收稿日期：2023-12-15

作者简介：王旭（1974—  ），北京大学图书馆副研究馆员。

摘  要：协同理论被广泛应用于图书馆学领域，协同服务成为图书馆的基本服务模式。文章以北京大学图书馆的协同服务中心为例，详细阐述了协同服务中心的服务对象、服务范畴和服务内容，通过案例探讨了用户导向模式、协同服务模式、合作共赢模式、融入用户模式和智能化协同模式等协同服务模式，以期为其他图书馆开展协同服务提供参考和借鉴。

关键词：协同服务；用户导向；服务模式；高校图书馆

中图分类号：G258.6    文献标识码：A    文章编号：1003-1588（2024）01-0053-03

1  背景

1971年，德国斯图加特大学教授、著名物理学家哈肯提出协同这一概念，1976年系统地论述了协同理论［1］。协同理论指出，大量子系统组成的系统，尽管其属性不同，但各个系统间存在相互影响、相互合作的关系。协同理论已被广泛应用于物理学、生物学、经济学、社会学及管理学等领域。

1986年，娄策群等将协同理论引入图书馆系统，阐述了图书馆系统之间的协同与竞争情况［2］。图书馆领域开展的协同理论研究涉及图书馆服务、图书馆管理、学科服务、信息服务和智库建设等方面内容。图书馆服务基本由图书馆内部各部门协同完成，且与外部用户的协同合作越来越多，协同服务已成为图书馆的常态化服务模式。在“用户导向、服务至上”理念的指导下，2019年北京大学图书馆组建的协同服务中心，成为我国首家协同服务中心。文章对协同服务中心的服务对象、服务范畴、服务内容进行了描述，重点探讨了协同服务模式。

2  用户导向的协同服务模式

2.1  协同服务中心的服务对象

协同服务中心的服务对象包括校内外的个人用户和机构用户，其中侧重为机构用户服务。个人用户既包括校内的学生、教师和校外的读者，也包括本馆的馆员。馆员既是服务者，也是服务对象。例如，协同服务中心面向新馆员举办培训讲座，协同其他部门一起开设编目、查新、数据分析等培训课程，以期帮助新馆员学习新技能，顺利融入工作环境。

机构用户为协同服务中心的重点服务对象。校内机构用户包括职能部门（如科技开发部等）、院系职能部门（如院系科研办公室等）、重点实验室、智库机构等。例如，协同服务中心制作知识产权年报，以期为学校科技开发部掌握学校知识产权情况，进一步做好学校知识产权工作提供帮助。校外机构用户包括高校、科研院所、政府机关、公司等，如：为某高校提供竞争力分析报告，总结其发文量情况，并与其他高校进行对比分析，为其提供决策支持。

2.2  协同服务中心的服务范畴

协同服务中心的服务范畴是为用户的学习、教学和科研提供支持，解决用户遇到的问题，帮助用户提高效率。协同服务中心为用户的学习助力，面向用户开展信息素养教育，以提升其学习能力，如：为学生举办一小时讲座，提供信息检索、软件使用等方面的培训服务。协同服务中心还为用户解答与图书馆相关的问题，如：为本科生班级安排“带班图书馆员”，组织参观图书馆，及时解决他们遇到的问题。

协同服务中心的重要工作是为用户的教学提供支持，积极嵌入用户的教学课程，安排馆员进行信息检索等方面的课程教学，如：嵌入外国语学院的本科教学，为學生提供文献调研等相关课程教学。协同服务中心为用户提供教学场所及课程录制等技术支持，如：为艺术学院教师提供教学场所及线上线下课程同步等技术支持。协同服务中心还为用户的科研助力，积极融入用户的科研过程，帮助用户解决在科研过程中遇到的问题，如：为研究生开题提供文献检索服务，帮助其理清文献脉络，发现科研创新点；为教师提供发文分析、投稿指南、科技查新等服务，帮助其选择合适的投稿期刊。

2.3  协同服务中心的服务内容

协同服务中心的服务内容包括知识服务、信息服务、技术服务、空间服务等，其中以信息服务和知识服务为主。协同服务中心的服务内容围绕用户需求，因地制宜，不断推陈出新，创新服务内容。以信息服务为例，服务内容包括为用户的研究主题提供文献信息检索服务，为用户申请专利提供专利查询和咨询服务，发布与用户相关的新闻和学科信息报道等。以知识服务为例，服务内容包括融入用户科研全流程，建设学科知识服务体系，如：对研究前沿的预测分析、对科研态势的趋势分析、对研究成果的汇总分析及对投稿期刊发文的汇总分析等［3］。综上所述，协同服务中心协同校内外个人用户和机构用户，组成有机的协同共同体，通过提供信息、知识、情报等服务内容，有效支持用户的教学科研活动。

2.4  协同服务中心的服务模式

2.4.1  用户导向模式。协同服务中心首要的服务模式是用户导向模式，即以用户为中心，助力用户的科研学习过程，让用户满意［4］。用户导向模式主要包括以下三种：一是问题导向模式，即以帮助用户解决实际问题为导向的图书馆服务模式。以往图书馆主观想象用户的需求，结合馆藏资源，为用户推出一些信息服务，但这些服务内容无法满足用户的多元化信息需求。图书馆应以问题为导向，帮助用户解决科研学习过程中遇到的实际问题，努力成为用户身边可信、可靠的服务提供者。二是效用导向模式，即注重服务效果，提高用户满意度。协同服务中心不仅要考虑用户的需求，还要注重服务效果，积极获取用户的反馈，调整改进服务流程和服务内容，提高用户的满意度。三是价值导向模式，即协同服务能否产生相应的社会价值。

2.4.2  协同服务模式。协同服务中心运行的基本模式是协同服务模式。协同服务模式是指一项业务由多个部门或多个机构合作完成的模式。纵观图书馆各部门的业务模式，由于业务复杂交错，都存在不同程度的协同服务。与图书馆其他部门相比，协同服务中心的协同服务范围更加广泛，不仅包括馆内协同，还包括跨部门、跨机构、跨学科、跨行业的协同。协同服务中心可将馆内外、校内外各种机构联系在一起，形成有机的协同体，通过团队协作的方式为用户提供服务。在协同服务中心的业务中，通过协同方式提供服务的业务占比较高，因此，协同模式为协同服务中心的基本服务模式，主要包括以下两种：一是馆内外协同服务模式，即由协同服务中心组织馆内各部门馆员组成团队为用户提供服务。例如，协同服务中心的特色服务“带班图书馆员”服务，由中心组织各部门馆员组成团队，为本科生提供馆藏资源讲解、问题解答等服务。在服务过程中，协同服务中心需要协同馆员、学生、院系教师等馆内外的人员。二是校内外协同服务模式，即协同服务中心利用馆藏资源优势，通过馆员的智慧加工形成产品，为校内外用户提供服务。以科技查新服务为例，协同服务中心的馆员对检索后的文献进行知识加工，形成查新报告，以期满足用户的信息需求。在服务过程中，协同服务中心需要协同校内外的用户。

2.4.3  合作共赢模式。合作共赢模式是指协同服务中心与用户形成平等协作、合作共赢的服务模式。协同服务中心可通过提升自身业务能力，不断适应用户发展要求，与校内外用户有机结合、整体联动，形成良性合作局面。智慧图书馆不仅能为用户提供资源服务，还能为用户提供知识图谱、战略情报、知识产权等高端信息服务。协同服务中心可与校内外用户平等合作，共同发展，共同进步。例如，协同服务中心与社会科学调查中心开展长期合作。社会调查中心为智库型机构，对我国家庭进行长期追踪调查。协同服务中心可充分发挥自身优势，为社会调查中心提供情报检索服务，对研究成果进行知识图谱解析，为社会调查中心的评估提供帮助。协同服务中心与智库机构团结合作、互利互惠，以期成为智库的协作者。

2.4.4  融入用户模式。融入用户模式是指协同服务中心通过与用户进行深入沟通，融入用户的科研学习过程，与用户的发展有机结合起来，跟踪学科发展趋势，及时解决用户遇到的问题，并为用户提供帮助的服务模式。协同服务中心可主动与学校职能部门协同服务，了解职能部门的工作内容和关注的热点，充分发挥自身优势，随时获取相关的动态信息，整理成简报，發送给职能部门；根据学校学科的发展变化，跟踪国内外学科发展趋势，通过情报分析整理出战略情报并发送给学校职能部门，为学校学科发展提供建议，助力学校“双一流”学科建设。

2.4.5  智能化协同模式。协同模式不仅是馆员与用户之间的协同，还是馆员、用户、智能系统三者之间的协同。智能化协同模式是指馆员利用智能化系统，为用户提供信息服务的模式。例如，协同服务中心为物理学院提供院系发表文献分析服务，统计下载物理学院的年度发文，并协同计算服务中心为物理学院搭建智能化管理平台，将物理学院发表的论文、专利等科研成果放入管理平台。该管理平台具有统计及输出功能，可对物理学院的科研成果进行管理和统计，对物理学院的投入产出进行综合分析，对标国内外高校分析物理学院的科研优势和弱势，为物理学院下一步的科学研究提供情报支撑。协同服务中心下一步准备为物理学院搭建网上学术交流空间，为院系师生提供学术交流服务，通过智能化系统更好地开展协同服务。

3  结语

协同服务中心是新的高校图书馆服务部门，对馆员素质提出较高要求。馆员既要拥有相关学科专业背景、情报学知识，也要具备良好的沟通能力、组织协调能力、团队合作能力及情报分析研究能力。高校图书馆未来发展方向是智慧型图书馆，应跟上时代发展步伐，创新服务模式，发挥馆藏资源优势，利用先进的信息技术和智能化管理平台，积极获取用户的信息需求，为用户提供针对性强的信息服务，及时解决用户的实际问题，为用户的教学科研活动提供支持，提高用户满意度。

参考文献：

［1］  王静，宋迎法，都平平，等.基于协同理论的智慧图书馆服务过程控制研究［J］.图书馆工作与研究，2018（10）：42-46.

［2］  娄策群，卢绍君.论图书馆系统的协同与竞争［J］.图书馆学研究，1986（4）：1-5.

［3］  张文惠.面向协同创新环境的跨学科知识服务研究［J］.图书馆学研究，2013（20）：76-80.

［4］  陈建龙.贯彻“两个结合”，开拓高校图书馆服务创新［J］.大学图书馆学报，2021（6）：5-6.

（编校：孙新梅）