孙文玲

随着我国全民物质文化的极大丰富，公众对自身健康状况越发关注[1]。在现代社会中，医患关系已发展成为日益紧密的人际关系[2]；而在医患关系日益紧张的背景下，医院要想构建和谐的医患关系，就应该加强对客服工作的重视[3]。为了更好地服务患者，医院纷纷成立客服中心，并设立投诉专线。身份构建理论以构建主义哲学为理论基础，是社会心理学的重要研究内容。随着学术思潮经历了由本质主义到建构主义的转变，身份的特点也逐渐从静止不变的状态发展成具有动态和易变的本质特征[4]。身份作为一种资源，对会话参与者之间人际关系建立的影响不容忽视[5]。动态身份构建是指会话者在交际中选择一定的语言手段呈现不同的自我概念的言语行为[6]。医院的投诉专线客服人员面对患者五花八门的投诉，需要具备较强的理解、沟通与表达能力。在接听投诉专线的过程中，患者对客服的期待和要求也存在较大的差别，需要客服人员灵活动态的构建不同的身份形象为患者解决问题。

1 投诉专线客服身份定位与医院设立投诉专线的作用和意义

1.1 投诉专线客服的身份定位

医患关系是医疗行业中最为复杂的关系之一。由于各种原因，医院会收到大量的投诉和意见反馈。这些投诉和意见反馈涉及医生、护士、管理人员等多个方面，如果不能及时妥善解决，就会影响医院的声誉，甚至引起恶劣后果。因此，建立一个良好的投诉专线客服团队十分必要。……