朱秀芝 金太明 刘小敏

（黑龙江省人民医院神经外科，黑龙江哈尔滨150036）

随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对医疗服务要求不断提高，医疗市场由技术竞争向服务竞争，乃至向更高层次的文化竞争转变[1]，因此，提高护理质量，势在必行，而且，市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，以适应市场的需求[2]。笔者遵循“以患者为中心、以质量为核心”的宗旨，“以心换心”为理念，于2010年3月率先开展“优质护理服务示范病房”的工作，现将体会报道如下。

1 改善服务态度

1.1 良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键[3]

首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁、精神饱满、表情亲切、态度和蔼、言语轻柔、动作轻稳。做到接待患者要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。

1.2 亲情称呼

使用亲情称呼，能很好地与患者及家属沟通，能很快拉近与患者之间的距离，消除陌生感，让患者及家属对医护人员产生亲切感、信任感，增强了患者接受治疗疾病的信心。床头交接使用亲情称呼，能很好地与患者及家属沟通，能很快拉近与患者之间的距离，如床头交接患者时，对老年人称呼：“爷爷、奶奶”，对中年人称呼“叔叔、阿姨”。我科以老年患者和卧床患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀。

1.3 以心换心

在为患者做任何操作时都要“以心换心”，如扣背时要想所需要的力度是多大，在给患者摆放体位时要想怎样躺才舒服。经常到病房询问患者的饮食情况、帮助患者服药，每2小时给患者翻身、扣背、整理床铺，定期帮助卧床的患者洗头，根据病情给患者制定饮食和康复计划等。通过“以心换心”服务，不但提高了患者的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。

2 提升技术水平 更新理论知识

2.1 娴熟的技能是优质护理的核心内容

知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理要求[4]。为了达到这一标准，我们将护理人员分层次进行培训，即护师以上1组、工作3～5年护士为1组、工作1～3年的护士为1组。并选出护士技术指导老师利用下班时间进行技术培训，指导一项，考核一项，经过3个月的技术操作训练和考核，患者对护士们的技术操作水平的满意率由60%上升至90%以上。

2.2 丰富的专业知识是优质护理服务的基础内容

我科以脑出血和重度颅脑损伤患者为主，手术后各种管道比较多，多数患者处于不能沟通状态，而家属对其疾病的转归以及营养、康复等知识缺乏，此时的健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段。护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，影响到疾病的治疗、预后。为此我们组织大家学习以下内容：①《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》、《住院患者基础护理服务项目》，严格要求每个护理人员必须人人过关。②沟通技巧的学习：根据每个护士的特点及不同的患者，学会了怎样与患者进行有效的沟通，并把沟通贯穿于整个治疗和护理活动中。护理人员在阶段总结时，找出自己工作的不足，促使每个护理人员不断超越自己。此外，在这项工作中，我们还定期或不定期地开展每个护理人员之间的相互交流学习。③针对科室病种特点给予了专科知识的系统化学习，并不断更新知识，不断提高满足患者需要的实际工作能力，真正做到了全方位的优质护理服务。④建立健全各项规章制度，明确各级护理人员岗位职责。

2.3 优质的医疗环境可使患者产生并保持良好的愉悦心情[4]

病房的美化应体现温馨，注意走廊及病房的清洁与舒适。科室制作了护士专栏，在专栏中悬挂全科护士的照片，配备每个护士对患者的承诺，为患者选择护士提供了方便，也对护士起到了自我监督的作用，制定健康宣教专栏，内容包括高血压发生的原因、鼻饲饮食的指导、各季饮食的指导、口腔护理、会阴护理的目的等。制定住院期间和出院的口服药指导、健康指导手册。提高了患者的康复质量。

3 小结

开展优质护理服务病房后，护理人员的业务水平、沟通技巧得到了较大的提高，病房变得整齐卫生，一级护理和危重患者的生活护理到位，经医院测查，整个病房满意度达98%以上，取得了阶段性成效。在我们实施优质护理服务活动近9个多月中收到感谢信105余封，锦旗31面，牌匾2块，其中一块牌匾上写着：“用爱心、耐心、信心、贴心、守护生命，谱写人类最精湛艺术”，这是对我们成绩的肯定，也是对我们的鼓舞和鞭策。

[1]孙亚林，李斌，王向东，等.医院文化建设中的误区[J].中国医院管理，2002，10（22）：57.

[2]桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用[J].护理学杂志，2007，7（22）：62-63.

[3]刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理，2007，6（21）：21-23.

[4]张丽娟，赵丽英，阚飙.医院文化与医疗环境 适应医疗保健行业新的市场需求——创建优良的医疗环境[J].国外医学：医院管理分册，2002，71（1）：27-29.