【摘要】本文分析在景区服务与管理课程教学中开展课程思政教育遇到的现实问题，阐明景区服务与管理课程三大板块八个任务的主要思政元素，阐述景区服务与管理课程思政教学的三个措施：增强学生课堂学习体验并培养学生的敬业精神、以问题为导向引导学生深入学习和实践、带领学生深入景区进行学习与训练，以培养具有比较高的思想政治素质的旅游类专业人才。

【关键词】课程思政 景区服务与管理 思政元素挖掘

【中图分类号】G64 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2023）15-0061-05

课程思政教育是落实立德树人根本任务的重要方式，它以专业课教学为依托加强高校思想政治教育，以取得“润物无声”的德育效果。2016年，习近平总书记在全国高校思想政治工作会议中明确提出，要用好课堂教学这个主渠道，思想政治理论课要坚持在改进中加强，提升思想政治教育亲和力和针对性，满足学生成长发展需求和期待，其他各门课都要守好一段渠、种好责任田，使各类课程与思想政治理论课同向同行，形成协同效应。要把思想政治工作贯穿教育教学全过程，实现全员育人、全过程育人、全方位育人，努力开创我国高等教育事业发展新局面。2017年，中共中央、国务院印发《关于加强和改进新形势下高校思想政治工作的意见》，指出“要充分发掘和运用各学科蕴含的思想政治教育资源，健全高校课堂教学管理办法”。基于以上指导思想，本文以高职旅游管理专业的景区服务与管理课程教学为例，探索教育教学措施，使专业课程与思政课程同向而行，发挥专业课程的价值渗透作用和价值引领作用。

一、在景区服务与管理课程思政教育中遇到的现实问题

旅游业是国民经济支柱产业之一，其中的景区业是核心产业，需要大量的景区业人才来推动持续发展。景区服务与管理课程是高职旅游管理专业一门非常重要的核心课程，学校搞好本课程的课堂教学，能更加有效地完成立德树人的根本任务，为景区业培养更多的思想境界高、文化素质高、行业服务技能强的应用型人才，为景区业持续发展提供人力保障。当前我国经济高速发展，人民生活水平不断提高，人们对旅游产品需求的类型越来越多样化，因而旅游业也在不断地开发不同类型的景区，需要更多的景区人才。但是景区业在蓬勃发展的背后，遇到一些现实问题。一是存在景区需求人才的数量不断增大与景区人才流失数量也不断增大的现象。也就是说，一边是景区需要大量的人才，一边是景区人才职业倦怠严重，人才流失率大，存在景区基层人员缺口大、旅游业高级管理人才缺乏的现象。据统计，一般行业人员的正常流动率为5%—10%，旅游行业从业人员的流动率超过20%，而且层次越高的人才流失率越高。二是存在一线岗位付出与收入不相称的现象。高职旅游专业学生在顶岗实习和毕业就业初期通常都是在一线岗位磨炼，一线岗位薪资和待遇都比较低、工作较为辛苦。相对非一线岗位来说，一线岗位是创造业绩的重要岗位，但是收入却比非一线的岗位要低，出现付出与收入倒挂的现象。从职业成长规律来看，旅游管理专业的学生要想在职业中成长，一般需要在一线岗位锻炼2—4年，这是一个逃不过的磨炼期。因此学生在实习期的思想动态不稳定，有不少学生出现转行的想法。三是有些学生存在思想意识上的问题。笔者跟与学校合作的景区的人力资源工作人员交流、调查发现，目前到景区实习的学生，普遍缺乏吃苦耐劳精神。他们对实习的认识有很大偏差，对待实习态度不够端正、劳动意识不够强、工作的主动意识和自觉性不高。除此之外，有些学生还存在心理素质不高、与同事和游客沟通能力有待加强的问题。学生普遍存在自我激励能力和战胜困难的勇气不足的问题，经不起挫折和失败的问题。他们大都掐着时间过实习阶段，仅仅是为了完成学校规定的实习任务，而不是为了提高技术技能。这些现实问题投射到专业教学上就成为课程思政教育要面对和要解决的问题。

这些学生中的大部分将来要进入旅游行业工作，如果学校不加强思想教育工作，扭转他们的思想认识，那么他们很难成长为合格的旅游业服务人才。这些问题跟行业的特点有关，也跟学生缺乏职业生涯规划有关，因此学校要加强学生的职业生涯规划和思政教育工作。教师要挖掘景区服务与管理课程中的思政元素，并在课程教学与实训中融入课程思政教育，培养学生行业认同感和积极的服务意识。学生要樹立为旅游行业奉献自己的热血与汗水的思想，不断锤炼自己，从而使自己成长为技术精湛、能力高强、品行端庄、气质高雅的旅游业人才，担当德智体美劳全面发展的“民间大使”。

二、景区服务与管理课程中的主要思政元素

旅游景区是国民休闲和享受美好幸福生活的好去处，如何让人们在旅游中得到很好的休闲、享受和娱乐是旅游业需要解决的问题。这些问题可从人们在旅游的体验中反映出来，表现在旅游服务质量的满意度上。游客的满意度取决于每个旅游服务人员为游客提供的服务品质。目前我们培养的学生存在如企业所说的情况，从他们实习的情况来看离卓越的服务品质要求还比较远。因此景区服务与管理课程要明确教学目标，将思政教育纳入其中，促进学生成长为优秀的旅游人才。而要想在专业教学中更好地把专业知识与思政教育结合，教师就得挖掘课程蕴涵的思政元素，然后才能在专业教学中有目的地融入思政内容，有针对性地培养学生与专业技能相对应的思政素养。根据景区服务与管理课程特点，我们主要从三个方面挖掘其中的思政元素。第一，引导学生热爱祖国的一山一水，增强在景区工作的愿望，甘愿做一个旅游文化传播的忠诚使者；第二，培养全心全意为游客服务的思想，以“不忘初心、牢记使命”为服务宗旨，为游客提供更好的游览体验，为游客享受美好幸福生活提供优良的服务，在服务中实现人生价值；第三，不断提高政治素质、文化知识、技术技能、个人修养，以工匠精神在景区各个岗位上做好服务工作，通过自己的优质服务让游客在欣赏大好河山的过程中感受幸福美满的生活。

景区服务与管理课程按内容来分，有景区服务与管理总体认识、景区服务（接待服务、解说服务、商业服务）、景区管理（营销管理、安全管理、资源环境管理）三大板块八个任务。学生通过这门课程的学习，能够胜任景区接待服务中售票、验票、咨询、投诉处理、景区讲解，以及景区商业服务中的住宿、餐饮、交通、旅游商品销售等基础服务岗位。在此基础上，学生还要学习景区营销，掌握业务开拓能力和景区内安全、游客行为管理、景区生态环境管理等技能。教师要想更好地开展景区服务与管理课程思政教育，就得先分析景区服务与管理课程中的思想政治元素，并在专业教学中有目的地渗透思想政治教育，滋养学生的思想，要不就很难使学生在专业学习中做到专业技能与思想意识同向而行、共同提高。因此笔者对标立德树人总目标，结合授课内容特点，找准专业知识与思政元素的契合点，挖掘每一教学任务中的思政元素，并把思想政治教育内容与专业知识技能教育有机融合到每个教学任务中。如表1所示。

挖掘好课程中的思政元素之后，教师就要根据课程思政建设的总体要求，在各个专业教学任务中渗透思想政治教育，培养学生的专业技能与政治思想素质，使之成长为社会主义事业的合格建设者。

三、景区服务与管理课程思政教学的三个措施

在景区服务与管理课程教学中融入思政教育内容时，教师要根据不同的教学板块，采用合适的方法，以便能取得更好的效果。比如可以采用案例分析、小组讨论、问题导向、情景再现、体验式教学等方法，增强课堂教学的互动性，以提高学生学习的主动性和教学质量。

（一）增强学生课堂学习体验，培养学生的敬业精神

在教学与实训过程中，教师根据课程的教学内容，选择旅游景区业优秀员工的典型事例、景区业典型案例以及与教学内容关联度较高的时事新闻、热点作为教学辅助内容，开展模拟教学，让师生共同讨论、感受和感悟，增强学生的岗位体验和职业认可，培养学生的敬业精神。例如，在景区接待任务这一章节中，学生需要掌握景区票务销售技能、验票技能、咨询服务、投诉处理服务等。这些岗位直接面对游客，工作重复性高、客人接待量大，有时还需要做游客的安抚工作，应对对服务特别挑剔的游客。这个教学内容对应的课程思政内容主要有爱岗敬业、吃苦耐劳、卓越服务理念、创新服务手段等，因此教师可以采取案例教学方法以增强学生的岗位体验感、提高教学质量。具体教学如下：第一步，基本知识与技能学习。教师示范并讲解票务岗位、验票岗位、咨询岗位、投诉处理岗位的服务要求和技能。第二步，介绍旅游景区业优秀员工的典型事例。比如以秦始皇帝陵博物院文物摄影师赵震个人事迹为例，向学生介绍先进事迹。赵震20多年如一日，天天面对看似重复的枯燥的工作，把一尊尊兵马俑的“证件照”拍摄、保存。目前他已经完成了兵马俑一号坑862尊陶俑的拍摄工作，为国家文物保护工作做出了很大贡献。潜移默化地培养学生爱岗敬业、坚持做好每一件事的意识，培养学生甘愿为游客提供无微不至的服务的信念，使学生意识到景区工作也是实现人生价值的好途径，也都值得尊重，从而使学生热爱景区行业。第三步，分组学习。按照票务岗位、验票岗位、咨询岗位、投诉处理岗位分小组进行学习、讨论，使学生更加深入地学习和掌握岗位技能。第四步，岗位模拟体验。把部分学生分为票务岗位、验票岗位、咨询岗位、投诉处理岗位四个小组，并扮演这些岗位的员工，其他学生扮演旅客，模拟工作过程，让学生体验接待工作。教师让学生轮流扮演不同的角色，深切体验每一个工作岗位，练好接待游客基本功，从而将来能够为旅客提供人性化的高质量的服务。景区接待任务这一章节的思政目标是增强学生对岗位的认可，培养学生敬业之心、始终如一坚持做好一件事的恒心、宾客至上的服务理念，文明用语，工作热情、细心、周到。

（二）以问题为导向引导学生深入学习和实践

问题是学习的向导，带着问题去学习的学生才能自觉地从寻找解决问题的过程中提高认识、智慧和能力。在景区服务与管理课程教学中，教师可以以问题为导向，引导学生深入学习和实践。比如以“景区发展方向是‘旅游+吗？”“智慧景区如何建设？”“景区市场开发与资源保护如何有效协调？”等为切入点，提出问题，引导学生自主学习教材中的相应知识点，培养学生的探究精神；引导学生关注旅游需求的变化，关注新技术对景区业的影响和发展、关注老百姓美好生活的需要。具体可以采取以下教学步骤：第一步，提出问题。教师根据教学内容提出问题，然后让学生讨论并将教师提出的问题细化为若干个小问题。这步骤教师要事先做好充分准备，在学生讨论的过程中，适时提示学生结合具体的知识点，并围绕知识点细化问题。第二步，制订学习实践方案。各小组根据教师提出的问题及其细化后的小问题，选择一个小问题作为小组的兴趣课题。选择南宁周边的一个旅游、娱乐休闲地，比如南宁的A级景区、周边乡村旅游区、农家乐等作为学习实践对象，然后根据兴趣课题制订学习实践方案。第三步，开展学习实践活动。各小组阅读教师提供的素材、上网查询资料，带着问题到预订的实践地开展学习实践活动。实地调查，搜集相关信息、数据，了解具体的情况，掌握充足的材料，然后撰写学习实践小论文或调查报告等。第四步，活动展示。各小组制作PPT在课堂上展示、交流，并打分。以问题为导向的学习实践活动的思政目标是使学生通过讨论、分工、查阅资料、搜集材料、调查研究等，培养团队合作能力、解决问题能力和探究精神，培养学生调查研究習惯。

（三）带领学生深入景区，进行学习与训练

旅游专业学生以后的服务对象是旅客，而大多数旅客出游的目的是欣赏大好河山、了解和体验风土人情、观赏名胜古迹等。因此游客每到一处，就想尽可能多地欣赏和了解、得到最好的服务。因此，教师要带领学生深入景区，了解旅游中的“食住行游购娱”，逐步掌握如何把食与住、行与游、购与娱安排妥当；了解景区的解说方法和技艺，逐步掌握如何根据不同的旅游对象解说景区的方法，如何针对特别的游客对象采用适当的解说技巧；等等，以满足旅客的需要。比如“景区解说服务”这个内容，教师可以带领学生深入景区，采用课堂训练和实地情景训练相结合的方法，培养学生的解说能力。教师在课堂上讲解景区解说的方法、要求和注意事项，播放优秀导游员解说视频，让学生模仿和学习。之后，教师带领学生深入景区就地训练。比如，笔者利用广西经贸职业技术学院与青秀山景区毗邻的优势，以青秀山景区为实训基地，带领学生到青秀山风景区实地考察。一是以小组为单位，让学生选择景区内的重点景点作为学习解说的对象，观察景点、了解景点的特点、收集资料，撰写导游词，培养学生调查研究的习惯。二是让学生用他们自己撰写的导游词到景点进行解说，让教师和同学点评，并进一步修改和完善导游词。之后笔者让每一个学生练习解说，使之逐步掌握讲解艺术和技巧，培养学生精益求精的精神。三是邀请景区的优秀讲解员给学生示范讲解，介绍优秀讲解员的成长故事，激励学生努力成长为一名优秀的专业人才，培养学生刻苦钻研的精神。四是带领学生到景区进行实地解说，邀请优秀讲解员、专业人士参与评分，并给予指导。教师让学生现场训练讲解，锤炼讲解技能，亲身体验如何成为一名优秀的讲解员，懂得优秀专业人才需要具备的品质。

课程思政是一种好的教学理念，教师要在专业教学中把握好课堂，根据专业教学的具体内容选择与之相对应的思政元素，并将之融入专业教学与实践中，培养学生思想政治意识。因此专业教师要充分利用好教学主阵地，深入挖掘景区服务与管理课程中包含的思想政治内涵，将专业技能和思想教育有效融合，增强学生的职业认同感，培养学生爱岗敬业和吃苦耐劳的精神、坚守职业信念和卓越服务的意识，为景区业培养有理想、有道德、有信念、有技能、有担当的旅游人才。

参考文献

［1］肖炜.旅游人才的流失看导游人员的薪酬体系［J］.当代旅游，2020（5）.

作者简介：卢丽宁（1977— ），副教授，现就职于广西经贸职业技术学院，主要研究方向为旅游教育、旅游服务。

（责编 卢建龙）