忻艳梅

13 年个金业务实战，13 年教育培训深研，26 个春秋，追光而遇，沐光而行，从业务小白到讲台深处，我与工行共成长。有很多学员曾经问我：忻老师，26 年，如此漫长的职业生涯，你是如何做到心中有希望，眼里有光的？我不知道，因为我看不见自己的光，直到有一天，看到一篇篇学员真情写就的长篇反馈，字里行间，有迷茫，有欣喜，有决心，有成长，我被感动了，也找到了答案。我心中的希望眼里的光来源于学员的释惑、成长与进步，我想这就是内训师的力量与价值。

转型于云程发轫时

1997 年，我成为工商银行的正式成员，在网点工作10 年，25 岁任网点负责人，在分行54 个网点中，团队业绩保持前三。充分发挥团队智慧，深入市场调查研究，利用10 个月带领团队将网点升级为分理处。曾被评为全国“优秀理财经理”，接受《中国城市金融》记者采访并刊登文章也曾获得全省理财服务模拟大赛第一名等佳绩。2008 年，我来到分行个人金融业务部，分管三项指标，其中两项指标居全省及同业双首位。历年均被评为分行及省行先进工作者。其间，我兼职全行面向电视台、电台理财服务及业务宣传工作，担任高端客户沙龙主讲人，深刻感受到讲好产品带来的巨大影响力，因而毅然选择在职业发展高峰期转换赛道，从零做起，从业务人转型为培训人。

2010 年，我参加全省公开招聘，成为内训师队伍的一员，开启了从业务骨干到培训管理的职业转变。在此期间，深刻认识到内训师高标准的职业要求，不仅要懂业务，还要懂理论，更要有实践，才能开发出以解决问题为中心的精品课程，才能达到以学员为中心的授课效果，真正发挥为业务人员赋能，助力业务发展的底层价值。成为内训师后，我先后被评定为总行级内训师、总行级高级内训师，多次获得总行“优秀内训师”荣誉称号，并曾作为优秀内训师代表在全行教师节座谈会上发言。

成长于厚积薄发时

内训师，熟悉的名称，陌生的领域，做业务时的驾轻就熟转变为局促不安。什么是项目与模块？课程怎么开发？学员不愿意听怎么办？如何站上讲台不紧张？记不住内容怎么办？……一系列问题接踵而至。每一门课程的开发，每一刻与学员的互动，每一次学员的反馈，无不让我对“老师”这个称谓充满敬畏，好的授课效果是对主办方的尊重，更是对学员时间和生命的不辜负。随着授课次数的增加，也越发感觉到自己的无知，“吾生也有涯，而知也无涯”，第一次强烈地感受到生命短暂，开悟迟缓，知识有限输入的焦虑。

焦虑不解决问题，但能带来压力和动力。我用最短的时间调整自己，以热情奠基，从零开始，利用一切能利用的时间深研业务与产品，学习课程开发方法，练习专业授课技能，定小目标，下笨功夫，通过四个渠道开启强化学习之路：一是利用班主任带班机会，认真学习相关专业课程，掌握新思维，新制度，新产品，确保自己懂业务。二是充分利用行内培训，行外资格认证培训等机会加强理论学习，形成体系化的理论支撑与方法积淀。三是购买樊登读书会、得到、混沌学园、培训等知识付费服务，多领域多视角拓展视野。四是考取北京师范大学MBA，师从高校名师成体系地深入学习相关专业课程，形成理论高度。学习的过程是知识强化输入的过程，也是专业能力走向更强更实的过程。

感悟于行走足迹中

从事内训工作十多年间，走过很多地方，启发过很多学员，解决过很多问题，有很多感动，也有很多感悟。

一是真正热爱胜过所有激励。内训师的工作效果是很难量化的，具有一定的研究性与创新性，要有“甘为人梯”的职业精神，强烈的职业热情，方能真正发挥培训的底层价值作用，赋能人，成就人，成为业务发展的重要推动力量。在培训过程中，经常会遇到学员说有困难，但其实并不是业务与能力的问题，而是意愿问题。多年的培训经验让我认识到，所谓的工作积极性不高，“躺平”“摆烂”只是某些问题长期沉积未解的表象结果，每个学员都想成为更好的自己，都希望通过工作实现自己的价值。从培训的专业角度讲，很多专业人士也认为培训很难解决人的意愿问题，但意愿问题才是根源问题。

如果发自内心地热爱内训师这份职业，就会选择全身心地投入其中，逐渐形成与学员的共情力，就会想办法探询表象背后的原因，帮助学员打开自己。《变革的方法》中有一句话我非常喜欢：什么样的老师是好的老师？要看他真正花在学生身上的时间有多长。我特别喜欢和学员在一起，倾听他们，了解他们，愿意花时间懂他们的内心。例如在某次授课时，授课内容引发了某位学员的强烈共鸣，我和她交流到深夜一点。培训结束后，她收回了已经写好的辞职信，放下所有不解与委屈，告诉行长：您放心，我一定会把工作干好！留下行长一脸惊讶，只为那句“当某日退出江湖，江湖自有我美丽的传说”。还有很多类似的故事，当不断收到学员升职成长，团队业绩提升的好消息时，我知道“把工作当成事业”来做是一种怎样的热爱，做一名能助力学员成长的内训师又是一种怎样的满足，这条路又需要以怎样的热情与情怀坚定地走下去……

二是业务积淀铸就课程深度。好的课程一定是内容为王，只有扎实的业务积淀，才能形成真正以学员为中心的课程内容。根据成人学习的实用性特点，成人学习的目的是为了解决实际问题和提高自身能力。学员不是不想参加培训，而是不想参加无意义的培训。什么是有意义的培训？经过大量的学员访谈，有意义的培训是能提升认知的培训，是能解决问题的培训，是能赋能成长的培训，这就需要内训师有场景感，有共情力。没有亲自做过业务，在课程设计的时候，就很难做到以学员为中心讲清讲深讲透。

内训师如何做到扎实的业务积淀？有以下两种情况值得讨论：

对于业务类内训师，需要具备三种思维。一是利他思维，站在客户的角度，站在员工的角度形成业务解读到落地实施的闭环。二是复盘思维，对工作场景形成常态化复盘，记录并分析案例，提炼方法和工具。三是产品思维，产品是客户问题的解决方案，预设问题清单，深入研究产品。我行有巨大的产品池，有众多优势产品，但由于缺乏以客户为中心的深入研究，缺乏对同业产品的掌握，简单归因于产品同质无竞争力。

内训师需要深入钻研业务形成具体可操作的指导案例与方法，更新学员的固有认知，引导学员在能做可做的范围内做到最优。例如我在一次培训班上为学员拆解如何做到以客户为中心的产品营销，将产品的功能、优势、适用客户群、客户关心的问题、同业产品对比等进行逐一分析，学员受到启发，学以致用，以“活钱通”为抓手，成功营销他行某优质客户。在服务客户过程中，客户每笔资金到账，都为客户详细列明资金测算时间、资金保留时间、资金解保留时间、基金份额确认时间、可赎回时间、到账时间、结息时间、结息金额，在保证资金正常周转的前提下，最大限度地确保了收益，经过一个月精细精准的服务，共计转入8300 万的对公存款。

对于非业务类内训师，需要做到三个深入。一是深入业务场景，向业务人员学习，萃取优秀岗位经验，丰富源于学员身边的实践案例，起到更强的指导作用。二是深入调查研究，掌握学员在实际工作中存在的问题，探讨解决方案。三是深入自主学习，充分利用面授培训班，网络学习资源等学习前沿业务，紧跟业务发展节奏，做到不落伍，不掉队。例如我在某分行开展为期一周的驻点辅导期间，发现青年员工居多，对产品掌握不透彻，很难切入精准营销，不仅产出业绩难，还影响自信心。

针对信用卡的营销难问题，我利用厅堂自助设备学习并记录每款信用卡产品的功能、优势及权益，对其进行客群分析。以“工银新锐未来卡”为例，5 折乘地铁，5 折乘高铁，2 折乘公交，1 分钱骑单车！出行是每个人的必要动作，而经常乘高铁出行的人士就成为我们的精准客群，站在客户的角度可以列出如下问题清单：

真的可以5 折乘高铁吗？

每次买高铁票都会打折吗？

怎么才能快速办卡呢？

如何使用才能打折呢？

需要去网点办理吗？

什么条件才能办卡呢？

多长时间可以拿到卡呢？

以前没在工行办过卡的怎么办？

……

我做了一个测试，在被测试者中，没有人能够准确全面地回答这些问题，还有很多学员完全不知道这张卡。我以客户的身份亲自办了一张新锐卡，搞清楚客户会问到的所有问题，帮助十几位同事同学成功开卡，并写成案例。通过案例解析，带动很多学员站在客户角度，深入研究产品，形成真正以客户为中心的问题解决方案。

三是勤于练习形成内化能力。内训师要有提问引导的能力。在很多场景中，老师不是给答案，而是引导学员思考，内训师要有提问的能力，引导学员从问题出发，从根源出发，以终为始，通过清晰的逻辑链条形成高效率、质量佳，可复制的工作方法，不仅有助于锻炼学员主动思考，善于挖掘的思维习惯，也会增强学员分析问题，解决问题的自信力。例如在岗位经验萃取工作坊中，面对不同岗位，不同专业的学员，如何萃取出优质经验？有效提问可以追本溯源，挖掘出案例表象背后的宝贵做法，常会让学员情不自禁地感叹“哇，原来我这么厉害！”，体验到令人惊喜的“哇噻”时刻。

如何具备有效提问的能力？除了具有强烈的好奇心，我还做到以下三点：一是阅读关于锻炼提问能力的书籍，掌握提问的方法。二是提前设计问题清单，不怕失败，勇于在实践中运用并勤于复盘。三是控制内心给答案的冲动，多用问号，少用句号。

内训师要有把故事讲精彩的能力。成人学习注意力很难集中，如果在15 分钟内还没有调动起学员的学习兴趣，就很难再引起大家的注意。因此，在课程中也要设置各种元素，调动学员的积极性。故事（案例）是能把课程讲清楚，讲生动的核心。很多内训师没有经过训练，讲不好故事。而讲好故事是一种能力，可以通过问题设计、情景演练、结果先行等方式进行呈现。例如我于2014 年首次突破传统授课模式，开发了全情景演练课程《支行危机管理》，参加培训的学员均为支行副行长，年龄偏大，经验丰富，经常以需到省行沟通业务为由请假，依靠传统的授课模式很难把学员的心留在课堂。《支行危机管理》情景演练以支行实际工作中遇到的危机处理案例为主线，设计案例分析、角色扮演、新闻发布会等参与感极强的场景，学员全程无一请假，深度参与，“嗨”点频出，掌声不断，全体学员发自内心地给出100%的好评。

著名作家周国平说：一个人若能做自己喜欢做的事，并且靠这养活自己，同时能和自己喜欢的人在一起，并且使他们感到快乐，即可称为幸福。我很高兴能成为一名内训师，一个让我满心热爱又充满敬畏的职业，从这个角度讲，我想我是幸福的。从业26 年间，前13 年的业务积淀是成为一个优秀内训师的关键影响因素，后13年的勤于学习不断精进让我对内训师的热爱更加浓烈，由衷感谢工行给我提供了成长空间巨大的平台，感恩总行教育部及河北分行的倾心培养，感激各培训主办方及众多学员给予我的极大信任与真诚反馈，我们一起遇见更好的自己。