庞玉玲

（乌鲁木齐市第四人民医院 医务科，新疆 乌鲁木齐 830002）

0 引言

现代化背景下医院的发展迎来了严峻的新挑战，不仅担负着救治患者的职责和使命，同时也要承担着一定的风险，因为在患者诊疗和救治中存在着不确定性因素，当出现疗效差或救治无效，甚至发生死亡的问题时，很容易导致患者家属的不满和怨恨，产生医疗纠纷问题，甚至恶意报复医生的伤人事件。处理医疗纠纷中运用危机管理是十分有必要的，以此提高医疗纠纷处理工作的综合水平和效率，降低医疗纠纷事故可能带来的不利影响。

1 医疗纠纷的特点

医疗纠纷具体是指患者及患者的家属提出的权益索赔要求下、医患双方存在认知上的分歧而形成的纠纷案件。通常是由于患者及其家属对于医疗机构或医务人员所提供的医疗服务或后果存在质疑、不满的情绪所导致的，在原因尚未查明和确定之前，医患双方各持有不同的意见，产生相互争执的场景，是一种特殊的医患关系状态，具有短暂性、难以预测性的显著特点。医疗纠纷可受到多种因素的影响而发生，例如医患之间不对等的关系、难以预料的医疗后果，并且医疗行业本身就具有高技术性和高风险性，民众缺少对医学知识的认知和理解，医疗设备的操作过程不当及医疗人员责任心不足、患者及家属对于医疗机构的期望值过高等，均可能导致医疗纠纷发生。医疗纠纷和危机事件体现了相同的特点，例如潜在破坏性、发生的紧迫性，以及无法全面预见性，发生的过程控制难度大，受到公众舆论的关注，可对医院的发展产生不良影响[1]。

2 危机管理在医疗纠纷处理中的重要作用

医疗纠纷事件若是频繁发生将难以控制，产生不可预估的不良后果，对于医疗机构的发展形成严重的负面干扰，针对医疗纠纷的处理，危机管理发挥着关键的作用。危机管理中针对的是内部或外部的环境因素变化时，对组织产生的威胁风险，危机管理中要面对危机及风险的不确定性、威胁性、紧迫性，在医疗纠纷处理中运用危机管理，对各种类型的危机情景进行有效的管理活动，包括预先进行规划决策，以动态化的形式调整规划决策，对于医务人员进行有针对性的训练，提高对医疗纠纷的处理能力。危机管理包括的内容广泛，贯穿了事前、事中、事后等管理工作，有效预防危机情境，提高应对危机时的能力，并迅速在危机结束时恢复正常的运行稳定状态。医疗纠纷处理中应用危机管理将医疗纠纷所带来的负面影响以及威胁降到最低，维护医疗机构的稳定安全发展[2]。

3 危机管理在医疗纠纷处理中的具体应用

医疗纠纷处理中运用危机管理要明确危机管理工作的任务和目标，首先是要强化对危机来源、危机影响和危机范围的严格控制，实现对危机的转移，提高危机初始发生阶段的管理效率，改进面对危机冲击时的反应能力。在危机管理的过程中，提高对医疗纠纷的处理效率，将危机所带来的冲击、不良影响等控制和降到最低。

3.1 预防医疗纠纷。医疗纠纷的处理中，预防阶段是十分重要的基础环节，危机处理方式下，在预防阶段化解医疗纠纷矛盾，能够从源头上避免发生医疗纠纷问题，因此危机管理下的医疗纠纷处理工作要建立起完善的危机管理机制，维护医院各项管理工作的稳定、顺畅运行，发挥出制度的依据作用，提高对危机的预防能力。医疗机构要构建起专门的危机管理领导小组，配置完善的人员岗位，对于医疗纠纷问题提高处理和解决的效率，由专门的人员进行医疗危机的预警和危机应对工作。由医疗机构的主要负责人担任危机管理小组的组长，由医疗科室的部门负责人担任小组成员，选择具有优秀业务能力的人员加入到小组中来，构建起完善的医疗纠纷处理运行机制，当出现危机时，第一时间控制危机、应对事态的发展。结合医疗机构的实际现状，制定和不断完善危机处置预案，实现统筹规划，结合医疗纠纷不可控制性、突发性的特点，保证危机处置预案的可行性、完整性，当出现危机时，能够通过全面分析危机，对当前形势进行判断，提高危机处置的综合效率。将职责落实到个人，明确不同人员的职能划分，使人员能够调动起联动协调的意识，各司其职，落实工作职责[3]。

3.2 强化培训与再教育。组织和开展有关医务人员的培训教育活动，结合医德医风、医术培训等，提高医务人员的综合素质水平，强化医务人员的专业能力与业务素养，防范医疗纠纷问题的发生风险。定期组织培训活动，通过委派医务人员外出学习进修、在岗深造，或是邀请行业内的专家加入到医院的培训与再教育活动，督促人员及时更新医务人员的医疗知识，提高医务人员的医疗服务水平，减少可能发生的医疗事故。强化医务人员的沟通能力，通过与人沟通交流技巧的培训活动，更好地促进医患双方之间的交流，使医务人员在培训中掌握沟通技巧，结合心理学知识等，促进患者及家属与医务人员之间更顺畅、更清晰的沟通，降低医疗纠纷问题的发生几率，实现医患双方之间更好的沟通和良性互动。加强医德医风建设，提高医务人员的廉洁意识，避免发生腐败行为，维护医疗机构正面良好的信誉形象，降低恶性医疗纠纷问题事件的发生风险，使医患双方能够互相信任，构建起和谐的关系。提高医务人员的防卫意识和自我保护意识，当出现危机时，具备保障自己生命安全的能力，降低医疗纠纷所带来的负面影响，防范医疗纠纷问题的发生和发展[4]。

3.3 处置医疗纠纷。对于医疗纠纷的处置，结合危机管理的应用，要立即将危机处置预案启动，尤其近些年医疗纠纷的爆发持续升级，数量增加，针对医疗纠纷的处置难度加剧，对于医务人员、医疗机构等形成了威胁和负面影响。因此医院要结合危机管理的有效作用，第一时间将危机处置预案启动，一旦发生医疗纠纷问题，要立即成立调查组进行调查活动，理清对医疗纠纷的处置思路。结合医疗纠纷发生的原因，找到切入点，制定切实可行的应对措施，解决危机事件，对于舆论要提高引导积极性和主动性，强化危机处理的有效作用。在这一过程中，媒体作为重要的载体，是向社会公众及患者家庭解释的重要渠道，医疗纠纷处理中要利用媒体平台，将医疗纠纷的处置情况及时公布，向社会公众传达正面的医疗机构形象和积极态度，将医疗纠纷的真相告知给社会公众，解释疑惑。对于舆论引导工作加强重视，由专门的人员负责处置舆情，提高对突发医疗纠纷事件的处置效率，并且向上级卫生行政主管部门第一时间报告有关情况，与媒体及时沟通和联络。对于发布的相关信息要进行严格的把关，避免在查明真相之前出现诽谤、污蔑等问题，消除以讹传讹等严重威胁着医疗机构的社会良好形象的事件，避免矛盾的加速升级和事态的进一步恶化。主动积极做好舆论引导工作，担负起社会的职责和使命，提高对医疗纠纷的处理水平[5-6]。

3.4 总结回顾医疗纠纷。对于已经处理结束的医疗纠纷问题，要结合危机管理的理念，做好医疗纠纷的总结和回顾，这是医疗纠纷危机管理的最后一个阶段，对于医疗纠纷的处理起着总结作用，是不可忽视的重要环节。对于本次处置医疗纠纷的经验教训进行积极、及时总结，修订风险评估以及预警机制中未完善的缺失部分，强化预警机制功能性，提高医疗机构防范风险的能力[7]。对于医务人员中存在明显情绪波动的情况，要立即进行心理干预、心理疏导等，帮助医务人员提高承受能力，适应复杂的医疗环境，强化工作适应性，降低心理负面情绪所带来的不良影响。树立起对医疗纠纷事件的正确处理观念，统一人员思想，强化凝聚力，提高医疗机构在面对重大危机事件时的处理能力，维护医疗机构的正常稳定运作。结合危机管理持续提高医疗纠纷问题的处理能力，强化医疗机构的发展竞争力，使医疗机构能够不断提升服务质量，满足社会民众对于医疗机构提出的更高要求，为我国的医疗事业建设贡献力量[8-9]。

综上所述，现代化社会建设进程逐步推进，医疗机构的发展中对于医疗纠纷的处理应结合危机管理的理念，以及医疗机构未来的长期发展目标，有针对性的改变原有的医疗纠纷处理模式，提高危机管理应用价值，促进医疗纠纷处理工作效率的提升，降低医疗纠纷所带来的不良后果。建立起和谐的医患双方关系，提高民众对于医院的满意度，强化医院的发展实力，为医院未来的发展拓展更广阔的空间。