李志榕，李多

随着现代医疗技术的发展，急救医疗服务体系已迈入更高层次，大众对急救医疗服务的需求显著增加[1]。2020年，国家医政医管局在《关于印发进一步完善院前医疗急救服务的指导意见》中明确指出：“提升院前急救医疗服务的信息化水平，积极推进应急救援调度信息的多平台共享和互动，探索并推行紧急求救呼叫定位，探索居民的健康档案和调度系统高效衔接、提升大众的急救技能，开展中小学、高中及大学生的基本急救知识宣传活动，有效提高全社会自救互援的水平。”[2]在这一背景下，急救医疗相关产品在未来很长一段时间将呈现市场需求旺盛、发展动力强劲的态势。

本文运用服务设计的相关理念和方法，通过前期调研分析，对施救者与被救者存在的各种问题进行发掘，开发了一款不仅可以了解急救知识，而且可以在发生紧急情况时帮助自己或他人脱离危险的急救APP（应用程序）。

一、研究背景

在我国，急性心脏骤停院前复苏的成功率极低。据统计，我国心肺复苏培训合格的人数不到全国人口的1%[3]，公众实施心肺复苏的比重为2.8%～11.4%[4]。我国院外心脏骤停的生存率不到 1%，远低于发达国家（10%～ 12%）[5]。各类突发性事件时有发生，严重威胁着公众的健康，甚至生命安全。意外伤害事件的突发，凸显了院前急救的重要性，是患者从患病到就医过程中不可或缺的首要环节。

随着网络的普及和 5G 技术的发展，技术赋能急救医疗服务体系的优势进一步凸显[6]，人们熟悉的许多业务逐渐由线下发展到线上。线上问诊和学习急救知识因具备无接触的优势，可以足不出户就解决患者日常问诊的需求，从而有效缓解患者对疾病和突发状况等问题的紧张情绪。因此，短期内急救知识学习、线上问诊等互联网医疗平台流量的暴增，凸显了急救常识、急救设备和急救软件的重要性。

苹果公司在线商店（App store）的开创与推广，以及互联网的发展促进了APP 数量的增长[7]，根据国际数据公司（IDC）2013 年的监测数据，智能手机、平板电脑等移动设备的年度APP 下载量将从 2013 年的 878 亿美元增加到 2017 年的 1 870 亿美元。现在，全世界都用APP 执行阅读、访问、购物、娱乐、健康监测等任务[8]，APP 逐渐改变着人们的工作、社交和生活方式。

基于这一背景，设计一款基于第三方平台的急救 APP，采用线上线下相结合的方式，为患者提供急救服务、普及急救知识和急救方法，合理引导伤病员急救与非急救的需求，增加可参与院前紧急救援的人数，一定程度上提高了资源利用率，有效缓解了应急资源短缺的问题。

二、急救APP 的用户调研及其开发现状

急救（紧急救治），指当有任何意外或急病发生时，施救者在医护人员到达前，根据基本医疗的护理原则，利用现场适用的物品，临时且适当地为伤员和病人进行初步抢救和护理，然后迅速送往医院。快速且正规的急救会提高患者的救助率。在急救医学中，将急救过程分为院前急救、急诊处置和重症监护（ICU）观察三个阶段。其中，院前急救是整个急救医疗服务体系的首要环节，核心目的是在最短时间内将患者转移至院内进行治疗。目前已开发的急救APP 功能单一，局限于紧急求救或急救知识学习等单一板块。因此，通过结合服务设计理念，形成多资源整合的移动端急救APP 系统，可以便捷、高效地为用户提供相关的急救服务，获得宝贵的急救时间，降低意外风险，提高院前急救服务的效率和水平。

通过对目标用户在日常行为及思想上的研究，结合当前市场上现有的急救APP，笔者了解了下列问题：（1）大众对急救APP 的使用率。（2）大众对急救APP 的看法。（3）大众对急救APP 的需求点。

（一）问卷调研

此款急救APP 的目标用户是 16～65 岁，能熟练使用智能手机解决生活问题和有紧急求救或急救知识学习需求的人群。具体细分为：（1）有紧急求救需求的用户。如年龄大且易发生紧急情况的人。（2）青壮年用户。日常学习急救知识，在必要时自救或救助他人。（3）青少年用户。日常急救知识、技能的学习。

本问卷主要了解了目标用户对紧急求救和急救知识学习的基本看法，其中包括是否关注过紧急救援的相关报道、对急救APP 的了解程度、是否掌握急救技能、对急救APP 的期望功能等问题。线上共发放了240 份问卷，回收了 240 份问卷（见表 1）。

多数调研对象为本科或以上学历，除医学等特定专业外，多数是从未接受过急救知识培训的人。因此，这些人的急救知识技能相对缺乏。在设计急救APP 时，紧急呼救、急救步骤指南、线上线下急救知识学习、查找附近的急救设备和人员是设计的主要考虑点。同时，APP 还需兼具实用性、易用性和美观性。

（二）竞品分析

目前国内市场上的急救APP 大致分为急救知识学习和紧急救援两种类型。笔者从手机在线商店下载了几款急救APP，比较它们的功能，最终在急救知识学习维度上选择了“有来急救百科”“人人急救”和“鲸安全”3 个APP 进行分析，在紧急救援维度上选择了“互联急救”“国家应急广播”和“辰邦急救”3 个APP 进行分析。

在急救知识学习维度，“有来急救百科”采用视频教学的模式科普急救知识，由急救领域的专家示范实操，并提供互动交流空间；“人人急救”除了系列急救课程外，还有救护员培训、救护员考试，以及在线解答急救问题等功能；“鲸安全”可以通过看文章、听音频或看视频的方式学习急救知识，学习内容也针对不同年龄段有所区分。

在紧急救援维度，“人人急救”中的“120”一键呼出功能，通过云端把求救者的位置和健康档案自动传送到“120”平台，方便急救中心快速找到求救者；“国家应急广播”定向推送应急新闻和预警信息，以 GPS 定位为核心呈现周边信息，搭建可视化救助平台；“辰邦急救”可以快速定位求救者的位置信息，联动家人、辰邦急救调度中心、志愿者和专业医疗机。

综上可知，急救知识学习类APP以文字为主，个别采用视频的形式为用户进行急救知识的科普。紧急求救类APP 包含的内容较多，整体视觉设计较为混乱，以红色为主，在视觉上给用户带来紧张、焦虑感。

三、“医依”APP 服务系统构建

在服务设计过程中，针对用户的需求，服务要做到有用、可用和好用；针对服务的提供者，服务要包含有效、高效且与众不同[9]。结合服务设计的相关文献，根据前期的问卷调研和资料收集，通过服务设计中的工具与方法将用户需求转化成服务，如通过用户画像、服务蓝图、用户旅程图等形成服务系统设计，结合商业技术运作，创造多元价值[10]。

（一）用户旅程图

用户旅程图提供了整个服务过程中用户体验的详细表述[11]。通过用户行为研究、问卷分析等方法，得到大量真实有效的用户信息，进而对急救APP的主要目标人群进行划分，创建不同的角色模型（包含基本信息、诉求、期望、痛点等），每个角色对应不同的用户旅程图。通过梳理用户从急救APP 的第一次交互到最后一次交互的旅程图得出用户的主要需求点，即线上紧急求救、线下实施救援和线上学习及分享急救知识。

线上紧急求救。随着移动互联网、大数据等技术的蓬勃发展，以及 5G 技术的赋能，在用户发生紧急情况时，点击求救按钮，APP 会将用户的实时位置发送到系统端，通过同步 GPS 与“120”指挥系统GIS 地图，可实时准确定位用户所在位置。根据求救需求可分为呼叫亲人、呼叫社区、呼叫“120”，通过合理划分用户想要求救的优先层级，明确紧急快速为第一位，根据不同的情况和紧迫程度来调整和细化产品结构。

表1 问卷分析

线下实施救援。与多方位可实施救援的人员联系协调，不只局限于“120”救援，充分调动网约车司机、志愿者、社区工作人员等有救援能力的人员，在施救者专业化的基础上，为用户提供更多的救助可能。在发生紧急情况点击求救时，调度人员会将信息整合，发送到附近的车载GPS 上，驾驶员根据位置信息直接赶往事发地点，既节省了调度时间，又确保了驾驶员准确快速前往事发地点，进而提高了院前复苏成功率。

线上学习及分享急救知识。打造急救知识学习朋友圈，在学习急救知识的同时，分享自己的急救案例，为其他目标用户提供参考和借鉴。目标用户可学习多方面的急救知识及技能，在自己突发紧急情况的第一时间进行自救，也可参与救援，为其他求救者提供救助的可能。

（二）服务蓝图

服务蓝图表现了求救者从发生紧急情况、求救到被救的所有服务流程。服务蓝图展现了前台（用户看到的）和后台（幕后的事情）的人、接触点、过程和技术的协调顺序，有助于全面了解急救服务的过程，从而提高急救效率。

四、“医依”急救APP 设计原型

“医依”急救APP 是“医依”服务系统的重要组成部分，是与用户直接交流的媒介，承载着传递救援信息、分享急救知识的作用，核心是为用户提供一个发生紧急情况时能够进行多种方式求救和急救知识科普的平台。“医依”急救APP 的产品定位是为突发紧急情况的人提供快速、专业的院前急救。核心功能是一键求救，即向最近的人或场所发出求救，充分利用有效资源。

（一）基于APP 客户端的服务系统整体信息框架

在设计APP 时，信息架构扮演着关键角色。它是设计师通过统筹、规划、设计和安排等一系列有机处理来整合APP 中的信息。“医依”急救APP 的信息架构分为 5 个模块，即个人中心、一键求救、附近医疗资源查询、线上问诊，以及急救知识科普。根据设计目的和相关研究工作，“医依”急救APP主要针对个人中心、一键求救和急救科普学习这3 个模块的功能进行设计。

个人中心是产品的基石，主要记录用户的个人信息、健康状况、订单等私人信息，具有加密功能。用户登陆后先选择模式（老年用户模式或普通用户模式），之后录入个人信息，设置紧急联系人以及常住地址，并上传个人健康档案。用户可以根据自己想要了解的急救知识选择分类推送。

一键求救是用户在发生紧急情况时，向身边的人或场所发出求救，包括向家人、社区、“120”求救，也可以根据需求增加其他紧急联系人。

急救知识科普包含视频教学模式，由急救领域专家示范实操，专业讲解动作要领，提供评论交流空间。针对目前存在的获取专业医疗知识途径单一等问题[12]，“医依”急救 APP 还提供了看文章、听音频等方式了解急救知识。此外，为方便老年用户，急救知识的文章还具有文本朗读功能。

（二）“医依”急救APP 的界面设计

在 APP 开发过程中，界面设计尤为重要。急救APP 通过界面为用户传递信息，良好的界面设计可以为用户带来视觉上的舒适感。界面的设计要考虑使用场景、用户群体、操作方式，还要满足直观性和易用性的原则[13]。在“医依”急救APP 设计过程中，按钮和操作的标签文字具有明确的指向性，紧急求救标识明显，时刻保持清晰的信息传递，在紧急求救前提下，让用户快速明白交互的指向性。急救的核心问题是速度，因此，复杂的操作会影响用户的整体体验。

在选择界面颜色时，应考虑颜色给用户认知和情绪带来的意义，以及不同颜色表达出的情绪符号，降低用户的记忆负担与时间消耗，尽可能产生便捷、快速的操作经验[14]。患者遇到紧急情况使用“医依”急救APP 时，鲜艳的颜色会给用户带来紧张、焦虑的情绪。因此，“医依”急救 APP 的界面采用蓝色和白色相结合的色调，蓝色代表安静、沉稳，给用户种冷静、平和的感觉。将主题色同时运用在导航栏和标签栏中，使整体设计风格统一、协调（见图 2）。

五、结语

本文通过对比分析现有的急救APP以及问卷调研，发现现有的急救APP存在功能单一、缺乏创新性、界面排列混乱、操作麻烦等问题。通过运用服务设计的相关理论设计急救APP，有效解决了急救APP 的现存问题，为目标用户提供了一个发生紧急情况时可以进行多种方式求救，以及日常学习急救知识的平台。从商业服务角度来看，“医依”急救 APP 具有一键求救、在线科普、在线问诊、商城、虚拟社区交流、志愿者服务等功能，一站式服务满足用户对安全的需求；从社会意义角度来看，“医依”急救 APP 的设计开发不仅提高了院前复苏的救助率，而且打造了互帮互助、互联急救的温暖社会。接下来，“医依”急救 APP 将加强与“120”平台的数据联动，将求救者的位置和相关健康档案信息发送到“120”平台，方便医护人员了解患者的情况。“医依”急救 APP 还将增加视频求救功能，帮助施救者及时、准确地了解求救者的伤势病情和周围环境，同时增加对患者救助后的追踪回访，提供相应的康复指导。

图2 “医依”急救APP 的功能与界面