医患关系现状分析及应对策略

2013-06-28胡翠兴

中国医药指南 2013年9期

关键词：院方本院医患

胡翠兴

（佛山市三水区人民医院妇科，广东佛山 528100）

医患关系现状分析及应对策略

胡翠兴

（佛山市三水区人民医院妇科，广东佛山 528100）

目的探讨医患关系发生的原因，并提出相应的应对策略。方法对本院 2009 年 1 月至 2012 年 12 年近 4 年发生的医患纠纷进行回顾性分析，并归纳总结医患纠纷出现的原因。根据本院实施医患应对策略的时间段，将 2009 年 1 月至 2010 年 12 月设为对照阶段，将2011 年 1 月至 2012 年 12 月实施医患应对策略设为实验阶段，对比分析实施医患应对策略前后，本院发生医患纠纷的比例及患者对本院的医疗满意度。结果对照阶段医患纠纷共发生 52 件，实验阶段共发生医患纠纷 20 件，实验阶段与对照阶段医患纠纷发生存在差异性（P＜0.05）；通过问卷调查可了解对照组阶段患者对院方满意度为 82.67%，实验阶段患者对院方的满意度为 97%，两阶段满意度具有差异性（P＜0.05）。结论对医患关系采取相应的应对策略能有效预防医患纠纷的发生，减少医患矛盾，有利于医院的发展。

医患关系；现状分析；应对策略

近年来医患关系日益紧张，患者与医护人员的矛盾不断激化，持续激发的矛盾严重影响医院的发展，也导致患者对院方产生不信任感，从而形成恶性循环[1]。本院于2011年1月至2012年12月通过对医患关系采用相应的应对措施，医患矛盾得到有效的改善，患者对医院的满意度也大幅上升，现对结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

根据本院实施医患应对策略的时间段，将2009年1月至2010年12月设为对照阶段，将2011年1月至2012年12月实施医患应对策略设为实验阶段，并对这两个阶段发生医患纠纷的事件及原因进行统计学分析。同时设计相应的调查问卷，每阶段抽取随机从各科室中共抽取300例患者作为问卷调查的对象，两阶段患者年龄、性别、病情、学历构成比等基本情况不具有差异性。

1.2 方法

1.2.1 对照阶段

对照组阶段对医患纠纷采取常规的处理态度，包括与患者进行协商、对纠纷事件归档管理，事后对纠纷事件进行报告总结。

1.2.2 实验阶段

实验阶段在对照阶段处理纠纷事件的基础上通过加强法律法规的教育及宣传、提高医护人员的思想道德以及对医院现代化加强管理等措施来预防医患纠纷的发生，具体措施如下：

1.2.2.1 加强法律宣传及教育

在医疗事件中，医患双方享受权利及履行义务的对象是受法律保护的健康权及生命权，在医疗事件中医务人员及医疗单位应严格遵守我国相关的法律法规，如《医疗机构管理条例》、《中华人民共和国执业医师法》等相关法律法规。同时卫生监督部门也应对医疗事故夹带监督的力度，严格按照相应的法律法规执行。同时也应告诫患者及其家属，患者在治疗过程中虽受到相关法律法规的保护，但也应履行相关法律法规规定的义务，应充分尊重医护人员及他们的劳动付出，对于蓄意引发矛盾、扰乱医院秩序的患者应对其追究法律责任[2]。

1.2.2.2 通过伦理道德协调医患关系

医德是规范医疗事业的核心，同时也是医院立院之本，因此对医务人员应通过医德教育确立他们的工作责任感，树立医务人员无私奉献、救死扶伤的精神及品格，这对改善医患关系、预防医疗纠纷的发生具有积极的作用。良好的医德是激励及指导医护人员提高业务水平、精益求精的动力，同时也是调整医患关系的重要工具。它可以引导医务人员关心、尊重、体贴患者，从而增加患者与医务人员的安全感及信任感，让患者充分配合治疗，有利于医患关系的建立[3]。

1.2.2.3 加强院方现代化建设

医院要做好现代化建设需要健全、建立及严格执行各种规章制度，加强对医护人员及临床工作者的管理，让每个医护人员严格按照规章制度办事；提高院方的服务水平，强化医院的服务意识，对于医务人员及医疗机构应该树立服务意识，并通过加强服务意识来满足患者的就医的需求，凡事在不损害院方利益的前提下应多站在患者的角度为患者考虑；应加强医患间的沟通，沟通是人与人之间交流的桥梁，通过良好的沟通能有效将医患的矛盾及隔阂打破。

1.3 统计学分析

本研究所有数据采用SPSS17.0进行统计学分析，组间差异性采用χ2进行检验，其中P＜0.05具有统计学意义。

2 结果

对照阶段医患纠纷共发生52件，其中22件对治疗效果不满意，14件不满意医生用药，10件是不满医疗费用，6件不满意医生态度。实验阶段共发生医患纠纷20件，其中11件不满意治疗效果，5件不满意临床用药，4件不满意医疗费用，实验阶段与对照阶段医患纠纷发生存在差异性；通过问卷调查可了解对照组阶段患者对院方满意度为82.67%，实验阶段患者对院方的满意度为97%，两阶段满意度具有差异性（P＜0.05），结果见表1。

3 讨论

尽管医改使得医疗事业取得较大的发展及进步，但医疗卫生改革目前为止尚没有取得较大的突破及进展，对其原因归结如下：①医疗卫生体制改革落后：目前我国大多数医院尤其是基层医疗卫生机构对社会需求及市场需求缺乏内部调整的主动性及自觉性，尚没有形成自我激励及自我约束机制[4]。②医患间的民主化相对滞后：由于受历史因素的影响，目前我国医患双方的互助地位还处在主动-被动的关系，在这种模式的影响下，患者对医生只能服从，不能对治疗结果提出意见。③医疗商业化的影响：在市场体制的影响下，医院已经由原来的计划经济转变为市场经济，医院自负盈亏。由于受到这样因素的影响，因此院方对患者进行看病时并不是站在患者的角度而是站在医院的角度，立场不同，因此容易发生纠纷。通过对对医患关系采取相应的应对策略能有效预防医患纠纷的发生，减少医患矛盾，有利于医院的发展。