邓芳玲

服务质量持续改进在血站采血护理中的应用

邓芳玲

目的探究服务质量持续改进在血站采血护理中的应用效果。方法选取2016年7月—2017年7月3 000例无偿献血者临床资料进行分析，其中对照组（1 495例）行常规采血护理，研究组（1 505例）行服务质量持续改进采血护理，比较两组不良反应发生率及护理满意度评分。结果研究组不良反应总发生率0.40%与对照组相比低（P＜0.05）；研究组护理满意度评分为（96.13±2.09）分，较对照组高（P＜0.05）。结论血站采血期间予以服务质量持续改进护理，可有效减少不良反应的发生，促进患者满意度提升。

服务质量持续改进；血站；采血护理

血站是医疗服务体系中重要的组成部分，承担着用血供应、血液采集等责任[1]。本研究为明确服务质量持续改进用于血站采血护理中的效果，我院针对性选取3 000例献血者资料予以分析，并作报告如下。

1 资料和方法

1.1 临床资料

选取2016年7月—2017年7月3 000例无偿献血者临床资料进行分析，其中，对照组（1 495例）男女比例790：705，年龄19～45岁，平均（30.25±5.13）岁；研究组（1 505例）男女比例795：710，年龄20～46岁，平均（30.34±5.22）岁。两组基线资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05），具可比性。

1.2 方法

对照组给予常规护理，包括健康宣教、采血护理等；研究组予服务质量持续改进护理：（1）建立质量持续改进小组，组长为采血科的负责人，小组定期召开分析会，对采血达标、献血者满意度等情况予以分析，寻找不足及引发原因；定期对血站采血工作者进行培训，提升其采血技术、护理服务态度等；（2）采血前向献血者介绍相关的献血流程，并使其了解献血不会损伤身体健康，树立其正确认知；（3）巡回护士提供献血者各种帮助，对采血总时间进行控制，对献血者情况进行观察，预防不良反应的发生；（4）主动与献血者沟通，针对性予以心理疏导，缓解其紧张、恐慌等不良情绪，从而减轻献血者交感神经的张力，维持平稳心态；（5）献血后，仔细观察献血者的面色，为其提供饮料、点心，并讲解饮食、针眼、休息护理方法，登记献血者一般资料，予以跟踪回访。

1.3 观察指标及评定标准

两组不良反应发生率，分为重度、中度、轻度；两组护理满意度，采用自制问卷对采血技术、护理态度等评分，0～100分，得分与结果成正比。

1.4 统计学方法

数据均以SPSS20.0的统计软件分析，正态计量资料以（±s）表示，采用t检验；计数资料用n表示，采用χ2检验，P＜0.05，差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组不良反应发生率

研究组不良反应总发生率与对照组相比更低（χ2=4.531 6，P＜0.05），见表1。

2.2 两组护理满意度

研究组护理满意度评分为（96.13±2.09）分，较对照组（80.37±2.14）分更高（t=10.256 4，P＜0.05）。

3 讨论

随着无偿献血者数量不断增多，血站采血护理人员应提高其护理水平，以便为献血者提供优质、全面的护理服务，提升采血有效率及患者满意度。有研究指出[2]，服务质量持续改进护理干预可有效降低不良反应的发生率。

本次研究中，研究组不良反应总发生率与对照组相比更低；研究组护理满意度评分较对照组更高；此次研究结果与钱新红[3]相似，表明血站采血过程中配合服务质量持续改进护理，有助于采血效率提升，患者满意度提高。服务质量持续改进护理措施中，首先，成立质量改进小组，小组成员之间相互监督，并定期进行技术与护理态度培训，从而可促进护理人员采血技术进步、端正护理态度，进而有助于采血顺利进行，献血者满意度升高[4]。其次，对献血者进行健康教育，在采血前发放教育卡，使其正确认知献血，缓解担忧、焦虑等情绪[5]。然后，针对献血者心理进行疏导，主动与献血者交流，转移其注意力，从而缓解其紧张情绪，有助于减轻应激反应[6]。护理人员对采血室环境进行护理，保证内部光线充足、无噪音、通风良好，并定期消毒采血室设备、器材，避免病菌或霉菌影响血液质量[7]。此外，护理人员在采血后对献血者的面色予以观察，并讲解献血后注意事项，且应及时进行跟踪回访[8]。研究受多种因素影响，未对护理效果作详尽分析，具一定局限，有待进一步研究。

综上所述，予以献血者服务质量持续改进可有效减少不良反应的发生和提高患者满意度，促进血站采血效率提升。

表1 两组不良反应发生率[n（%）]

[1]吴江亭.细节管理在血站采血工作中的应用研究[J].当代医学，2017，23（6）：159-160.

[2]吕璐瑜.持续护理质量优化在儿科采血管理中价值分析[J].中国继续医学教育，2017，9（17）：228-230.

[3]钱新红.血站采血护理实施持续质量改进对护理质量及血液报废率的影响[J].临床护理杂志，2014，13（4）：73-75.

[4]薛晓兰.持续改进护理质量模式在子宫肌瘤围术期护理中的应用效果分析[J].临床合理用药，2014，7（11）：175-176.

[5]林晖，夏晓春，林洁.采血护理过程的质量管理[J].中国乡村医药，2014，20（20）：71-72.

[6]李海霞.血站采血护理中的临床护理要点分析[J].世界临床医学，2016，10（2）：141.

[7]陆祝选，陈悦，李彬.血站献血服务满意度调查结果分析及对策[J].临床输血与检验，2013，15（3）：267-270.

[8]王雪梅.早期护理干预对降低血站采血点无偿献血者献血反应的影响[J].医学理论与实践，2017，30（11）：1704-1705.

Application of Continuous Improvement of Service Quality in Blood Collection and Nursing Care of Blood Station

DENG Fangling Shiyan Hubei Blood Center Office, Shiyan Hubei 442000,China

ObjectiveApplication effect of continuous improvement of service quality in blood collection and nursing care of blood station.MethodsFrom July 2016 to July 2017, 3 000 blood donors were analyzed retrospectively, including the control group (1 495 cases)

routine blood care, the study group (1 505 cases) were nursing service quality continuous improvement, compared with two groups of adverse reaction rate and nursing satisfaction score.ResultsThe total incidence of adverse reactions in the study group was 0.40%, which was lower than that of the control group (P＜ 0.05); The nursing satisfaction score of the study group was (96.13 ± 2.09) points, which was higher than that of the control group(P＜ 0.05).ConclusionBlood bank blood collection during the continuous improvement of quality of care, can effectively reduce the incidence of adverse reactions, and promote patient satisfaction.

continuous improvement of service quality; blood station;blood collection nursing

R473

A

1674-9308（2017）24-0255-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2017.24.138

湖北省十堰市中心血站办公室，湖北 十堰 442000