陈爱云 (江苏省南通市肿瘤医院门诊，江苏 南通 226006)

作为肿瘤专科医院门诊，所接诊的绝大部分为肿瘤患者。我院特色实施“多学科会诊”个体化治疗模式，使每位患者得到最佳的诊疗。门诊预检分诊的及时和准确，一方面可使患者在短时间内得到有效地诊断和治疗，另一方面也是对门诊的管理水平和预检分诊护士的业务能力的一个真实有效的反映。

1 创造舒适人性化的就医环境，主动热情地接待患者

患有肿瘤疾病的患者心理存在较大的精神负担，生理上也会发生一系列程度不同的变化，所以舒适人性化的就医环境直接影响患者对医院的印象［1］。分诊护士接待患者时态度宜热情，特别是对首次就诊患者，分诊护士对患者的心理活动特点要进行深入细致地分析，尽最大努力做好沟通解释工作，让患者感受到温暖和亲切感，使其主动积极配合门诊分诊工作，就能得到较好的诊疗。

2 优化患者服务流程，提高诊治效率

为了建立“三好一满意”的服务宗旨，以“患者为中心”的科学门诊导诊服务流程，分诊护士应根据患者急于就诊的心理，规范服务流程，组织有序的候诊，提高诊治效率。门诊大厅设有医院各部门、科室平面图，电子显示屏有滚动专家介绍、诊疗费用和检查结果自助结果查询等现代化实施。各诊室前设有醒目的应诊号码，以直观明了现代化的设施方便患者就诊。候诊室设电视机、宣传栏和健康教育处方，对患者进行健康教育和咨询，增加患者对疾病及防病常识的认识。

3 提高分诊质量，耐心细致地做好分诊工作

我院门诊就诊患者多以住院诊疗为目的，肿瘤由于就诊时多数病情较重，预后相对较差。随着医学科学的发展，目前肿瘤的规范化治疗为个体化治疗模式，为此，我院特设“多学科会诊中心”，多学科会诊中心由肿瘤内科、外科、放疗科、影像科及病理科专家组成，同时患者家属共同参与会诊旁听，对每位初次就诊或多次就诊治疗效果不佳患者入院前进行多学科联合会诊。根据会诊意见收入相应科室诊疗，“一站式”服务既达到肿瘤个体化治疗模式，又减少患者不必要的科间会诊及转科，使每位患者得到人性化的科学诊疗。由于会诊时间较长，所以分诊护士要耐心细致地做好分诊工作，维持候诊秩序，说服患者及家属耐心等待，为患者创造一个安静、舒适的诊疗环境。

4 要正确掌握沟通技巧，提高组织协调能力

沟通分为语言沟通和非语言性沟通两种沟通方式。护理实践中最主要的方式就是和患者沟通和交流，也就是语言性沟通。护士与患者交谈时态度宜亲切，有针对性地根据患者的具体情况采取有针对性的沟通技巧。接待患者时的表情、姿势、声调、眼神等统称为非语言沟通。

5 提升内在素质，优化服务质量

作为肿瘤专科医院门诊，所接诊的绝大部分为肿瘤患者，由于病种相对集中，对门诊分诊工作提出了细致化、专业化的具体要求。医院定期进行相关肿瘤诊治的规范化培训，各科室每周举行相关专业知识讲座，经常请国内外知名专家进行学术讲座，同时医院每年举办多种学术会议，经常性地参加这类业务学习，及时更新。

6 体会

作为肿瘤专科医院的门诊分诊护士工作，不只是单纯的叫号，分诊护士应具备肿瘤规范化、个体化治疗模式的业务知识，不断提高自己的业务水平，才能适应岗位的需要，与时俱进。在平时的工作中，着装整洁得体，礼貌待人。门诊护士要有“三好一满意”的服务理念，“以患者为中心”是门诊分诊工作的宗旨，“人性化服务”是门诊分诊工作的灵魂，“维护患者的健康和幸福”是门诊分诊工作的实质［2］。科学规范的门诊导诊服务流程，使患者感到温暖、愉快，而且有利于疾病的康复，同时也可避免不必要的医患纠纷和烦恼。每一位护理工作者要忠诚于护理事业，热爱本职工作，时刻把患者的利益放在第一位［3］。

总之，门诊分诊工作至关重要，对提高患者满意度及塑造医院形象有重要意义。

［1］ 锁 玉.我院门诊深入推进“优质护理服务示范工程”的做法与体会［J］.当代护士，2013，11(11):170.

［2］ 陆枝扬.浅谈门诊分诊护理工作者的行为期望［J］.护理实践与研究，2009，6(17):68.

［3］ 赵爱平.如何做一名合格的门诊分诊护士［J］.中国医药导报，2009，6(21):96.