蒋亮

自美团CEO王兴提出中国互联网已经进入“下半场”后，许多人都在焦虑中讨论着如何应对这场前途未卜的比赛。过去的一年多里，风暴一波接一波地掠过，更是让互联网相关人员感受到20年来最为凛冽的寒冬。然而，“焦虑”可能是一切问题的根源，以至于掩盖了互联网强大的本质。

流量红利消失是互联网上半场结束的标志

为什么前些年还如日中天的互联网企业会陷入如此境地？这是一个值得深思的问题。一个根本原因是流量，是线上流量红利的消失。互联网只是连接通道，真正强大的是其承载的巨大流量，就如同荒原上的空旷高速公路，虽然没车流时可以偶尔当风景看看，但却未必有利于经济发展。智能手机热潮带来了大规模线上新增流量，一大批互联网企业挟流量之势纵横捭阖，攻城略地，门户网站、搜索、博客、微信、微博、APP、自媒体、大数据、人工智能等各类创新层出不穷，各种热钱也追着热潮狂欢。但是，随着我国网民增长放缓，加之各类互联网企业对网民线上使用时间的多方位深度挖掘，线上流量增量日趋匮乏，必然带来目前的困境。一个典型案例是2018年末的百度“百家号”事件，只要用百度搜索，百度首先导向到自家的“百家号”，根本的诱因就是新增流量减少。又如，早在2017年“双11”阿里的流量效率便开始明显降低， “地主家也没余粮了”，占据垄断位置的“BATJ”巨头也要打流量的主意，更何况是其他企业？人口和流量红利的消失，正是中国互联网上半场与下半场的分水岭。

然而，一种流量红利结束，并不意味着所有的流量红利完结。从信息技术和互联网对人类社会影响以及我国经济发展进程来看，互联网上半场的流量红利是人们消费、娱乐和咨询信息的数字化、网络化带来的，目前这一进程基本完成。但对社会生产、生活的数字化和网络化才刚开始，比如新零售对人们日常生活的进一步数字化改变了人们原有的生活方式，促成互联网对生产的数字化，提升了产业的效率。简单地说，上半场的流量主要源自于人们闲暇时间，包括对碎片时间的占领， 下半场则是对人们原有生活和生产时间的渗透和效率提升。这是互联网新的流量所在，是互联网下半场的使命，也是银行的流量时代。

线下流量时代商业银行的三大优势

在下半场，互联网巨头正积极向线下生产、生活战略布局，积极开启线下流量时代。一方面，各巨头抢占线下流量入口，如阿里的“盒马鲜生”、永辉的“超级物种”、苏宁的“苏鲜生”、京东的“7FRESH”等等，直接加大新潮传媒、分众传媒、线下流量入口的抢占，渗透到餐饮、旅游、医疗、出租等垂直行业，加强补贴商户，将产品或服务渗入线下，建立自己的支付场景和生态圈。以今日头条为代表的一批互联网公司还成立了庞大的地面推廣团队，在三四线城市和城郊结合部直接获取客户。拼多多更是依靠线下客户之间的关系，通过对客户日常生活用品的渗入，通过线下流量取胜线上。另一方面，各巨头也加快了战略向线下流量方向的调整。例如，2018年腾讯架构大调整后，全面发力产业互联网;阿里选择了大数据，并结合马云的五大新概念，将互联网技术应用到各行各业;百度实行“B计划”，以AI切入，服务B端的每一个方面;360则选择在物联网和大数据领域发力。

可以说，在互联网上半场，我国正处于加入WTO后的“世界工厂”形成过程中，银行的主要使命是服务于大规模、批量化生产，对个人消费、娱乐和咨询信息数字化、网络化服务进程参与不足有其历史必然。在互联网下半场，随着经济向高质量发展转变和我国逐步进入消费社会， 银行作为经济的枢纽，连接社会生产生活的方方面面，客户和银行接触发生关系时间较多，决定了其在线下流量时代应该发挥重要作用。

在线下流量时代，银行业具有的强大优势主要在以下三个方面。

其一，银行是社会经济各层面的赋能连接器。一方面，银行已经连接数量众多的各类存量客户，银行的用户几乎覆盖中国13亿人口，用户规模十分庞大，比如2017年末，工行有公司客户627万户，机关事业单位养老保险地区覆盖率68%，管理个人养老金账户1730万户，个人客户5.67 亿户，融E行客户2.82亿户;建行公司机构客户478万户，个人有资产客户3.75亿户，网络银行个人客户2.71亿，手机银行用户2.66户，金融社保卡累计突破1亿张。另一方面，金融科技广泛运用，建信金融科技、民生科技等“银行系”金融科技子公司挂牌成立，较多银行开发出了开放的API接口，使银行和各端客户连接更为紧密，连接成为赋能。比如，建行宣布，B端赋能，营造共生共荣生态;C端突围，回归普罗大众做百姓身边有温度的银行;G端则助力社会治理成为国家信赖的金融重器。特别是随着技术的发展，将使金融服务以更多的形态，更多的方式出现在人们生产生活中所需金融服务的时刻，连接和赋能无所不在。布莱特·金的《银行4.0》描述正是这种更为广泛的嵌入世界中、和世界无处不在连接的银行状态。

其二，银行仍是社会资金流动的主要枢纽和流量主要拥有者。这些年，随着第三方支付的兴起，“银行危机论”甚嚣尘上，一些银行业人士也跟着焦虑不断，给很多人假象是银行业立即要玩完了。有危机感是件好事，有助于迎接困难和挑战。但是，只注意舆论层面的喧嚣，以为那就是事实，而不俯身看看沉默的大多数和真实情况，很容易被人牵着鼻子走。一个不可辩驳的事实真相是，目前我国社会资金的流动的主要渠道仍是银行，以移动支付为例，2017年全年银行金融机构共处理电子支付业务2419.2万亿元，是非银行机构网络支付总额143.26万亿元的16.9倍，即使是2018年第三季度，银行金融机构移动支付金额592.43万亿元，也是非银行机构网络支付的52.01万亿元的11.4倍;又以社会融资为例，2018年末，全国社会融资总规模200.75万亿元，其中银行各类贷款和银行承兑汇票占到70%，银行仍是主要部分，这就是事实。这个事实决定了很长一段时间内，银行仍是社会资金流动，流量的主要拥有者。

其三，银行业历史使命变化，促使传统银行必须重视自身基于流量的经营。首先，我国已过排浪性、模仿性消费阶段。人们消费更具个性化，较多领域批量化标准化大规模生产模式已不能适应人们需要，需要更多高质量的个性化小规模生产供给，银行应加大对这些生产供给的支持，这是传统商业银行供给侧改革题中应有之义。其次，我国优质大中型客户“脱媒”情况已经很普遍。下一步，我国大力发展直接融资，首当其冲的将是这些部分客户进一步转向直接融资。第三，利率市场化。像传统的资金大户，引进多家金融机构竞争，常常是价高者和其他成本付出越多的机构份额越多，不断抬高负债端成本，迫使商业银行转向广大民营企业、中小客户、小微客户、零售客户寻求资产业务、中间业务和负债业务发展。然而转向的这些客户数量众多，天然抗风险能力较弱，比如新注册小微客户平均寿命只有3 年左右，要求银行必须以流量思维来经营这些客户，通过流量大数据的积累，充分利用金融科技，精准定位客户，防范经营中风险。第四，银行的本源是“存贷汇”。“汇”是存贷的基础，“汇”就是银行的流量，只是在不同时候有不同的表现形式，银行支持实体经济，首先要应该立足于实体经济的最基本需求。从人类历史来看，颠覆性创新大都是在满足最基本需求方面另辟蹊径，从最低端开始，结合新的科技手段和方法，实现从低端到高端的逆袭， 从而实现颠覆。传统银行的“第二曲线” 开启，需要回归银行业的本源，从最初的地方——人们的交易开始，选择新的路径，如针对民生、小微等，重新出发。

传统银行尚未做好流量经营的准备

首先，传统发展模式的“舒适区” 还在，还没动力去连接和经营流量。虽然从2011年银监会开始公布起，银行业的净息差一直在下降，到2018年四季度依然有2.18%，银行业盈利能力依然很强，2018 年末净利润总额达1.83万亿，2017年41家上市银行利润总额占所有上市公司净利润的47.5%。不良资产没有外界想象的高， 2018年四季度银保监会公布的银行业不良为1.83%，最近两年全国也没有一家银行宣告破产。传统发展模式还没有完全到尽头，习惯的“舒适区”还在，自然难有决心和动力，花大力气持续推动转型，去做连接，去经营流量。

其次，连接方式方法错误，阻碍了更广泛连接形成。这里有两种常见思维和做法：一种是“眼见他起高楼”，急于模仿追赶，自己“关起门来搞”的错误连接方式。比如银行的各类信用卡网上商城，虽然请了各种国际国内顶级咨询公司“威力加持”，但效果也并不如人意，也许正如一位离职咨询高管所说，马云、马化腾当初创业时，几次自己都要放弃，总结别人成功经验然后指导其他人的咨询公司会看好？银行商城的真正失败原因，银行的主业并不是电商平台，用传统银行封闭被动的信贷思维来干电商当然不行。另一种是“我的技术先进，自然客户就多”的被动“等别人上門”连接思维。客户才不管你的技术如何先进，最重要是高质量、甚至超预期的解决他的问题。有个教训银行应该记住：在移动支付中，近场支付在交易方式、硬件等方面比远场支付拥有更高的安全性，2014年左右，不少媒体和专家鼓吹“近场支付将代替远程支付”，但是支付宝、腾讯等通过扎实的线下地推、场景应用和各类创新，让相比不怎么安全、技术落后的二维码成为了小额支付的主流。

再次，还缺乏流量营运思维。人的精力时间是有限的，在各类连接众多的情况下，要形成流量，必须成为客户心中重要选择，依赖它，变成日常习惯。从以往的银行连接来看，银行做前期连接的多， 但后期持续的营运明显缺乏，并没有对流量增长等进行持续的营运，比如银行的各种客户直连系统，各银行考核等基本只注重前期系统和客户的对接，后期基本不会在意客户使用情况如何，也没有考虑和客户一起分析营运，精准提高客户的产出价值，从而提高自己的流量。其实很多客户都直连多家金融机构，谁关系好点就用的多一点，不少这样机构的连接实际流量少得可怜，自然没多大的价值。目前，较多的银行成立金融科技公司，也开始向外输出各类API/SDK接口，开始打造自己的生态圈。问题是，如果这些API只是银行单方面的标准化输出，并没有和使用这些接口的客户良好互动，为其提供个性化高质量服务，让其从中真正获益。很怀疑这种关系长期能否变成良好共生关系，共同推动双方技术的发展和演化，从而形成新的产业和市场。

开启银行发展“第二曲线”须具备流量平台思维

《第二曲线》的作者英国查尔斯·汉迪认为，第二曲线必须在第一曲线达到巅峰之前开始增长，因为这样才够有足够的资源承受第二曲线投入期最初的下降。目前，银行业虽然仍在“舒适区”，但危机正在来临，“温水煮青蛙”最危险，需要银行开启发展的“第二曲线”。其原因主要有以下三个方面。

大客户的“灰犀牛”正在悄然来袭。

2018年5月2日建设银行田国立董事长说：“我们应该认识到，大趋势有时是很残酷的，我们做‘大的业务已经习惯了，当大的风险向我们投放了阴影，当一场危机正一步步走来，毫不夸张地说，我们可能还在灰犀牛背上狂欢。今天，我们必须有强烈的危机意识，一定要认识到我们正站在发展和衰落的关口，面临着艰难的选择。”目前最突出的两个问题：一是过去几十年中，“铁公基”建设投入很大，对房地产、对基础设施的海量融资以及由此派生出来的大量金融服务业务是中国银行业高速发展的核心动能，但未来的增长空间有限。一些分析者认为，基建已在“至暗时刻”，国家基础设施建设不会止步，但整体建设投资的缩减是必然趋势。二是大型客户“脱媒”问题会更严重。随着国家加大直接融资支持力度，特别是加大对债券市场发展，优质企业会获得较多低成本资金机会，而全世界经济前景不明朗，大型客户对新的投资项目会保持更为谨慎的态度，叠加影响以及随之而来的资产荒会使这个问题更严重。比如2019年1月，云南省3年期地方债70倍认购中标利率3.13%，平安银行80亿元的可转债网下发行创申购纪录，申购总额突破10.75万亿元，中签率0.074%，有效申购倍数高达1400倍，就是这种“可投资产变少，资产价格降低，利差收窄，个别甚至低于成本或者行内指导价格，资产价格合适，但资产风险较高”的资产荒表现。

零售业务正遭受多方“夹击”。

网点客流量日趋减少。物理网点是银行零售业务发展的最主要渠道，但是当前却面临着客流量锐减的问题。根据2018年埃森哲发布的中国消费者洞察系列报告， 只有不到两成客户经常到银行网点办理业务，80后、90后也和总体无显著差别。也许处于中西部地区的银行目前感受还没有这样强烈，但这是趋势，浪潮将从发达地区逐渐漫延过来。

以住房按揭贷款为主的银行个人资产业务日益增长放缓。目前，各银行的个人资产业务中，仍以个人住房按揭贷款为主，将面临较大的“增长烦恼”：一是房地产行业趋冷的影响。2018年，万科的郁亮曾领唱起“活下去”的行业悲歌。恒大研究院预计2019年房地产销售面积增长率为-5.4%，自2015年以来首次出现负增长。二是人口日趋老龄化，根据预测未来20 年我国人口规模将超过发达国家老年人口总和，2033年左右达到4亿，2053年左右达到4.87亿，占总人口的34.9%，老年人口数量和占总人口比例双双达到峰值。人口老龄化直接导致了新房增长越来越无力，按揭贷款的增长受到越来越大的制约。

面对非银行机构竞争，银行客户流失依然较为明显。根据人民银行支付结算报告，截至2017年末，全国共发生移动支付4396.27亿笔，其中，商业银行占34.7%，非银行支付占到了65.3%，2018 年1～3季度，全国发生移动支付5013.44 亿笔，银行发生1285.96亿笔，占比为25.65%，下降了9.05个百分点。

由微众银行携手腾讯CDC共同发起的银行用户体验联合实验室发布的《2018银行业用户体验大调研报告》显示，使用银行管理流动资金的用户占比继续下降，由2017年的40.1%下降至2018年的33.1%。其中，互联网平台成为用户流动资金主要管理平台，选择微信或支付宝的用户占50%以上，选择银行的占33.1%。

客户对银行的忠诚度降低，在银行间转换更加频繁。埃森哲调查发现：高达92%的国内银行客户拥有两个以上活跃银行供应商，全球范围内这一比例仅为67%。在购买金融产品服务时，70%的国内银行客户会同时评估考虑多家银行（全球51%），只有27%的国内银行客户在购买时只考虑一个银行（全球42%）。这表明，相较于全球平均水平，国内银行客户具有相对较低的忠诚度。与此同时，中国的零售银行客户的换商倾向和行为远较国外客户显著。数据显示，在调查之前的半年内中国国内银行客户的完全换商（从一家转至另外一家，停止与原来的交道）比例达到30%，而全球平均仅为18%;部分换商（增加了新的银行，同时继续与原来的打交道）的比例为33%，也高于27%的全球平均比例。分析客户换商频繁，主要基于三个方面：一是银行科技快速发展， 换行手续简便;二是客户产品覆盖率较低，客户退出成本较低，转换方便;三是客户对银行的人际情感纽带联系较弱。埃森哲调研显示，中国消费者在遇到客户服务问题时，有62%的受访者希望企业安排真人与之沟通，而非简单推给网上数字渠道解决。调研报告指出，2015年有83%的受访中国消费者因客服质量低下而更换商家，其中差评最多的商家类别是零售商、银行和网络服务提供商。

流量平台思维是传统银行业应对挑战的有力武器

银行的流量就是客户和银行发生接触的流动关系总和，就如同银行经营，再好的经营思路，首先得有客户，有客户和银行接触，有客户流量，银行才有信贷、存款、表外业务发生的可能，也才有高价值客户、长尾客户等各种划分，从这点来说，流量是银行经营的基础，流量营运就是如何使这样的客户流量壮大、更有价值含量。银行的流量思维就如活期存款产生于结算资金流动，像公共汽车一样有人上有人下，有客户接触，才有流量，才有收益，流量平台思维是指利用银行金融科技优势和经营优势，获取流量，经营流量， 通过流量挖掘和引导出更多客户价值流， 通过平台价值流的汇聚壮大实现自身的快速发展。

比如民生银行副行长林云山在总结以往小微金融“圈链会”失误认为“当年犯的错误就是因为只会放贷款”。林云山指出，小微金融应该包括贷款、结算、交叉销售。当前民生银行提出“1+1+N”综合开发模式。第一个“1”是小微企业法人，第二个“1”是小微企业主，“N”是其员工及家属。目前民生银行小微存款达1990亿元约占零售存款的32%，小微客户购买理财、保险、基金等金融资产达1300 多亿元，“零售业务真正的价值在于中间业务收入。”这种以贷款为牵引，做实“N”的价值，通过“N”的长尾效应实现价值放大就是流量平台思维。我国消费者已走过了模仿性、排浪式消费阶段，走向了个性化、差异化体验式消费，以往靠单一产品和服务就能快速扩大规模，形成主要利润支撑点的时代已经结束，其相应的营销模式也已结束，必须采用流量平台思维，利用科技和市场客户特点建立更为广泛的连接平台和连接器，用一种客户流量切入，引导出二次、三次甚至多次的客户价值流在银行体系的内流动，形成新的客户经营模式，才能开启银行发展的“第二曲线”。

多措并举打造流量平台， 迎接银行流量时代

充分利用金融科技，广泛连接社会，无所不在，拓宽流量入口

一是充分利用金融科技，让金融服务打破传统银行的物理限制，更“泛在”于人們的生产与生活环境中，触手可及。如充分利用5G通讯技术，可以使金融服务以更多的形态，更多的方式出现在人们生产生活中所需金融服务的时刻。

二是要充分利用流量数据，更为“广泛”的收集信息，更加准确的预判经营风险，消除经营风险。比如可以通过一系列生产环节和物流环节的传感数据采集，可以让银行更加动态准确掌握企业的真实经营状况，摆脱传统依靠财务报表和抵押物进行风险防范的局限。

三是利用人工智能、大数据技术等挖掘分析流量相关数据，更为清楚和掌握银行自己的底线和边界，让“泛在”的金融服务更有温度和质量。近年来人们闹得沸沸扬扬的“现金贷”（如315上央视点名曝光的714高炮网贷等）、“校园贷” （“裸白条”等），其最大的问题是，没有底线的将没有负债能力的人让其过度负债，压榨式吸干借款人，这问题当然是和监管严重缺失有关。银行充分运用流量相关数据，可以真实洞察、细分客户及其需求的边界，清楚自己产品服务的对象和范围，将合适的产品和服务提供给合适的对象，注重人文关怀，不滥用大众心理，不舍本求末， 不唯利是图，不利用数据和自身优势“作恶”，使银行服务更有温度和质量。

坚持数据驱动，深入推进以客户为中心的交叉营销，存量带增量，实现流量裂变

我国商业银行的营销模式在2 0世纪90年代至今的近30年里，从关系型营销， 到21世纪初的十几年以产品为中心的营销——精准营销，如今进入到了以客户为中心的营销——大数据营销，重点转向了实时营销、社交营销和场景营销转化，这三种实施方式都是基于大数据来开展，目前重点是三个方面的工作：

一是营销要学会“用数据说话”。要能够较好进行客户群体画像，采取有针对性的营销措施影响客户，快速试错迭代， 改变以往营销活动仅凭个人经验，“拍脑袋”式营销决策，提高资源使用效率和产出水平。

二是要打通大数据精准营销的“最后一公里”，实现个性化的多层次交叉营销。一般来说，商业银行获取客户需要找到7～10个营销触点，每个触点的成本都是现有客户的3～5倍（因为响应率低）。而对现有客户来说，只需要3～5个触点。因此，客户获取的成本是保留客户的10 ～20倍。波士顿咨询报告显示，国内银行零售客户获客效率低，但花费大量获客之后一个月内留存客户却已不到50%。随着交叉销售产品数量的增加，客户人均利润贡献度也迅速增长，客户粘性也随之提升了。当前各银行的各条线基于大数据的产品精准化推送信息很多，解决了“某人要吃饭”大类问题，但还没解决“何时吃饭问题”，还要建立有效机制，综合全渠道的各类信息，结合各区域特有信息，打通“最后一公里”，让客户在合适的时候， 合适的地点“吃饭”。要充分利用分支机构的区域和网点私有信息帮助解决由于大数据特征不足（理论上大数据的大至all， 才能“算无遗漏”，实际数据做不到，因而有缺陷）以及算法防止过度拟合，在一定概率下对一定范围客户忽略，一些客户错判，造成的现实营销中不够精准问题，比如推算的产品商机，虽然模型算法置信度90%以上，仍有部分客户实际不需要某项产品。这样的错判带来负面影响，特别是对一些重要客户影响较大，在网络情况下这种负面影响会积聚以致爆发，造成破坏力，要充分发挥各基层行在此方面的作用。又如大数据营销中一个广为流行的协同过滤推荐算法，根据不同客户的相同产品偏好，推荐相同产品;根据相同客户的不同产品偏好，推荐不同产品。从实际效果来看，成功销售率在10%左右已经是业界TOP水平，人的作用空间依然十分巨大。另外，根据基层机构对于客群和客户的“画像”掌握，可以避免大数据营销“冷启动”问题，即面对新客户没有其购买产品的记录时，以及开发出的新产品尚无客户购买记录的情况下，难以通过复制相似的偏好来进行大数据推荐营销。基层行和客户距离近，掌握的更为精准的画像标签信息对营销帮助作用很大，需要基层行人员有意识地根据标签进行数据营销信息校正。

三是要以线下网点为支点，认真研究解决全渠道营销协同问题。物理网点未来依然是银行的最重要资源之一，是银行智能化解决人们金融需求，以及客户体验的重要场所（这种体验是任何线上体验取代不了的）。另外，网点也是解决区域私有信息重要支点。斯蒂格利兹等认为区域金融机构具有区域私有信息优势。以往的社区银行难以发展的真正原因是其业务相对单一，客户较多业务办理依赖综合型网点，和综合网点形成事实上的业绩冲突。需要在进一步加快网点服务转型的基础上，加强各渠道绩效考核协调，才能实现各渠道有效协同，比如手机APP里销售和网点销售的绩效考核计算，如果只考虑网点个人名下，网点销售人员就没有动力， 帮助客户解决网上销售问题，反而有动力劝说客户到网点办理业务，而去网点办理花费时间长、成本相对较高，客户可能最后放弃，转向了网上其他机构购买。

创新营运流量，确保各类连接成为真正的流量平台。

一方面，要加强连接对方营运主体的发展及市场研究，通过创新营运，解决对方痛点，带动流量的持续增长和双方共赢。银行建立的各类场景接口、平台连接只是一种通道和可能，就如同银行上千产品库中的产品，需要给客户动机，以及促成客户使用。这需要研究这些客户的需求特点，有针对性营运，同时要让平台对方主体感觉到这样营运是有助对方长远发展，能够提高对方产品系列系统性重要性权重，才会发挥较好效果。比如华为在早期电信设备不如朗讯等国际巨头的情况下，对客户市场研究十分到位，其对各地区的电信市场分析和发展方案直接被地方和省级电信局采用，带动了设备销售。银行只有对对方合作重视，加强相關客户市场研究，有心营运，持续迭代创新，原有流量就较大的平台和客户才可能和银行真心共赢式合作。这也是实现2019年高规格的《关于加强金融服务民营企业的若干意见》中对于抵押担保过度依赖，加大信用贷款支持力度的一个方向，只有银行通过产业链上的核心流量数据补充才能实现风险的有效把控，才可能较大幅度提高信用贷款的比例。否则，在没有了“一招鲜” 时候，对方也只是增加产品库中一个普通产品，会因使用者逐渐减少，“积满灰尘”淡出人们的视线。

另一方面，要强化客户人际情感纽带。科技是起点，终点是信任。人类社会技术和方法在不停地变，不变的是人性， 是人对情感需求的渴望。现代社会网络发达，信息技术先进，但无法替代人的情感，在技术带来的新鲜劲头过后，效率差别不明显，服务产品同质化问题就会很快涌现，真正决定客户选择差异化的是客户的情感认同，这点其实从现有各零售网点的业绩差异得到印证，区域经济接近，人员差不多，业绩天壤之别主要原因就是客户情感认同度不同，好的网点客户甚至自发主动帮助网点介绍客户，没有发自内心的认同是做不到的。又如英国Metro银行，不搞网络获客，小微创新，炫酷科技，就通过简单极致的人工常规优质、注重细节有温度的服务，干过了同区域的花旗银行等大型银行。我国老龄化社会程度加深，人们对新技术的好奇心降低，对情感需求日益增加，重视客户的情感才能真正保持客户的忠诚和粘性。小米手机在已经能实现人工智能自动提取关键词进行回复的情况下，依然雇佣了100人的团队对微信客户留言进行逐一回复，是为了保持对客户的情感需求。各银行要充分利用大数据、人工智能客户画像，促进线上线下一体全渠道融合营销时，也要加强机制建设，调动员工利用微信等社交工具保持和客户接触联系积极性，根据客户实时动态情况，及时在客户最需要时候，选择最合适的渠道和最合适的产品提供客户，实现人性互动，如招商银行已经开始在APP里指定专门的客户经理，专业专注的为客户服务。另外，各银行人员可以充分利用社交类工具“跳出营销做营销”，建立和融入各类兴趣组、社群，以及帮助客户解决各类非金融需求等方式，和客户建立情感共鸣，增强情感联系，通过是人而不是冰冷机器的方式，树立自带情感号召力的专业品牌形象。

（作者单位：中国建设银行、西泽研究院）