中图分类号：F83 文献标识码：A

随着金融科技的快速发展，金融机构的线上化、数字化服务逐渐成为主流。然而，在转型过程中也暴露一些问题，如部分金融机构在追求效率的同时，忽视了消费者体验；信息不对称导致消费者难以全面了解金融产品和服务的风险；投诉处理流程复杂且耗时较长等，影响了消费者的信任度[]。这在一定程度上制约了银行的发展，而智能化技术的引入为解决这些问题提供了新的思路。

1智能化技术在消费者权益保护中的应用

1.1智能投诉处理，实现降本增效

投诉处理是消费者权益保护工作的重要环节，传统的人工投诉处理存在流程烦琐、耗时较长、信息传递偏差或遗漏、主观判断导致的不公正等问题，客户满意度难以得到保证。智能投诉处理系统在有效解决以上问题的同时，可以提供更好的服务体验。

第一，延长服务时长，提供便捷服务渠道。智能客服系统能够 7×24 小时不间断运行，解决夜间或节假日等传统人工客服时间段覆盖不到的问题。该系统可以实时接收并处理客户的咨询和诉求，降低人工成本，同时，智能化为客户提供了便捷的服务渠道。例如，在贷款逾期的情况下，智能客服可以不受时间限制地通过短信、App 推送、外呼等方式及时提醒客户按时还款，这不仅可以帮助客户避免因疏忽而导致的违约风险，还可以降低催收成本。

第二，精准识别客户需求，提升服务质量。银行收集到不同消费者的评论和建议后，可以用NLP技术（神经语言程序学）自动分类这些信息，识别出主要的问题点和客户需求，甚至可以通过语调和用词判断客户情绪，进行情感分析。……