韦玲艳

数字技术为银行数字化革新赋能的同时也加剧银行的竞争，银行服务供给端和需求端都发生改变。本文着重从数字化转型为银行App端服务能力提升赋能，助力商业银行提升用户体验的实践分析，提出进一步提升用户体验的建议。

数字化技术发展加速商业银行数字化转型，一方面赋能银行服务从单一渠道转向全渠道，另一方面科技与业务深化融合，大数据技术支持银行对用户及服务需求的深度洞察，进一步推进银行服务从产品为中心真正转向以用户为中心。本文着重从数字化转型为银行App端服务能力提升赋能，助力商业银行提升用户体验的实践分析，提出进一步提升用户体验的建议。

数字化转型叠加存量竞争驱动，用户体验成为核心竞争力

银行内外部竞争压力加剧。数字技术为银行数字化革新赋能的同时也加剧银行的竞争，银行服务供给端和需求端都发生改变。近年来，互联网平台通过快速高效服务和极致的产品体验、分流银行客户、冲击银行业务，同时数字化技术也助力银行不断升级线上服务平台，提升线上服务能力，为客户选择银行服务提供了更多选择，客户线上行为也进一步强化，线上线下融合加速，手机银行逐渐成为银行服务客户的核心平台，从业务流程到产品服务、从人机交互到场景下沉的全方位渗透。手机银行App为银行拓宽了线上的增长渠道，但随着线上流量触顶及同业竞争也不断加剧，流量增长承压。……