毕跃琴 郭林芝

经过10年多来药学服务的实践，药师的职业观念已发生了根本性的转变，由过去的关注药物转向直接面向患者和消费者，这也就要求药师把自己的全部活动建立在以患者为中心的基础上，主动服务、关心或关怀、保障患者用药的安全、有效、经济、适宜，实现最大程度改善和提高患者身心健康的目标。这种新型的药学服务对药师提出了更高的要求和希望。而药师本身的素质对完成这些工作起着关键性的作用。良好的药师素质是实行药学服务的关键。

1 药学服务要求药师应具备的素质

1.1 应具有丰富的理论知识和熟练的处方调剂技能，药师除掌握药理理论与技能外，还要掌握坚实的医学理论基础，预防保健、心理学、伦理学和社会学等知识。基础医学与药学服务联系紧密，所以熟练地掌握药理、临床医疗、护理学等基础医学知识，是当好药师的先决条件。药学强调以患者为中心，就是要求药师在实施药学服务的时候不仅需注意患者的用药需求，而且还要注意患者的心理活动，收集患者的完整资料，运用所学知识，结合疾病的病因制定出合理的个体化药物治疗方案。

1.2 应具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德 药师应当遵守药品管理法律法规、恪守药师职业道德准则，认真履行职责，科学指导用药，确保药品质量和药学服务质量，保证公众用药安全、有效、经济、适当［1］。药师应当以救死扶伤，实行人道主义为己任，时刻为患者着想，竭尽全力为患者解除病痛。药师应尊重患者，平等相待，加强自身职业道德修养。热爱药学事业，为药学事业的发展和人类的健康奉献力量。

1.3 应具备较高的交流沟通能力、药历书写能力和技巧药师与患者之间的良好沟通是建立和保持药患关系、审核药物相关问题和治疗方案、监测药物疗效以及开展患者健康教育的基础。运用沟通技巧建立良好的药患关系。急患者所急，想并人所想，药师在药学服务中要竭尽全力发挥自己的社会职能。首先通过自己的言、行、神、态与患者建立良好的药患关系。每个人都有被认识、被尊重的需要。患者往往会从自己人格上的被尊重来确认其地位上的被重视，所以和患者沟通时药师应认真仔细听取并分析患者表述的内容和意思，不要轻易打断对方的谈话，以免影响说话者的思路和内容的连贯性，在回答患者提问或作解释时要耐心、冷静、对患者不适当的提问切忌反驳，指责或有过火的语言，在与患者沟通时注意多使用服务语言和通俗易懂的语言，尽量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句子，以便于患者理解和领会，交谈中语调要轻一些，语气温和一些，速度要慢一些。并注意适当配合非语言的运用，如微笑、点头、目光接触、手势、体位等。注意观察患者的表情变化，从中判断其对谈话的理解和接受程度。给患者一种稳重、文雅、大方、严肃、热情、细致、美的感受，唤起患者的尊重、信赖。消除患者的疑虑不安。增加患者对治疗的满意度，提高了患者的依从性，并可确立药师的价值感，树立药师形象，提高公众对药师的认知度。

书写药历是药师进行规范化药学服务的具体表现。药历的内容应该完整，清晰、易懂、不用判断性的语句。药历是药师为参与药物治疗和实施药学服务而为患者建立的用药档案。以保证患者用药安全、有效、经济、便于药师开展药学服务［2］。

1.4 应具备一定的投诉应对能力和技巧 在药学服务过程中，经常遇到一个棘手问题是接待和处理患者的投诉，正确处理患者的投诉，可改善药师的服务，增进患者对药师的信任。处理患者的投诉时，应选择合适的地点，均不宜由当事人来接待患者。接待者应举止大方，行为端庄，以取得患者信任。接待者的举止行为要点，第一是尊重，第二是微笑。尊重是人类最需要满足的一种心理需求。接待者的行为，举止、语言要从一切细节上使投诉者感到自己是受到尊重的，这一做法可收到事半功倍的效果；反之，如果患者感到自己不被尊重，则在多的工作往往也是徒劳的。微笑是含义深远的态势(身体)语言，可以迅速拉近人与人之间的距离，消除隔阂，化解投诉者的怨气。很多情况下的患者投诉，是患者对服务方的制度，程序或其他制约条件不够了解，以致对服务不满意，在处理这类投诉时，可采用换位思考的方式，通过适当语言使患者站在医院、药店或药师的立场上，理解、体谅我们的服务工作，使双方在一个共同的基础上达成谅解。

2 良好的药师素质是提高药学服务的关键

药学服务需要药师具备良好的素质，良好的药师素质又能提高药学服务的质量、药师的素质对患者影响极大，一个具备良好素质的药师就能充分理解自己的职责。如对视力、听力和用药依从性差的老年患者，就能不厌其烦，反复交代药品的用法、用量、禁忌和注意事项，直至患者完全明白。对患者用药咨询能及时准确的解答。发生危急情况时能采取有力措施，以争取抢救时机，并能及时准确调配处方。总之，良好的药师素质不仅能保障患者的用药安全，还能够为自身赢得更加广阔的发展空间，提升自我价值。

［1］ 杨世民．药事管理与法规．中国医药科技处版社，2010，3：283．

［2］ 李大魁．药学综合知识与技能．中国中医药出版社，2007，2：4．