务质量的提升。在技术水平飞速发展的当下，医院间差异较大的不在于技术水平而是服务人员的基本素养，而医院服务是一个由多因素共同组成的系统，医院转运工人也是医院服务中重要的一节。运转工人作为与患者及家属有较多正面沟通的医院服务人员，在运送过程中不能忽略任何一件小事，对患者提出的要求，合理的进行满足，不合理的仔细解释其与医院规章制度等不合的原因。转运是一件以患者为中心的服务活动，在转运途中患者及家属可能会产生情感及情绪的变化，因此转运工人越来越需要共情能力[8]。 通过理论知识学习、共情技能演练、角色互换体会，把提高共情能力列入日常培训中，采取灵活多样的措施，增强运送工人的共情技能，以成熟有效的方式应对患者的问题。 良好的共情能力有助于更好地理解患者及家属心情，准确把握患者及家属目前的心理状态，更好地理解患者及家属需要怎样的帮助，便于进行优质服务，促进双方的友好沟通，也促进医院服务人员与患者及家属的和谐关系建立，进一步提高工人的工作质量，提供具有人情味的医院服务。 共情能力是可经后天培训增加的能力，提高共情能力，可相应降低工作的职业倦怠感[9]。 职业倦怠是指个体在工作重压下产生的身心疲劳与精力耗尽的状态。 最早是1974 年Freudenberger 提出的概念，职业倦怠是一种最容易在助人行业中出现的情绪性耗竭的症状[10-11]，持续与患者紧密接触，逐渐积累后产生的疲惫感，早期的职业倦怠虽然常常被人忽略，但服务水平会一直下降，持续影响工作态度及心情。 随着我国医疗体制的改革的深化与推进，为适应现代医院的发展，对各方面人员要求均已提高，服务人员培养也是医院发展中的重要一环。 医院在重视减轻医生护士的职业倦怠感同时也需对服务人员如转运工人等多加培训与关注，此外，由于转运工人服务范围的扩大、工作量的增加、医患关系紧张等多方面的原因，使服务人员压力也日益增加[12-13]。医院定期开展讲座、培训，重视转运工人的职业情感，注重提升职业期待及职业认可度等，对转运工人给予更多的关注与职业培养。 该次研究结果显示，共情培训后运送工人共情水平得分较之前显著增高，在心理认知、情感照护、行为帮助3 个方面得分均有所提升（P＜0.05）。 培训前后，运送工人职业倦怠感有所下降（P＜0.05）。 国内研究者[14]发现性别、文化、教育、自我认识别等是影响共情在临床中作用的主要因素。 现代心理学认为[15]，人类个体在情绪比较积极的状态下更容易对他人持有较为宽容的认知偏向，即为积极的社会认知，有助于更多地满足患者需要，创造和谐的医患关系。

综上所述，进行共情培训可提高医院运送工人的共情能力，降低运送工人工作的职业倦怠感，更好地服务于患者，可进行更多的推广应用。