□林加兴LIN Jia-xing

加强医院文化建设 改进医疗服务

□林加兴LIN Jia-xing

Key words：医院文化Hospital Culture；医疗服务Medical Services

南方医院在开展“三好一满意”活动中，充分发挥医院文化的导向作用，把职工个人目标引导到医院的整体目标上来，形成统一的意志，从而促进了医院目标的实现[1]。为此，医院很好地将服务文化、质量文化、廉政文化、感恩文化植根于“三好一满意”活动中，把“三好一满意”活动的要求变成全体员工的共同价值观和自觉遵守的行为规范，收到了良好效果。近年来，医院先后被评为全国医德建设先进集体、全国抗震救灾英雄集体、全国百姓放心示范医院、全国十大最受欢迎的三甲医院、全国医院（卫生）文化先进单位。

以病人满意为中心，加强医院服务文化建设

加强医院服务文化建设是“三好一满意”活动的具体要求。服务是医院的职能，文化是医院的灵魂，医院服务文化作为医院文化的重要组成部分，对于提高医务人员的职业素养、融洽医患关系，提升行业形象，推进医院改革发展具有积极的促进作用[2]。

1.树立“服务第一”的理念。随着人们物质生活日益丰富和健康意识不断增加，对医院的服务品质的要求也越来越高。为此，南方医院注重在全体员工心中牢固树立“服务第一”的理念。加强教育引导，通过开展“服务知识与技巧竞赛”、“评选窗口之星”等活动不断强化员工的服务意识，努力实现“三个转变”：从医疗服务转变成全方位服务；从“患者围着医院转”转变成“医院围着患者转”；从“被动服务”变成“主动服务”。同时，注重加强提升员工的服务意识和能力，医院与西安交大、复旦大学、南方航空公司等著名高校和知名企业合作，定期对员工进行培训，不断更新服务理念，提升服务技巧和水平。学习借鉴国际先进的服务理论，近两年来，医院分期分批组织科室领导、护士长、机关中层管理干部到新加坡参加学习，并将“学习考察报告是否有深度”、“学习成果转化是否见成效”作为标准进行考评。医院还聘请德国护理专家为我院的客座教授，以及香港、广东省内三级甲等医院的护理专家为我院护理专科指导老师，以建立人才培养长效机制，打造高素质护理队伍。

2.改善服务流程。优化服务程序，简化服务流程，提高服务效率是医院服务文化的基本内容，也是缓解“看病难”的直接体现。南方医院坚持从群众最盼望的地方做起，从群众最不满意的地方改起，加大对服务流程的持续改进，让患者就诊大大提速。医院对门诊窗口进行一体化管理。每天上午一开诊，门诊所有窗口及分诊台统一实施办卡、充值以及挂号职能，只在大厅保留2-3个收费窗口；在8:30随着交费及办理住院的病人出现和增多，大厅收费处与各楼层窗口的席位逐渐切换并过渡到全窗口收费；11时，随着交费高峰期到来，大厅挂号窗口的席位则可逐渐切换为收费职能。为了保证各窗口功能进行科学有序切换，医院对窗口人员系统地进行了财务、挂号业务、医保审核、礼仪等知识培训，使窗口工作人员达到“一专多能、一岗多能”的要求。同时，医院专门设立了门诊大厅值班主任岗位，病人挂号和收费的高峰发生变化时，由大厅值班主任根据现场情况，负责临时调整窗口，增减挂号和收费窗口，提前或推迟窗口切换时间。

医院还积极与中国农业银行合作，推行门诊“一卡通”服务；与中国移动合作，建立了“12580”以及网络、自助多媒体终端等全方位、多渠道的预约诊疗平台，广大患者在家拿起电话就可预约医院各科室的专家，节约了排队等候的时间，进一步方便患者就医。医院各科室也结合实际，从方便患者就医为切入点，加强流程改善，为患者提供了优质、快捷的服务，受到国家卫生部的充分肯定。

以医疗质量为生命线，着力加强质量文化建设

医院质量文化建设是医院一切管理工作的基础。南方医院引入先进管理理念，以流程导向管理为核心，变职能管理为流程管理。运用现代信息网络，变过去以终末环节管理为主为现在的过程管理为主，对在院病人实行病历、质量和费用实时监控，建立了自己独特的质量管理模式，营造了自下而上的质量管理环境和氛围，形成了全员质量文化的基础。

1.更新观念，持续改进医疗质量。为进一步改善医务人员对医疗质量的观念、意识、态度和习惯，做全员、全过程、全部工作的全面质量管理，努力做到医疗护理质量零缺陷，医院不断引入新的管理理念和创新管理方法。从2006年初开始，医院在全国首家引进精益管理，选择辐射面宽的关键环节，如手术流程、设备维修管理、门诊取药等16个项目的流程改善，取得了满意效果，受到卫生部“医院管理年”巡查组的高度评价，并被中国医院管理协会评为科技创新奖。为提高医疗质量，合理控制医疗费用，医院大力开展临床路径试点工作，不断规范医疗行为，目前23个试点病种进展顺利。为促使教职工更好地应用现代最新医疗成果做出诊疗决策，提升医疗质量，医院不遗余力地推广循证医学，先后4批次外送专家学习循证医学，并为广东省举办了多期循证医学培训班和专科疾病循证研讨会。

2.建立健全长效机制。为了从制度层面上建立质量文化长效机制，医院在完善规章制度的基础上，进一步完善考评和奖惩机制，做到出台一个制度就制定配套考评细则，落实考评方案，将医疗服务质量与薪酬分配、个人考核、评先评优和晋职晋级密切挂钩，做到了公平、公正、公开。医院建立了综合目标考核机制和质量责任追究制度，适时进行绩效考评和实施奖惩。在进行考评处罚的同时，医院还加大奖励力度，建立了医疗服务质量基金，将每年医院业务收入的万分之二和考评扣发的奖金全部拔入该基金，用于奖励医疗服务质量优秀的单位和个人。此外，医院还形成了医技人员和药师定期深入临床一线，行政后勤部门为全院服务的长效机制，强化了质量意识，提升了医疗护理质量。

3.加强质量监控队伍建设。为保证医疗质量的可靠性和稳定性，医院加大医疗质量管理队伍建设，一方面完善和加强了质量管理职能部门建设，建立了医疗质量管理科、感染管理科、卫生经济管理科等，对医疗质量进行实时监控，做到全程质量管理。另一方面，建立了质控员、总住院医师、感控员、医保管理员等四支质控队伍，每月分别召开一次例会，讲评医疗服务质量中的问题，学习相关法律法规和规章制度，交流和反馈医疗工作中遇到的问题，增进科室间的沟通。为增强员工参与质量文化建设的积极性，医院还出台规定，凡是无质控员和总住院医师合格证书的，一律不予以聘用为高一级专业技术职务；被评为“优秀质控员”和“优秀总住院医师”者除给予奖励外，在晋职晋级上予以优先。

以提高医德水平为重点，加强医院廉政文化建设

医院廉政文化是医务伦理精神的基石。加强医院廉政文化建设，能有效保持医务人员人格尊严，铸造廉洁、公正、公平的责任医院，保障患者的合法权益，并从根本上保证医务人员做到“医德好”。

1.大力开展廉政教育活动。医院党委高度重视党风廉政建设，将廉政教育纳入党委中心组年度学习计划中，并将学习成员扩大到医院机关副处级以上领导干部。每年定期开展纪律教育学习月活动，提高教职员工廉洁自律意识和职业道德意识。开通短信教育平台，坚持每周给全体医护人员发送一条提醒廉洁的短信，短信内容紧贴医护人员实际，易懂易记，广大教职工反响良好。给每个支部发放了《纪律教育读本》和《反腐倡廉10个热点问题》书籍，特别是对涉及人、财、物的重点岗位工作人员，经常组织他们观看《腐蚀与反腐蚀—钱权色的交易》等教育片，并到周边的监狱、看守所接受警示教育。

2.完善医德医风考评体系。制定了《南方医院医务人员医德考评实施办法》，明确了指导思想、考评范围、组织机构、考评内容、考评方法等，健全了医德医风档案及考评体系。医院还修订了《医疗纠纷管理规定》，完善了医疗纠纷和投诉处理流程，加大了奖惩力度，坚决做到“三不放过”：调查不清不放过，责任不明不放过，教训不取不放过。为进一步落实好党风廉政建设责任制医院，每年与科室主任签订廉政责任书，并严格按照医院制定的相关规则进行考评。

3.扎实开展专项治理活动。全面开展“小金库”专项治理工作，严格落实“收支两条线”管理，认真执行医院借款、经费报销及审批权限的相关规定，切实加强对经费的监管。深入开展收受医药回扣专项整治工作，先后分31批组织全院教职员工观看《广东省纠风工作专题暗访片》，与药商签订协议书，在全院各诊疗区安装了电子摄像头，上交到省卫生厅账户的回扣款项达23.9万元。

4.注重培养和学习先进典型。为了充分发挥身边典型的示范作用，医院十分注重挖掘和培养典型。医院被评为全国医德建设先进集体，涌现了“全国医患和谐典型”侯凡凡、“全国卫生系统职业道德标兵”侯金林等一批医德高尚的典型，医院及时开展了向他们学习的活动。今年，结合医院建院70周年，充分借助各种宣传载体，大力挖掘了60名先进典型，并授予“南医杰出贡献奖”，并号召全院员工向他们看齐，营造出学习先进、崇尚先进、争当先进的浓厚氛围。医院还利用院内刊物《南方医院院刊》，推出了名医系列传记，陆续介绍20余位著名专家的成长经历，以封面人物的形式在院刊重点刊载。积极与新快报社合作，主办“广州百名老共产党员影像档案”大型图片专题展览，在正佳广场集中展示我院10余名老专家、老共产党员的先进事迹，在医院教职员工和社会上引起了强烈的反响。

加强医院廉政文化建设，有力地促进了医院全面建设，近三年医院门急诊量、住院人次持续快速增长；广东省省情调查研究中心的报告显示，患者对我院价格感知满意度在全省近50家三甲医院中排名第三；今年1-11月，医院收到的患者及家属感谢信209封，锦旗251面；医护人员退还“红包”或将“红包”缴入患者住院账户金额累计近40万元。

以回馈社会为己任，加强医院感恩文化建设

南方医院注重加强感恩文化建设，把服务群众、回馈社会变成全院员工自觉、自愿的积极行动。医院始终坚持发挥自身人才、技术、资源的优势，按照医药卫生体制改革的要求，帮扶社区基层医院，不遗余力地为广大人民群众的健康服务，受到社会各界和广大群众的一致好评。医院先后被评为“全军拥政爱民先进单位”、“全国抗震救灾英雄集体”等一系列荣誉，人民日报、光明日报、新华社、健康报等媒体多次对医院的事迹进行了报道。

1.积极践行医改新政。医院按新医改要求，探索以托管、技术输出等形式，将优质资源向基层延伸，扩大医疗服务的覆盖面。2009年7月，医院对广东燕岭医院进行技术托管，在不改变燕岭医院产权、不改变行政隶属、不改变人员身份、不改变管理体制和经营管理渠道的前提下，采取优势互补的方式，利用南方医院的品牌、人才、技术等优势带动医院的快速发展，全面提升服务功能和医疗水平，这一举措，既符合“有条件的大医院通过托管方式，促进医疗资源合理流动”的新医改政策，同时也提高了社区医院服务社会的能力与水平，为社区群众看病就医提供了方便。

去年8月10日，医院与中国最大的医学美容连锁机构美莱集团签署战略合作，双方就医疗质量管理、学术交流以及科研合作等事宜达成了战略合作协议。此举开创了公立医院和私立医院合作的先河，两方优势互补，将优质的医疗服务提供给更广大的消费人群，实现了公立医院、民营机构、消费者三方共赢，带动医学美容行业升级。10月28日，医院在深圳市福田人民医院成立“南方医院神经外科深圳分中心”、“南方医院远程医学会诊深圳分中心”。医院常年派驻一名神经外科专家在深圳福田区人民医院，参加医院日常门诊、病房查房、手术等。此外，还向深圳及周边市民提供远程会诊、急会诊服务，市民无需往来奔波，在深圳市即可“点”南方医院神经外科的专家，享受国家临床重点专科教授的诊疗服务。2006年，医院与广州市白云区八家医院同时签订了医疗合作协议，开展“双向转诊”，开展大型检查、检验结果互认。

2.担当处理医疗卫生突发事件的急先锋。医院在每次医疗卫生突发事件中甘当急先锋，多次受到省、市两级党政的表彰和广大人民群众的高度赞誉。2001年底，医院成功救治了162名毒鼠强中毒的民工，无一死亡。2003年在抗击“非典”的战斗中，先后收治“非典”病人160多例，是全国收治病例最多、治愈率最高、感染率最低的医院之一，为全国战胜非典做出重大贡献。2008年汶川“5.12”大地震发生后，医院创造了抗震救灾中的“五个第一”，荣获“全国抗震救灾英雄集体”、“广东省抗震救灾模范集体”、“抗震救灾 重建家园 工人先锋号”等荣誉称号。医院先后3次派出医疗队共10名医务人员支援玉树抗震救灾工作；积极应对“手足口病”事件，第一时间开辟免费挂号室和专用诊区，确诊“手足口病” 276例；在“三聚氰胺”奶粉事件中，免费筛查奶粉患儿5195人次，出色地完成了突发公共卫生事件的医疗应急任务。出色完成亚运医疗保障工作。先后投入380余万元完成了无障碍设施、病房的改造和涉亚医疗设备及场馆医疗站的保障。抽调86名业务骨干，组建了8支医疗队参加亚运医疗保障工作，共接诊各类涉亚人员1398人次，圆满完成亚运会和亚残运会的各项医疗卫生保障任务，受到了亚组委的高度评价。

3.提升基层医院技术水平。为从根本上提升基层医院的技术水平，造福基层群众，医院变“输血”为“造血”，一方面根据当地医院特点进行技术帮带，先后与省内外多家卫生机构及乡镇卫生院签订了不同形式的帮带协议，在省内率先与阳东县北惯卫生院、阳春市三家镇卫生院、阳西县新汙镇卫生院等20多家基层卫生单位签订帮带协议，先后派出10支专家教授队伍，通过专题讲座、教学查房、手术示教、病例讨论等形式开展帮带工作。2009年，医院建立了华南地区服务范围最大的远程医学中心，增强对下级医院的指导能力，多渠道、多方面拓展病源，目前已与省内、海南、云南近140家医院联网形成合作与帮带关系，并建立了惠侨科贵宾部远程会诊室，先后完成1300余例急危重症远程会诊。另一方面，充挥发挥教学医院的优势，主动接收来自基层卫生院的医疗技术骨干来院免费进修学习。医院率先在该阳江地区开办医学专业研究生课程班，使基层卫生人员在当地就能接受到高层次继续教育培训，从而从根本上提高了卫生院的医疗技术水平和服务能力。

4.热心参与公益活动。医院多次组织专家医疗队、博士医疗队等赴新疆、西藏、湖南、广西、云南等省和广东省内多个贫困地区，为农民群众送医送药。先后派出6个专家医疗队赴广东省对口支持的西藏、新疆的偏远地区开展送医送药活动，受到当地各族人民的热烈欢迎，受到了省委汪洋书记和西藏自治区张庆黎书记的高度赞扬。2010年医院共组建医疗队20余支，先后赴南雄县、饶平县、揭西县、连州市等边远落后地区进行技术帮带，累计义诊达3万人次，赠送药品设备80余万元。中医科连续17年坚持到东莞市大罗沙村为村民义诊，并赠送了近20万元的药品；惠侨方面，每年坚持到珠海拱北口岸和深圳罗湖口岸为过境的港澳同胞义诊，连续15年为广州敬老院的老人们免费查体送药，并精心准备文艺节目与老人们联欢。2010年以来，医院护理部先后在周边社区开展健康宣教活动近百场次，并协助有需要的患者办理入院手续，做进一步的检查治疗，受益人群达10 万余人。针对社区空巢老人现象组建了夕阳天使志愿者服务队，每周定期上门走访慰问，让老人们足不出户也能享受我院提供的优质护理服务。这些活动受到了社区居民的一致好评，进一步扩大了我院的影响力，产生了良好的社会效应。

同时，医院把为广大农民群众解决“看病难、看病贵”作为医院参与社会公益事业、服务社会的重要内容。医院建立了绿色通道帮助贫困病人，建立了急诊绿色通道，出台了相关管理工作流程，为经济困难的病人提供救助，确保不因费用原因导致抢救治疗不及时，平均每年减免贫困群众的医药费用过百万元。

1 傅铭.刍议企业医院文化建设的难点与对策[J].医院管理论坛，2012,29(4):32-34

2 刘国荣.医院文化论[M].北京：知识产权出版社，2008:153

Strengthening Hospital Culture Construction to Improve Medical Services

Our hospital integrated the culture of service, quality, anti-corruption and thanksgiving in the "three good one satisfaction" activity,making the requirements in the "three good one satisfaction" activity the common values that are spontaneously obeyed by all the staff. This effort

good results.

医院很好地将服务文化、质量文化、廉政文化、感恩文化植根于“三好一满意”活动中，把“三好一满意”活动的要求变成全体员工的共同价值观和自觉遵守的行为规范，收到了良好效果。

南方医科大学南方医院Nanfang Hospital of Southern Medical University Email: ningxiyuan_2006@126.com

3.提供温情服务。南方医院注重从服务细节入手，努力提供温情服务，把“患者满意”变成“患者感动”。针对患者对医疗服务的需求越来越多、标准越来越高的实际情况，医院以创建优质护理服务示范工程为契机，今年新增了200余名护士，通过考核将60名优秀护士纳入事业编制。建立了占地近800平方米的静脉输液配置中心，提高配液工作效率，增强病人输液的安全性。改变护理服务模式，实施“床边护理”分组包干责任制，每个病区分2-3个组，每个责任护士分管2-8名病人，形成了护理人员与病人的责任对应关系，强化了护士的责任感，患者对护理服务工作的满意度由2009年的94%上升至98.8%。全院各科室根据自身特点开辟了“护患心语栏”、设置了便民服务盒，里面放置了老花镜、放大镜、针线盒以及牙签、糖果、牛奶等50多项温馨服务小举措，缓解患者和家属情绪，促进了护患之间的心灵沟通，营造温馨的氛围，深受患者喜爱。

近两年来，医院先后被评为全国优质护理服务考核优秀医院、广东省优质护理服务示范医院；器官移植科被评为“全国优质护理服务考核优秀病房”；5名护士被省市评为优秀个人。