叶 菲

（武汉市汉口医院口腔科，湖北 武汉 430012）

口腔科医患纠纷原因分析及事前防范

叶 菲

（武汉市汉口医院口腔科，湖北 武汉 430012）

目的 分析口腔医患纠纷产生原因，探讨预防措施。方法 通过对我院2009年1月至2012年1月在口腔医疗过程中发生的164例医患纠纷原因进行回顾性分析，制定出相应的防范措施。结果 口腔医患纠纷与许多因素有关，其主要因素为患者期望值过高23.17%、知情同意未告知19.51%、服务态度不好17.07%、医疗技术不高15.85%、收费方面12.41%，其他11.99%。结论 针对不同的医患纠纷采取有效的事前防范措施，可将医疗纠纷甚至是恶性事件消灭于萌芽之中，是避免医疗场所暴力行为的最有效的措施。

口腔；医患纠纷；原因分析；事前防范

近年来，随着人民生活水平的大幅提高，法律意识逐步增强，患者的自我保护意识逐步提高，医疗投诉和医疗纠纷也呈现上升趋势。由于口腔医疗中操作多、复诊率较高、治疗时间长，口腔医疗活动中发生的医患纠纷也呈上升趋势。口腔科医疗纠纷具有自身特点，分析其发生原因，采取措施进行有效干预，尽可能降低医疗纠纷的发生率，是值得每个医务人员和医院管理者重视的问题。笔者采用回顾性的调查方法，对某市二级医院近3年的164例医患纠纷进行分析总结，现将结果报道如下。

1 基本资料

选取2009年1月至2012年1月在该院医务处、门诊登记在册的医患纠纷投诉表中涉及口腔科的医患纠纷。入选标准：所有接诊医师调解无效，需科主任或门诊主任、医务处协调解决的医患纠纷，且资料齐全，已调节处理完毕。

2 结 果

口腔医患纠纷与许多因素有关[1]，主要的投诉内容见表1。患者期望值过高有38例23.17%、知情同意未告知有32例19.51%、服务态度不好有28例17.07%、医疗技术不高有26例15.85%、收费方面有22例12.41%，其他有18例11.99%。针对不同的医患纠纷采取有效的事前防范措施，可将医疗纠纷甚至是恶性事件消灭于萌芽之中，是避免医疗场所暴力行为的最有效的措施。

表1 投诉内容分类

3 医患纠纷原因分析

3.1 患者缺乏医学知识，对就医期望值过高

此类纠纷的发生目前最多是因为患者及家属因医学知识贫乏，或者说一知半解对治疗效果有不切实际的期望[2]。不少患者，尤其是文化程度较低的患者，往往认为到了医院就万事大吉，对治疗效果期望过高。一旦病情经治疗无好转，或加重，患者就认为医护人员未尽责，是医院的责任，因此就会出现聚众闹事、要求赔偿的现象。比如不愿拔牙，保守治疗造成症状无法完全缓解或对美容修复要求超过材料所能达到效果等，这类纠纷有38例23.17%。

3.2 知情告知不够[3]

由于医师交待病情不及事、不充分，未能用患者及家属能理解的语言进行沟通；没有详细地向患者说明疾病的诊断及预后；没有向患者告知可能选择的治疗方法及各种方法的优劣；对可能发生的各种意外情况估计不足等。造成患者对治疗过程中可能出现的情况及治疗可能产生的结果未能充分理解，当出现与患者理解不一致的情况或症状时，误解为治疗中有医疗缺陷，从而形成医患纠纷。这类纠纷有32例，占19.51%，且呈逐年上升趋势。

3.3 服务态度方面

个别医务人员语言生硬、态度冷淡；或缺乏同情心，没有站在患者的角度去想问题，以至于没有详细解答患者所提出的诊疗问题。这类纠纷有28例，占17.07%。

3.4 医疗技术方面

大部分患者由于牙痛明显，往往对牙科的诊治怀有畏惧的心理，就诊时希望的得到医师细心的关怀与服务。若医务人员在诊治过程中技术操作不够熟练，给患者造成不必要的痛苦，更添加了患者心理上的压力，发生了医患纠纷。这类纠纷有26例，占15.85%。

3.5 收费方面

因为口腔疾患诊疗的特殊性是临床操作较多、复诊次数较多、治疗时间较长等，所以引起此类纠纷主要原因还是医患沟通不足，患者对所缴费用具体情况不了解。或者是个别医务人员受个人利益的驱动，超出收费标准多收费等情况。这类纠纷有22例，占12.41%。

3.6 其他

比如患者错误定为医患关系，认为来医院看病就是一种消费，既然花了钱，就应该把病只好，否则就要求医院“无效退款”；在临床实习学生或进修医师没有严格按照操作规程，带教老师未在现场指导和纠正，给患者增加痛苦，降低了患者对学生的信任度，在治疗效果不好时极易引起纠纷等。这类纠纷有18例，占11.99%。

4 事前防范措施

近些年来，中国的“医患关系”应该是已经不能用紧张来形容了。而是尖锐对立、互不信任。中国医院协会调查全国316家医院，覆盖全国30个省份。调查显示：医务人员在遭到谩骂、威胁较为普遍。调查分析还指出：医疗纠纷、暴力伤医导致的直接原因是：诊疗结果与患方期待落差太大、医患沟通不到位、诊疗费用过高、医务人员服务态度差。通过本文的“表1投诉内容分类”数据的分析也可见因患者期望值过高的发生纠纷率23.17%、知情同意未告知的发生纠纷率19.51%、服务态度不好的发生纠纷率17.07%、医疗技术不高的发生纠纷率15.85%、收费方面的发生纠纷率12.41%。而且，口腔治疗存在着操作多、复诊率较高、治疗时间长的自身特点，极易产生医患纠纷，所以口腔科医务人员增强自我保护意识，积极采取事前防范是必不可少的。

4.1 提高医患沟通的技巧

医患之间有效的沟通是赢得患者的配合与支持，体现对患者的尊重、避免医患纠纷的最有效的途径，是避免医疗场所暴力行为的最有效的措施。①首先科室通过口腔治疗特殊性的健康宣教，让患者充分了解口腔医学的局限性及风险性。同时，在治疗前及整个治疗过程中对患者及家属进行疾病治疗方案、所需时间、次数、预后、转归全面的耐心沟通解释。特别是在改变治疗方案前及时与患者沟通并进行病历的书写签字。其次是定期公示医疗药物及服务价格信息等方法，让患者了解科室的医疗服务。②提高医师的语言技巧，加强科室全体人员的责任心及沟通能力培训。明确医患沟通的具体要求及重要性，首先医师应加强自身语言修养，并熟悉、理解患者的心理活动特点，沟通时要注意避免使用难懂的医学词汇，避免使用刺激对方情绪的语言和语气。其次，因口腔治疗存在多次复诊的特点，因此在于患者沟通时，无论对患者病情很有把握或对患者疗效预期很差，与患者及其家属交流时尽量不要使用非常肯定的语气，同时应做到避免主观评判患者前期诊疗的效果。并且要求医患沟通的具体情况和效果体现在病历书写中，使医患沟通成为每一名口腔科医师在治疗过程中必不可少的环节[4]。

4.2 完善患者知情同意流程

《医疗事故处理条例》明确规定，医务人员实施的各项诊疗措施必须取得患者或患者家属的知情同意，其根据就是出于对患者权利的尊重[5]。在诊疗操作中，就治疗方法、材料的性能、复诊的次数及治疗费用等有关问题事先向患者耐心解释，时患者充分享有知情权，再由患者选择适合自己经济条件及审美要求的治疗方法及充填材料，遇到重大或经费较高的事项尽可能做到多名家属时告知到位。改变了以往治疗方案和费用仅有医师决定的“暗箱”操作的局面，“透明化”的医疗工作也大大减少了由于治疗方法及费用的分歧所带来的纠纷。

4.3 改善服务态度

患者前来就诊或复诊时，耐心细致地回答患者提出的问题。在进行某项治疗及手术时，要用通俗易懂、清晰、准确的语言向患者说明情况。对患者提出的收费疑问要耐心细致地给予收费标准，若有错收、误收等情况应主动向患者道歉，并退款。

4.4 减少诊断及操作失误

加强医务人员的工作责任心，加强技术操作训练，提高技术水平；工作中严谨、细致，严格执行各项诊疗常规和操作规程。我科每月进行一次课内学习讨论，对工作中存在不足进行讨论总结，并加以改进；对新进的医师一年内实行专人带教，培养他们责任心和操作技能。

4.5 加强医院管理

首先，要把减少或避免各种纠纷作为医院管理的重要内容，列入医院的综合目标责任制，制定完善防范措施；其次，善于发生纠纷隐患。对于口腔医师要下大力提高自身的业务水平，严格基本操作程序，遵守操作规范，减少操作失误。同时规范各种知情同意书，加强对疑难病例专家会诊制度、治疗前知情签字制度，进修医师或实习医师操作时，必须有上级医师在场指导。同时，医师应养成认真一丝不苟的工作作风，全面准确写好病历，对患者提出不适当要求以至影响治疗效果的情况也要记录到病历中，并让患者或家属签字[6]。对有风险的治疗项目，最好让患者先签手术协议书或治疗同意书。

总之，医疗活动具有很强的风险性，受现有医学科技水平及技术、医务人员的业务水平、职业道德、服务态度和病员的个体差异等众多因素的影响，只要医务人员在工作中保持高度的责任心与敏感度，及时发现患者及家属不满意环节，有针对性做好沟通工作，融洽医患关系，就能够在早期阻断医疗纠纷，是避免医疗场所暴力行为的最有效的措施。

[1] 沈家平,吴友农,杜祥永.口腔医疗服务投诉的原因分析[J].口腔医学,2003,2(23):52.

[2] 丘祥兴.医学伦理学[M].北京:人民卫生出版社,2005:82.

[3] 刘志刚.患者的权利与医疗纠纷[J].中华医院管理杂志,2000,16 (3):186-188.

[4] 石信峰.以人为本构建和谐医患关系的思考[J].中国医院,2007, 27(11):36.

[5] 钟光林,刘振立,李泽平.尊重患者知情同意权 认真履行告知义务[J].中华医院管理杂志,2003,19(8):491-492.

[6] 李曙光,江欲红.依法加强医院管理预防医疗纠纷的发生[J].解放军医院管理杂志,2001,8(4):296-297.

Analysis of the Causes of Medical Disputes and Prevention Department of Stomatology

YE Fei
(Department of Stomatology, Hankou Hospital of Wuhan, Wuhan 430012, China)

Objective Analysis of oral medical dispute causes, to explore the preventive measures. Method Based on 164 cases of medical disputes in our hospital from 2009 January to January 2012 in oral medical process were analyzed retrospectively, formulate corresponding preventive measures. Result Oral medical dispute is related to many factors, the main factors of high expectations accounted for 23.17%, informed consent did not inform accounted for 19.51%, the service attitude is not good accounted for 17.07%, accounted for 15.85% of medical technology is not high, charges 12.41% patients, accounting for 11.99% of the other. Conclusion To take preventive measures and effective for different disputes between doctors and patients, the medical disputes and even malignant events to eliminate in the bud, is to avoid the medical workplace violence behavior of the most effective measures.

Oral; Medical disputes; Analysis of the causes; Advance prevention

R78

B

1671-8194（2014）20-0012-02