贺彩玲，白小艳 (陕西省延安市人民医院超声诊断科，陕西 延安 716000)

超声诊断科作为医院的窗口科室，服务质量体现了医院的综合服务水平，对建立良好的医患关系至关重要［1］。如何和患者进行良好的沟通是一个重要的环节，现将与患者沟通的技巧总结并报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料:随机抽查2013年1月～2013年6月来我院超声科检查的患者，发出调查问卷，半年内共发出调查问卷200份，其中男121份，女79份，年龄21～71岁，平均(43.1±12.7)岁。其中住院患者94例，门诊患者106例。

1.2 方法:采用新的预约以及安排检查流程，具体如下:①合理安排:首先热情接待患者，护士应用良好的语言，比如:“您好”，按照患者的病情和检查部位进行合理的分诊、排号。②分诊排号后让患者在大厅按序等待就诊，对于特殊的患者，如年老体弱，行走不便，危、急、重的患者给予特殊处理，可根据具体情况，提前就诊检查。住院患者可预留电话，到号时电话通知患者前来就诊检查。③根据患者检查的要求和脏器，为患者做好检查准备工作。例如:腹部彩超要在上午空腹进行;而检查膀胱子宫需要憋尿，使膀胱充盈后进行检查;经阴道检查应排空膀胱，宜经期后检查，婴幼儿患者如不能配合，可在临床医师指导下服用镇静药物后进行检查。④危、急、重患者可在我科护士陪同下进行检查，护士根据患者的具体心理状况，进行合理的解释和安慰。对于突发预案，护士及时发现和处理。⑤患者检查完毕后，在门口等待，取走检查报告单。对于有疑问的患者，给予耐心的解释，并告知科室电话，有需要时及时联系。制订调查问卷，随机抽取门诊以及住院患者，登记患者的一般信息，调查患者对门诊护士的服务的满意情况，统计满意度。到医务部统计2013年1月～2013年6月患者对超声诊断科的投诉情况，计算投诉率，统计2012年同期投诉率进行比较。

1.3 统计学方法:数据处理采用SPSS 17.0统计处理软件进行统计学处理。计量资料采用均数±标准差(±s)表示，计数资料采用χ2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

共发出200份问卷，收回196份，有效调查率98.0%。非常满意167份，满意21份，不满意8份，总满意率95.9%。另外调查患者的投诉率0.2‰，与上年度同期的0.8‰比较，投诉率显著减低(P＜0.05)。

3 讨论

语言是医患之间沟通传递信息最重要的，患者被疾病折磨，压力很大，情绪紧张不稳定，遇到候诊时间稍长、疼痛等原因，就可产生强烈的情绪反应，表现过激的语言来责怪医院。因此，良好恰当的语言不仅可给患者带来精神上的安慰，也可以给患者带来康复的信息。称呼是沟通的开始，护士要使用礼貌用语，让患者感觉对他的尊重，对检查医师的信任度，可以消除患者的陌生感，拉近医患的关系［2］。值得提醒的是在交谈整个过程中，要察言观色、因人而异，注意把握语言的深浅与分寸。因此，护士除了良好的专业素质、高尚的道德品质外，还应具备一定的交流与沟通能力。分诊护士要注意倾听患者的诉说，尤其对年老体弱的患者要观察患者的病情变化，认真倾听患者的谈话内容。如有疑问要耐心地给患者解答，要注意语速、语气及态度。分诊护士应具备过硬的专业知识，掌握超声检查前的准备，告知检查前注意事项，如:“空腹”“憋尿”“镇静”等字样刻章，并加盖在申请单上。分诊护士还应有敏锐的观察能力和应变能力，必要时，按病情轻重缓急先后次序分诊。比如有住院的患者预约排号在后的患者，可让患者留下电话号码，到时电话通知患者前来检查，这样可以减少患者等候时的焦虑心情。掌握急救常识，做到心中有数，发现异常情况及时作出相应处理，避免意外事故的发生［3］。特殊的患者要及时和检查医师联系。分诊护士要加强心理修养，提高自控能力，不要把生活中的不愉快带到工作中，要以平静、同情、理解的心态对待每一位检查的患者。做到遇事不慌，始终保持稳定的情绪状态。

总之，在市场经济竞争激烈的今天，医院也排在了竞争之列，谁拥有优质的服务、精湛的技术、良好的人才素质，谁就拥有信誉，拥有更多的患者。超声诊断科预约分诊工作实际上没有一个固定的模式，因为每天的患者的文化程度和个人素质不同，病情也不同，所以沟通技巧要灵活多样。护士不断要加强专业知识理论的学习，而且还要提高自身素质，以患者为中心，主动、热情、耐心、细致地为每位患者服务。不断总结与患者沟通技巧的经验，用“心”与患者进行沟通，构建良好的护患沟通技巧，给患者提供优质、高效、满意的服务，才能提高工作效率，减少医患关系的矛盾和纠纷，为医院发展做出贡献。

［1］ 王 琼.浅谈门诊护士如何做好交流与沟通［J］.内蒙古中医药，2011，30(5):172.

［2］ 姜安丽.新编护理学基础［M］.北京:人民卫生出版社，2007:105-110.

［3］ 李秋云.浅谈超声科护士在分诊工作中的体会［J］.中国健康月刊，2011，30(9):109.