刘冰

护患关系是指护理人员在医疗、护理活动中与患者建立起来的一定联系的人际关系[1]。随着社会主义市场经济的发展,医学科学的进步,人们生活水平的提高和法制观念的增强,护患关系的紧张性日益显露出来并已成为一个突出的社会问题。因此,可以说护患关系贯穿于护理的全过程。而在临床工作中,与患者接触最多的也是护士。临床护士怎样应对当前护患关系日趋紧张的形势,怎样在护理工作中协调护患关系,减少摩擦与纠纷,已成为摆在临床护理工作者面前的重要课题。

1 护患关系现状的特点

1.1 护患关系是护理职业中特有的人际关系,它是护士与患者在一定时期内通过护理与被护理交往而形成的人际关系,是相容的、双向的公共关系,从职业角度说,护士与患者相互依存,每个护理过程都是护患双方互动的结果:就患者而言到医院就医的目的是为了治病,对护士来说有责任和义务消除患者心理不适和机体的病痛,在患者身上将医嘱实现,给患者关心与照顾,这种互动是在尊重与合作的氛围下进行的。

1.2 护患关系是一种相容的、双向的理性关系,因此具备理性关系的特点,即具有公共性和很强的社会性,护患交往不是目的而是护理手段,护患之间的角色差别是社会公认的,个人之间一般没有直接的利害关系;随着市场经济的发展,竞争加剧,新型护患关系引入了人本主义思想,确立了以患者为中心的原则,因此护患关系伴有一定的感性关系,具有交往者相互容忍度高,角色关系趋于平等的感性关系特点

1.3 护患关系的间接化由于高科技的迅速发展,新材料、新设备、新技术不断用于临床,为正确诊断和护理患者起到了很好的作用。但是,由于护理人员依靠先进的仪器设备获取生理、生化指标等信息,这样护患关系从纯粹的“人人”关系变成了“人物人”的关系,护患之间的情感与思想交流由操作与被操作的关系替代,久而久之,护患关系日趋淡化,护患之间紧张性日益增强。

1.4 当前国内的医患关系跌到了国外罕见、国内历史上从未有过的低谷,医患之间的诚信度大大降低。一方面,普通大众、社会舆论极力要求扩大患者就医的自主权、选择权,另一方面又用过高的期望值要求医务人员“只能成功不能失败”;使护患关系成为高危关系,使临床护士职业成为高危职业。还有一些人对发生在医患之间的类似事件作壁上观,甚至弹冠相庆;其次一些媒体对医患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道,直接影响了公众对事件的正确判断。

2 临床护士对当前的护患关系应对

提供与社会进步、患者需求相适应的多元化护理服务,注重细节管理是建立新型、良好护患关系的前提,也是未来系统化整体护理顺利开展的关键。

2.1 临床护理工作者要树立高尚的职业道德情操,培养良好的医德医风。树立“以患者为中心”的服务意识,坚持工作原则和科学的工作态度。

2.2 临床护理工作者要锻炼过硬的护理操作技术,及时、准确、熟练地执行各项治疗、护理措施,为患者解除痛苦,避免因操作失误或不熟练导致患者痛苦加重或延误治疗时机,从而引发护患纠纷。

2.3 临床护理工作者要提高自身综合素质。护理人员的素质对护患关系的影响包括三个方面:一是业务素质的影响。当今护理模式正转为以人为中心的整体护理,这就要求护理人员要树立科学发展观,以人为本,体现人文关怀,不断更新新观念,学习新理论,掌握新技术,满足患者的合理的护理需求。增进患者信任感。注重综合能力的培养,美化自身的言行举止,满足多元化知识结构的需要。

2.4 临床护理工作者要加强护患沟通,建立良好的护患关系。

2.4.1 正确运用语言,掌握好语音语调。语言应清晰、文雅、通俗易懂,不要过多使用专业术语或方言,语调应平稳、柔和,语速应流畅而不太快,真正体现出对患者的关心,以避免产生生硬难以接受或消极、怠慢、不重视感,语言可治病,也可致病[2]。

2.4.2 正确使用身体语言 语言沟通过程中,配合相应的动作、表情、手势等形体语言,如抚摸、搀扶等来表达对患者的关爱,强化沟通效果,建立融洽的护患关系。

2.4.3 对不同的患者实施相应的护理 根据社会地位、文化层次、信仰、年龄及对疾病治疗的需求不同实施相应的护理。

2.4.4 善于倾听,诱导患者交谈 在倾听过程中,护士应充分体现出对患者的关心,不要东张西望、漫不经心,也不要随意打断患者的谈话,从而使患者敞开心扉,展现内心世界。

2.5 临床护理人员要保持积极稳定的情绪 健康、稳定的情绪有助于营造和谐的心理气氛,形成融洽的护患关系。护士应更多地从自身出发,多学习心理学知识,学会自我控制和自我调整情绪,用乐观、向上、稳定的态度去感染患者,为患者树立榜样,促进护患间的人际吸引。

2.6 详细、耐心向患者宣教疾病的有关知识和住院相关规定使患者对所患疾病有所了解和认识,主动配合治疗和护理,

增进护患间的交流,为患者疾病的康复提供良好的保障。

2.7 临床护理人员要不断增强法律意识,改变“懂医不懂法、懂法不执法”的被动现状,临床工作中严格执行法律法规和各种规章制度、操作程序、医疗护理常规等,避免护患纠纷。

加大对患者和家属进行法制宣传教育的力度,培养正确规范的就医行为和道德,积极主动配合医护人员进行诊疗活动,遵守就医程序和医院有关管理制度。

2.8 医患矛盾时常发生,除了护理人员自身原因造成的矛盾外,还有许多其他医院工作人员或患者自身原因而引起的矛盾,在这些时候,护理人员一定不能回避,要站在患者的角度思考,尽量为患者解决问题,多解释、多做自我批评,确实解决不了的矛盾可请上级领导处理,一定不能使矛盾激化、扩大[3]。

建立护患之间互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系,从而促进护理事业的蓬勃发展。运用适当的语言,丰富的专业知识,以端庄的仪表、文雅的举止来服务于患者。内强素质,外塑形象,定能赢得患者的信赖与配合,从而取得和谐的护患关系。

[1] 廖艳苗.医院呼唤人性化服务.当代护士杂志,2004,12(12):93.

[2] 孙艳梅,苑建.护士的语言艺术在门诊工作中的应用.中国疗养医学,2006,15(5):353.

[3] 郑晔.护患关系的紧张因素及防范.护理研究,2005,19(1):183.