朱雪春, 赵欣然, 贡文伟

(江苏大学 管理学院,江苏 镇江 212013)

0 引言

《中国制造2025》指出我国制造强国建设高端化、智能化、绿色化和服务化的总体导向,服务化意味着不断向价值链高端攀升。当今时代服务是价值创造的重要来源,正日益推动经济社会高质量发展。而随服务经济的繁荣发展,供应链管理也逐渐由制造业延伸至服务领域,服务供应链管理成为服务运营管理的重要内容。服务供应链侧重知识集成与协同服务创新,实现服务供应链知识共创是服务供应链管理的重要目标。服务供应链知识共创不仅能推动供应链价值创造从有形产品向无形服务衍生,也能为服务供应链挖掘更多潜在价值,对提升服务质量和促进服务创新,推动服务供应链健康稳定发展具有重要作用。

服务供应链是围绕服务核心企业,利用信息技术,通过对链上的能力流、信息流、资金流、物流等进行控制来实现用户价值与服务增值的过程[1]。现有学者围绕服务供应链的整合与创新[2]、契约设计[3]、技术创新[4]、可持续性[5]等展开研究,这些研究为推动服务供应链有效运行,促进服务供应链创新和发展提供思路。同时,知识共创作为提高创新绩效的重要途径受到学界关注,已有文献分析知识共创的驱动因素[6]、技术支撑[7]、主体参与[8],提出知识共创的提升策略。

尽管已有文献对服务供应链、知识共创展开相关研究,但对服务供应链知识共创研究还不充分,主要表现在:服务供应链知识共创的内在过程不清楚,服务集成商、服务提供商与顾客在服务供应链知识共创中发挥的作用不明确,服务供应链中各主体的知识转移能力对知识共创的动态影响机制不清晰。因此,服务供应链知识共创需要进一步研究。

系统动力学是管理科学与系统科学交叉融合的学科,它将计算机仿真与系统理论紧密结合研究复杂系统的结构与行为。服务供应链知识共创是复杂动态过程,包含反馈和循环的系统,具备系统动力学建模基本条件。因此,本文采用系统动力学方法研究服务供应链知识共创,构建服务供应链知识共创的系统动力学模型,深入分析服务提供商、服务集成商与顾客在服务供应链知识共创过程中的不同作用,分析顾客知识需求、服务提供商和服务集成商的知识转移能力对服务供应链知识共创的动态影响机制。

1 相关概念与理论基础

1.1 相关概念

知识共创是企业与供应商、顾客、伙伴、竞争对手、大学、研究机构等的知识协作过程,其中吸收、适应和利用能力是知识共创能力的重要标准[9]。顾客需求的多样化也使得企业日益关注顾客的内心需求,企业在知识共创过程中也更加重视顾客的知识反馈,将其作为创新的重要来源[10]。服务供应链管理是对信息、流程、服务绩效、资金以及从供应商到客户之间货物流动的综合管理。知识共创是服务供应链知识管理的重要目标,本质是服务供应链各主体一起合作,共同创造新知识。服务供应链知识共创突出强调“共”,只有各主体积极参与,才能保障知识共创的效果。同时,服务供应链各主体的知识交流,也能加强服务提供商、服务集成商与顾客的关系。综合以上分析,本研究认为服务供应链知识共创是服务供应链中的服务提供商、服务集成商与顾客,通过搭建知识共创平台,开展充分的知识交流、共享和整合活动,进而共同创造新知识,同时将新知识应用到实践并不断发展的过程。在服务供应链知识共创过程中,显性知识可以通过语言、文字、视频等方式流动,隐性知识由于具有默会性和个体性等特点,其流动更依赖人的经验和技巧等,相对而言显性知识获取比隐性知识获取更容易,隐性知识获取需要投入更多精力。

1.2 理论基础

服务供应链知识共创需要服务供应链各主体共同参与,单一主体无法完成服务供应链知识共创。服务提供商、服务集成商与顾客在服务供应链中发挥各自作用,推动服务供应链知识共创。顾客在服务供应链中提出自身需求,还努力寻求新知识,是服务供应链知识共创的源动力。顾客不仅能将自身知识融入服务供应链,提升服务供应链知识总量,而且还能提出新的知识需求,驱动服务提供商和服务集成商开展知识搜寻、吸收、转移、共享、整合与创新。顾客对服务提供商和服务集成商的知识需求分为显性知识需求和隐性知识需求。

服务集成商在服务供应链知识共创中不仅充分发挥自身知识,同时也起到集成知识的作用,能集成多个服务提供商知识,形成多元化服务,并与服务提供商互动合作提升创新能力。尽管在某专业服务领域,服务集成商的知识不如服务提供商,但服务集成商拥有多样化和综合性服务,知识集成优势是其区别单个服务提供商的关键特征,能够提供单个服务提供商不具备的综合服务。服务集成商为提升服务和创新,一方面自身有知识需求,另一方面当获取顾客知识需求时,既深入挖掘现有知识,又搜寻新知识,并进行知识吸收、转移和整合,同时与服务提供商知识共享,促进知识有效流动,最终实现知识共创。

服务提供商扎根特定专业服务领域,具有丰富的该专业领域服务知识,虽然不擅长提供综合服务,但多个服务提供商则能集聚多领域丰富的专业知识。服务提供商为不断发展,一方面自身有知识需求,另一方面当获取顾客知识需求时,既深入挖掘现有知识,又搜寻新知识。服务提供商与服务集成商建立互动合作提升知识创造能力,服务提供商不仅能将异质性知识传递给服务集成商,还与服务集成商一起创造新知识。

服务供应链知识共创中,知识转移量受服务供应链主体发送能力、发送意愿、接受能力、接受意愿和共享阈值的影响,是一种包含反馈的双向交流。同时,主体间信任关系和公平氛围,会影响到相互间知识流动,进而影响知识共创。而随服务提供商和服务集成商不断搜寻知识,其知识搜寻能力也会逐渐提升。同时随时间推移与环境变化,有些知识会不适合新的环境,呈现老化趋势,最终会淘汰。

2 服务供应链知识共创系统动力学分析

2.1 系统动力学模型构建

2.1.1 因果回路图与存量流量图

服务供应链知识共创系统包括服务提供商知识子系统、服务集成商知识子系统与顾客知识需求子系统,三个子系统彼此相互作用,共同影响系统输出。服务供应链知识共创过程的行为主体包含服务提供商、服务集成商与顾客,多行为主体通过内部知识流动与外部知识搜寻提升子系统知识量,通过知识的搜寻、吸收、转移、共享、整合与创新等,形成知识共创的动态发展过程。服务供应链知识共创的主要假设如下。

假设1服务供应链知识量增加包含两种方式,一是从顾客获取显性知识需求与隐性知识需求,针对顾客两类知识需求推动服务提供商与服务集成商搜寻外部知识促进知识创新;二是服务供应链知识有效流动,形成知识的转移、吸收、共享、整合与创新。

假设2服务供应链存在知识老化现象,随时间推移,外界环境的不断变化,部分旧知识无法适合新环境,呈现知识老化。

假设3顾客知识需求分为显性知识和隐性知识,显性知识比隐性知识更容易被学习接受。

假设4服务提供商和服务集成商由于在服务领域具有一定的专业性,其专业服务的知识量高于顾客知识量。

模型主要包含以下反馈环,变量前符号表示它与前变量的相关性方向。

基于此,本文构建包含服务提供商、服务集成商与顾客的服务供应链知识共创系统动力学模型,运用Vensim PLE软件构建服务供应链知识共创因果回路图和存量流量图,如图1和图2。

图1 因果回路图

图2 存量流量图

2.1.2 方程与参数的设计

本研究借鉴方刚和谈佳馨[11]的研究,设置模型参数,同时考虑服务供应链知识共创过程的特征和实际情况,从状态变量、流率变量、辅助变量和常量四个方面设计动力方程,并赋予变量初始值,具体动力方程如下。

(1)知识存量方程设计:服务提供商知识量=INTEG(服务提供商知识获取量+服务集成商知识转移量-服务提供商知识老化量,100);服务集成商知识量=INTEG(服务集成商知识获取量+服务提供商知识转移量-服务集成商知识老化量,30);顾客知识需求量=INTEG(顾客知识需求增加量-顾客知识需求老化量,10)。

(2)知识老化量方程设计:服务提供商知识老化量=STEP(服务提供商知识量×0.8×服务提供商显性知识老化系数+服务提供商知识量×0.2×服务提供商隐性知识老化系数,8);服务集成商知识老化量=STEP(服务集成商知识量×0.8×服务集成商显性知识老化系数+服务集成商知识量×0.2×服务集成商隐性知识老化系数,8);顾客知识需求老化量=STEP(顾客知识需求量×0.8×顾客显性知识需求老化系数+顾客知识需求量×0.2×顾客隐性知识需求老化系数,8)。

(3)知识转移量方程设计:服务集成商知识转移量=DELAY1I(服务集成商知识量×知识转移能力×知识吸收能力,0.5,0);服务提供商知识转移量=DELAY1I(服务提供商知识量×知识转移能力×知识吸收能力,1,0)。

(4)知识获取量方程设计:服务提供商知识获取量=服务提供商顾客显性知识需求量×服务提供商显性知识获取系数+服务提供商顾客隐性知识需求量×服务提供商隐性知识获取系数+服务提供商知识创新量+服务提供商知识搜寻量-服务提供商知识获取障碍;服务集成商知识获取量=服务集成商顾客显性知识需求量×服务集成商显性知识获取系数+服务集成商顾客隐性知识需求量×服务集成商隐性知识获取系数+服务集成商知识创新量+服务集成商知识搜寻量-服务集成商知识获取障碍;服务提供商搜寻能力=WITH LOOKUP(Time×服务提供商知识需求,([(0,0)-(12,10)],(0,8.5),(12,9.5)));服务集成商搜寻能力=WITH LOOKUP(Time×服务集成商知识需求,([(0,0)-(12,10)],(0,7),(12,8)))。

(5)知识共创方程设计:共享阈值=服务集成商知识量/服务提供商知识量;服务供应链知识共创=DELAY1I(IF THEN ELSE(共享阈值<0.99,(服务提供商知识量+服务集成商知识量+顾客知识需求量)×信任×公平,0),3,0)。

(6)其他辅助变量方程设计:知识转移能力=发送意愿×发送能力;知识吸收能力=接受意愿×接受能力。发送意愿、发送能力、接受意愿、接受能力设置为表函数。

2.2 系统动力学仿真分析

本文采用Vensim PLE软件进行模型拟合检验。一般地,服务提供商在其专业领域的知识量在初始阶段大于服务集成商知识量,设置服务提供商和服务集成商的知识量初值分别为100和30,仿真时间为12周。图3显示,随时间推移,服务提供商知识量和服务集成商知识量、知识获取量和知识转移量呈上升趋势。相对而言,顾客拥有的专业知识量比服务提供商和服务集成商少,其知识需求量初值设置为10,同时由于顾客知识创新能力不如服务提供商和服务集成商,顾客向服务提供商、服务集成商发出的知识需求量增长速率缓慢。在服务供应链知识共创系统中,仿真结果表明,随时间推移,由服务提供商、服务集成商与顾客的知识量共同影响的服务供应链知识共创呈增长趋势。

图3 主要变量仿真结果

2.3 灵敏度分析

灵敏度分析是通过改变模型中的参数来观测曲线的变化程度,进而分析系统对数值调整的敏感性。受篇幅所限,本研究调整顾客的知识需求量,服务提供商和服务集成商的知识转移能力,进行灵敏度分析。

保持其他变量不变,将顾客知识需求量(Customer Demand Knowledge,简称CDK)初值从10分别提高到20,30和40,各曲线分别记为CDK=10,CDK=20,CDK=30和CDK=40,结果如图4。图4显示,随顾客知识需求量增加,服务提供商、服务集成商的知识量及顾客知识需求量均呈上升趋势,服务供应链知识共创总量也呈上升态势。更进一步,顾客知识需求量越大,增长速率越快,顾客知识需求量随初值增大而提高。顾客知识需求量越大,越需要服务提供商和服务集成商不断知识搜寻,能提升服务提供商和服务集成商知识量的增长速率,进而提高服务供应链知识共创效果。因此,顾客知识需求量越高,越有利于服务供应链知识共创。

图4 顾客知识需求量的灵敏度分析结果

保持其他变量不变,将服务提供商和服务集成商的知识转移能力(Knowledge Transfer Capability,简称 KTC)从初始状态分别提升10%,20%,30%,各曲线分别记为Current,KTC+10%,KTC+20%,KTC+30%,结果如图5。图5显示,随服务提供商和服务集成商知识转移能力的增加,服务提供商和服务集成商的知识量及服务供应链知识共创总量呈上升趋势。而且,服务提供商和服务集成商知识转移能力越大,增长速率越快,表明服务提供商和服务集成商知识转移能力越强,服务供应链主体间知识交流效果越好。由于顾客知识需求受互动响应能力、顾客授权、顾客价值心理、顾客观念等因素影响,顾客知识需求在于顾客本身的心理需求,受服务提供商和服务集成商的知识转移能力影响较小,因此顾客知识需求量变化不显著。综合来看,服务提供商和服务集成商知识转移能力,能积极影响服务供应链知识共创。

3 结论与启示

3.1 结论

本文运用系统动力学方法研究服务供应链知识共创,主要结论如下。首先,服务供应链知识共创系统是由服务提供商知识子系统、服务集成商知识子系统与顾客知识子系统构成的动态复杂系统。其次,顾客知识需求能促进服务提供商、服务集成商获取知识和增加知识量,对服务供应链知识共创产生积极影响。最后,服务提供商和服务集成商的知识转移能力能提高服务提供商和服务集成商的知识量,服务供应链知识共创也随服务提供商和服务集成商的知识转移能力增强而提升。

3.2 管理启示

本研究为管理实践提供一定的管理启示。首先,服务提供商与服务集成商要积极与顾客分享专业知识,提升顾客知识水平,吸引顾客深入参与知识共创。其次,重视知识转移,提升服务提供商与服务集成商的知识转移能力,提高服务供应链知识共创效果。最后,搭建服务供应链知识交流平台,畅通服务提供商、服务集成商与顾客的知识交流渠道,推动服务供应链知识共创的可持续。