□郭航远 GUO Hang-yuan 陈利坚 CHEN Li-jian 任秋凤 REN Qiu-feng

医院开展志愿服务的实践与思考

□郭航远 GUO Hang-yuan 陈利坚 CHEN Li-jian 任秋凤 REN Qiu-feng

医院开展志愿服务工作，能弥补医院服务资源不足，为患者提供安全、有效、便捷的医疗服务，还能获得社会各界的关爱和帮助，促进医患关系和谐。本文对绍兴市人民医院打造“党（团）员志工在窗口、社会志工在门诊、药代志工在诊区”的志工体系，志愿服务工作所采取的措施、取得的成效及需要完善的问题进行了阐述。

Key words：医院hospital；志愿服务volunteer service

志愿服务是每个文明社会不可缺少的一部分，它是反映任何人自愿贡献个人时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供服务的活动。医院志愿者是为医院病人义务服务的人，在西方许多国家，医院志愿者为病人义务服务发展迅速，并受到病人的欢迎。

现代医学是一个融生物医学、心理学与社会学于一体的综合实践活动，要解决医疗服务领域中存在的社会问题，满足患者多层次的服务需求，仅仅依靠医务人员的努力是远远不够的。志愿者在医院的服务是促进现代医学技术与社会人文精神更紧密结合的良好媒介与助推器，对于改善医疗服务、促进医患和谐、实现医改总目标具有重要的推动作用。

根据卫生部、中宣部等八部委共同下发的《关于开展2009年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》的精神，我院于2010年7月1日成立志工服务队，在绍兴市卫生系统率先开展“志愿服务在医院”工作。活动开展二年来，在新闻宣传、志愿服务项目建设、服务的社会覆盖面、志工的招募和培训、规范管理等方面取得了显著成效，形成了“党（团）员志工在窗口、社会志工在门诊、药代志工在诊区”的志工体系，得到了广大患者和社会各界的肯定和好评。

建立组织机构和工作机制

1.为有效开展“志愿服务在医院”工作，必须建立组织机构，明确职能，合理配置资源[1]。医院领导高度重视“志愿服务在医院”工作，将其纳入深化医改、加强医院管理的重要内容，加强制度建设，切实保障“志愿服务在医院”深入、持久开展。“没有规矩，不成方圆”。为有效开展“志愿服务在医院”工作，我院建立了相应组织机构，制定相关工作机制，使得工作开展有章可循、有条不紊。我院于2010年6月成立由医院领导任组长，相关职能部门和工会、共青团负责人为成员的“志愿服务在医院”工作领导小组，主要负责志愿服务工作的规划、协调和指导。领导小组下设志工管理办公室，设专职、兼职管理干事，负责志工招募、甄选、培训、评核、服务品质提升、宣传、建立志工档案和后备志工队伍信息库等日常管理工作。

2.建立工作机制和培训体系。志愿服务实行双向工作机制，即社会志工、药代志工为医院提供志愿服务，本院志工除了在院内开展志愿服务外，还深入到社区、农村、福利中心等单位提供义诊、健康宣教服务。医院制订了《志工管理办法》、《志工工作日志制度》等多个制度，编印了《志工手册》。医院规定志工必须经过培训才能上岗，要求每位志工每年至少接受二次培训。志工培训分为综合培训和专业培训，综合培训主要有医院概况、志工服务常见问题指南、志工服务限制等内容，主要培养志工自觉践行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，了解、熟悉医疗服务的特点，同情身患疾病的患者及患者家属，理解医务人员付出的辛勤劳动，鼓励每位志愿者做一名快乐的志工。专业培训主要有医院服务流程、医患沟通技巧、护理礼仪规范等内容，主要培养和提高志工的专业与细节服务能力，从而为患者提供温馨、专业的志愿服务。针对特殊种类的志工，医院有特殊的工作制度，如针对药代志工，医院规定其服务范围为门诊候诊区，服务内容为对候诊患者进行健康宣教，严禁其向患者介绍治疗功效，进行药品推销。

针对医院服务流程优化的常态化、志工服务缺陷等情况，我们引入了“酒店管理”模式，即志工上岗前接受10分钟左右的培训，主要讲解医院新出台的政策和措施、优化后的服务流程、服务缺陷纠正等内容，实践证明这样的培训方式效果最直接、最显著。

志工招募、甄选和品质管理

1.医院在热烈欢迎爱心人士加入志工队伍的同时也设置了相应的条件，严格志工的招募和甄选，以打造高素质的志工队伍，确保服务品质。医院设计出志工岗位说明书和职责，志工可根据自身的专业特长自由选择服务岗位。志工招募采用社会公开招募和定向招募相结合的方式：社会公开招募主要通过电话、医院网站、电子邮件、志工QQ群、门诊志工服务台和媒体宣传、志工介绍等方式；定向招募主要到大学、社区、民宗局、医药厂家等组织团体进行推介、联系和落实。

2.甄选主要通过面谈的方式。面谈人员由具有较丰富管理经验的职能部门负责人担任。面谈主要考察报名者的亲和力、专业特长和沟通能力，确定录用者将拍摄照片、制作服务证、建立档案。未能录用的我们一般不当面拒绝，而是采用非常礼貌的语气让其静候通知，过后用恰当的理由通过电话告知，既保护对方的热情和积极性，又能打造高素质的志工队伍。

3.志工服务品质管理主要由志工专职管理人员每天不定时现场巡视，及时对志工进行指导和帮助。志工服务岗位所在科室医务人员在现场给予志工业务指导。同时，志工管理办公室定期向患者和志工服务岗位所在科室负责人就志工服务品质进行封闭式问卷调查，发现问题及时整改。

建设志工组织文化

组织文化是指一个组织的价值观、理念、传统、经营风格和内部工作环境[2]。“志愿服务在医院”工作要得以持续和健康发展，必须培养忠诚志工，而培养忠诚志工最有效的方法就是建设志工组织文化。两年来，医院秉承“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，将“尊重志工、关爱患者”为组织的发展理念，志工管理的全部工作均围绕组织文化展开。医院明确每个志工是医院的一分子，定位志愿服务是医院管理和医疗服务工作的补充、延伸和完善，培养志工在人文服务上下功夫，向患者提供个性化、人性化的志愿服务。医院要求每一位干部、职工都关心和支持志工工作，为志工提供必要的服务条件和环境，让每一位志工主动工作并快乐着。医院在行政楼设有志工室，是志工更衣、休息、活动的场所；在门诊楼设有休息室，是门急诊志工休息、喝水的场所；医院图书馆对志工免费开放，志工及其亲属就诊给予照顾。另外，医院还每年举行二次志工联谊活动，制定接待志工上下岗的文明用语，建立志工QQ群等。通过志工组织文化的建设，凝聚了广大志工的仁爱之心，提升了志工的归属感，培育了更多的忠诚志工。

建立志工激励机制

激励，即激发鼓励，就是利用某种外部诱因调动人的积极性和创造性，使人有一股内在的动力，朝向组织所期望的目标前进的心理过程[3]。建立有效的激励机制，将提高志工的思想觉悟和工作效率，增强志愿服务的稳定性。医院采取的激励措施主要有：一是志工上岗前必须接受世界观教育，强调志愿服务不但有利于修身养性、陶冶情操、净化心灵，还能展示志工的人生价值，是回报社会、感恩社会的具体表现，借此弘扬大爱洒人间的志愿者精神。二是每年召开一次志工总结表彰大会，至2011年底，根据志工的绩效评核结果进行表彰，共评选出三星、四星和五星级志工61人，颁发荣誉证书，进行适当的物质奖励，星级志工的照片、事迹在医院文化长廊上展示；另外，医院对当天服务满3小时的志工免费提供餐饮，服务时间满50小时的志工免费提供一次价值380元的健康体检。三是让志工参与医院管理，医院每年召开二次志工座谈会，让志工对医院的服务和管理提出意见和建议，充分体现了志工在医院中的主人翁地位和权利。四是树立榜样，挖掘志工的感人事迹，鼓励志工撰写服务感言，在媒体、院报和网站上进行传播，利用榜样的力量促进志工事业的发展。五是将本院志工的服务纳入到医务人员医德考评范畴，志工参加志愿服务工作可在医德考评系统中加分。

成效与作用

目前，医院已招募志工667名，其中社会志工494名。志工大专以上文化程度的占45%，50周岁以上的占24%，社会志工中有医学教学或医疗工作背景的占55%。通过医院的精心组织，社会各界人士的积极参与，截止2011年底，已有3754人次的社会志工提供志愿服务11262小时，累计服务患者97余万人次；398人次的本院志工向社会提供65次志愿服务，累计服务时间1644小时；共有6159人次的民众接受了志愿者提供的医疗保健服务。

目前，医院已形成了“党（团）员志工在窗口、社会志工在门诊、药代志工在诊区”的志工服务格局：各支部轮流排班，党（团）员志工在院内窗口单位开展以就医咨询、导医服务、健康宣教、秩序维护、环境卫生、关爱帮扶等为主要内容的志愿服务；由志工管理办公室负责排班，社会志工分散在门诊各区域，为患者提供导医服务；由医药厂家具有医学背景的医药代表在候诊区内为候诊患者进行健康宣教，如在心内科门诊诊区，药代志工为35周岁以上的人进行心血管病综合危险测评，能使病人尽早清楚自己患病的危险程度，从而切实认识到预防疾病的重要性，对心血管疾病的预防和治疗具有重要意义。在这种格局下开展志愿服务已成为医院的一项常态化工作。

医院志愿服务工作取得了喜人的成绩：2011年，医院被浙江省卫生厅推选参评全国医疗卫生系统“志愿服务在医院”工作先进集体，被共青团绍兴市委评选为“2011年度绍兴市志愿服务杰出集体”。志工无私奉献的事迹被媒体报道，也吸引了更多的民众加入到志工队伍中。另外，志工通过自己亲身服务的经历，对医务工作者的艰辛也有了深切的体会，由志工向患者解读医疗行为的特殊性常常能得到理解和宽容，患者的满意度得以提升。志工以“中间人”的优势，对润滑医患关系、构建和谐社会起到积极的推动作用。穿着绿马甲，在医院各条战线上服务的志工们成了医院一道亮丽的风景。

对存在问题的思考

“志愿服务在医院”是一项创新的工作，需要在工作中不断摸索，及时发现问题，思考问题，解决问题，使这项新的工作更加完善和成熟。

1.志愿服务的内涵需要不断创新。“志愿服务在医院”工作是否有生命力，关键取决于志愿服务的内容、方式是否不断创新。

2.要建立志愿服务评价体系，不断完善志工管理机制。志愿服务对改善医患关系、提升医院管理水平等方面实际成效如何，必须有一个客观、科学的评价体系才能判断结果。要总结现有志愿服务的工作经验，不断完善志愿服务工作机制，探索适合我国国情的志愿者运行机制。

3.要鼓励志工参与医院管理。医院应重视志工提出的意见和建议，并及时反馈落实情况；志愿者工作要纳入到医疗质量管理体系，促进医疗服务质量的持续改进。

4.志愿服务保障机制亟待完善。与逐渐发展壮大的志愿事业相比，志愿服务保障机制尚存在缺陷，如法律法规不健全、资金短缺、社会认知度低等，导致民众的志愿服务参与程度不高，志愿者缺乏保障，志愿者组织运作困难等[4]。因此，志愿服务保障机制中存在的问题必须得到足够的重视并加以解决，这对志愿服务事业的发展具有重要的实践意义和政策意义。

当前，医疗卫生体制改革任务繁重而艰巨。“志愿服务在医院”活动是卫生系统精神文明建设中的一件大事，是凝聚社会各方力量、巩固“三好一满意”和“创先争优”活动成果的有力举措，对于改善医疗服务、促进医患和谐、实现医改总目标具有重要的推动作用。从我院一年多的实践经验来看，它对满足患者就医需求、弥补医院服务盲点、缩短医院与患者距离、增强医疗服务的人性化和改善医疗服务质量做出了积极贡献，“任重而道远”。我们将以此为契机，进一步加强组织建设和制度建设，不断完善志工管理机制和志愿服务保障机制，拓展志愿服务范围，丰富志愿服务内涵，增强志工服务社会、服务患者的意识和本领，成为优质服务的提供者、医院形象的塑造者、人文精神的践行者，提高志愿服务水平，探索“志愿服务在医院”的长效机制，为提高群众健康水平、促进社会和谐做出新的更大的贡献。

1 孙成思，史若玲，等.管理学[M].大连：东北财经大学出版社，2001:239-245

2 [美]阿瑟·汤姆森，斯迪克兰德.战略管理[M].北京：北京大学出版社，2004:280-284

3 [美]雷蒙德·A·诺伊，约翰·霍伦拜克，等.人力资源管理[M].北京：中国人民大学出版社，2002:158-159

4 韩芸．中国志愿服务研究[J]．山西高等学校社会科学学报，2009,21(4):56-60

Practice and Thinking of Hospital Volunteer Service

Volunteer’s service in hospital can compensate for the lack of service resources for safer, more effective and more convenient service. It gains social attention and help and can promote the relationship between doctors and patients. Shaoxing City People’s Hospital build a system of“the Party members volunteer in information service center, social volunteers in outpatient department and medical representative volunteers in waiting area”. This paper elaborates the steps taken, the achievements made and problems that need to be tackled there.

浙江大学绍兴医院 Shaoxing Hospital of Zhejiang University Email: ghangyuan@hotmail.com