吴雪亮

在数字经济、平台经济、共享经济的时代背景下，商业银行数字化转型的首要目标即优化客户体验，通过构建“主动式、价值型、数智化”体验管理体系，实现增量经济向存量挖潜的高质量发展模式转型，应对市场格局变化与客户服务发展趋势。本文旨在从宏观、中观、微观三个层面提出商业銀行客户体验管理体系的构建思路和实施策略，助推银行业客户体验管理体制机制的发展与完善。

构建客户休验管理休系的必要性

客户体验管理（CXM或CEM）是以优化客户整体体验为出发点，通过协调整合客户服务前中后各阶段及各种触点或渠道，战略性地管理客户全面体验的过程，实现客户忠诚、收入增加、成本减少、风险降低。

1．客户体验是商业银行实现高质量可持续发展的重要抓手。在商业银行增长模式转型发展的重要时期，高质量发展是以高质量产品与服务为微观基础的，而提高产品与服务质量的微观激励来自于客户体验优化。数字经济时代，体验逐渐成为客户选择或放弃一个产品、一项服务、一个品牌、一家公司的重要决策因素，直接影响价值客户的留存率、复购率、推荐度和全生命周期价值，直接关系到利润增长。在产品同质化竞争环境中，需要想方设法为客户提供差异化体验，以获得相较其他竞品的“品牌价值溢出优势”，获得更持续长久的竞争力。在从增量市场向存量市场过渡的环境中，需要通过存量客户体验优化，增强老客户对于品牌的黏性和价值的认可度，转化成能持续产生价值的忠诚客户，增加老客户全生命周期价值，从而获得二次增长。……