万丛意

摘 要：目前，我国档案用户服务还存在很大的进步空间，文章介绍了营销领域中顾客—组织社会化理论，分析档案用户服务所面临的困境，从档案用户和档案部门的双重角度分析了应用该社会化理论所带来的影响，并提出针对档案用户的社会化策略，旨在促进档案部门的服务质量和档案用户的服务体验。

关键词：顾客组织社会化；档案用户；档案服务

引言

近年来，服务业以及商业呈蓬勃发展的态势，而处于这类第三产业的企业中，顾客无疑是整个交易过程中的核心角色。而在广大的服务行业中，顾客在被服务的过程中时常会面临与企业内部接触困难；面对基数庞大、类型多样的顾客群体，服务人员也同样面临不知采取何种服务方式的困境。而为了解决这一类型的难题，由组织社会化策略衍生而来的顾客—组织社会化策略成为解决这一难题的有效手段。而在档案服务过程中，档案用户也时常会面临“不知道找谁沟通、不明白谁能解决自己的问题”的尴尬境地。顾客组织社会化理论正是为了解决顾客与组织之间在服务过程中遇到的诸如顾客需求表达模糊、组织顾客之间沟通不畅等问题。因此，笔者认为，借鉴并应用顾客—组织社会化理论中的社会化策略，能够对当前档案用户服务产生积极影响。

一、顾客—组织社会化的概念与内容

顾客—组织社会化这一概念衍生于组织社会化理论，个体由于融入不同种类的组织，受其影响，从而被吸纳成为组织的一员。……