吕春燕

摘 要：本文对公共图书馆服务品牌的内涵、特征、建设特点、建设意义进行分析，并以淄博市图书馆实践为例，总结公共图书馆服务品牌建设的经验，分析存在的问题与不足，进而给出公共图书馆服务品牌建设的建议。

关键词：公共图书馆；服务品牌；跨界融合；高质量发展

当前，在国家高质量发展的新环境下，公共图书馆事业也进入高质量发展的新阶段。公共图书馆追求高质量发展，旨在“贯彻新发展理念，构建新发展格局，推动图书馆服务从普遍均等走向优质均衡发展”，从而顺应社会公众不断觉醒的文化意识，满足公众多元化、立体化、个性化的文化需求，而服务品牌正是公共图书馆提高服务能力，满足时代要求，实现图书馆服务由数量型增长转向质量型提升的重要抓手。

一、公共图书馆服务品牌概念界定及综述

张惠梅将图书馆品牌分为产品品牌和服务品牌，指出图书馆服务品牌是给读者带来惊喜服务的一种承诺，增加图书馆经营的附加值；朱丽卿提出图书馆服务品牌“以高尚的职业道德、高超的技艺、高质量的服务，构建图书馆在读者心目中的知名度、信誉度、美誉度，增加图书馆经营的附加值”。由此可见，图书馆服务品牌通常意味着先进的服务理念以及优质、特色的服务，具有极强标志性和承诺性，图书馆积极进行服务品牌塑造，可以提高图书馆的文化传播力，加强文化赋能。

二、公共图书馆服务品牌建设特点

1.出发点和归宿：聚焦公众更高需求

随着时代发展，社会进步，公众对图书馆服务的需求呈现出多态、深层、复杂的特点，从文献需求、信息需求到知识需求、文化需求、成长需求，从显性需求到隐性需求，因此，公共图书馆服务品牌的塑造，必然更注重对公众个性化、多样化、多层次需求的聚焦，甚至不局限于满足现有需求，而是深入激发新需求、新兴趣、助力用户成长的层面上去。

2.理念和手段：融合社会资源和智慧

品牌塑造不是一日之功，也不能仅仅依靠一人、一馆之力。公共图书馆要成功塑造一个服务品牌，需要寻求跨界融合和衍生，调动图书馆自身和整个社会的资源为之所用，汇聚馆员和公众共同的智慧，打造更高质量的服务。

3.依托和动力：综合运用现代信息技术

当前，公共图书馆服务体系开始向“总分馆”建设转变，服务功能开始向移动化、智能化拓展，服务空间开始向社会化转变，服务网络的逐步完善和移动互联网、5G等现代信息技术的迅速发展，为图书馆打造品牌化的优质服务提供了支持。

三、公共图书馆服务品牌建设的意义

1.为公共图书馆带来品质提升、声望与助力

品牌塑造是一个创新、开拓、品质提升的过程，在图书馆服务品牌塑造过程中，可以升级服务空间，创新服务形式，丰富服务内容、拓展服务路径，深化服务层次，提升服务的新颖性、体验性、价值力，提高公众的参与度、获得感、认同度，从而提升服务的黏性与品牌忠诚度。而优质服务品牌作为对公共图书馆优势、特色、实力的最好体现，可以提高公共图书馆的知晓度、美誉度，扩大其声望，增强其影响力、公信力与话语权，为其以后的品牌塑造和可持续发展赢得更大的社会助力，形成良性循环。

2.为馆员带来激励与机遇

館员是图书馆服务的主导力量。馆员如果长年累月工作在自己熟悉的领域，熟悉的节奏上，难免会出现思维固化、积极性降低的情况，这对馆员本人以及图书馆的发展都是极为不利的。而品牌塑造，无疑是改变此类现象的天然催化剂。首先，品牌塑造激励图书馆不断完善人才培养制度，提升馆员职业素养、服务能力和学术能力；其次，品牌塑造对馆员既是机遇，又是挑战，有助于馆员打破既有观念，开拓思维，锤炼技能；最后，美誉度高的服务品牌，对馆员而言是一个正向反馈，可以增强其荣誉感和参与感，进而激发其主观能动性和创新活力。

3.满足公众对美好生活的向往，增强文化赋能

服务品牌建设对优质、均衡、创新服务的追求是公共图书馆对其文化传承、阅读习惯培养、社会教育、休闲娱乐等使命的有力践行，服务品牌所带来的优雅空间、优良资源、优质服务、提高公共图书馆的服务能力可以更好地满足公众对美好生活的向往。优秀的服务品牌在促进全民阅读、关怀弱势群体、提高公众信息素养、弥合数字鸿沟、增强文化赋能上都有着积极的意义。

四、淄博市图书馆服务品牌建设实践现状与分析

淄博市图书馆多年来坚持立足自身，依托丰富的馆藏资源，深入开展创“优雅环境、优良资源、优质服务”为主要内容的“创三优”服务活动。同时，积极动员社会力量，加大品牌塑造力度，培育和厚植了淄博市读书节、淄博市朗诵大赛以及“文明共携手、书香润淄博”——知识资源“五进”、彩虹少儿阅读推广活动、“稷下书院·齐风”系列公益文化活动、换书大集、U书快借等广受欢迎的图书馆服务品牌，提高图书馆的知名度和美誉度，激发公众参与热情，为提高城市文化品质注入生机和活力。

1.“文明共携手、书香润淄博”知识资源“五进”——有延伸有广度，积极开展主动服务

主动为读者配置所需的知识资源，是图书馆阅读服务“固本应变”的必然趋势。知识资源“五进”活动与时俱进，以“互联网+”理念为引领，以图书馆丰富的馆藏文献资源为基础，以精准化、个性化的用户需求为导向，以网站、微博、微信等平台为载体，通过现场培训、阅读卡发放、线上讲座、线上直播等多元形式，将图书馆优质的知识资源和先进的服务理念输送到淄博市妇联等50余家单位。

案例启示：“走出去、送上门”的主动服务理念，提高公共图书馆的知晓率、美誉度，延伸服务边界，拓宽服务广度。

2.“稷下书院·齐风”系列公益文化活动——有灵魂、有高度，弘扬优秀传统文化

文化作为公共图书馆服务品牌的灵魂与价值观，体现了服务品牌的高度。“稷下书院”，源起战国时期学术圣地“稷下学宫”。淄博市图书馆立足齐文化发祥地优势，培育了“齐风”系列公益文化活动，通过齐风讲堂、齐风读书会、齐风传统文化项目体验等活动，弘扬优秀传统文化中的人文精神、科学思想和价值理念，在齐文化、聊斋文化、陶琉文化等地域文化上深耕厚植，文化铸魂，服务育人。

案例启示：立足地域优势，联合社会力量开展品质服务，让文化厚植品牌，品牌激扬文化，增加图书馆服务的高度，彰显城市文化魅力。

3.特殊群体服务——有情怀有温度，关注弱势群体

（1）彩虹少儿阅读推广活动

“使儿童从小养成并增强阅读习惯、激发儿童和青年人的想象力和创造力”是《联合国教科文组织公共图书馆宣言》（1994）中提到公共图书馆的使命。淄博市图书馆多年来重视未成年人服务，为深入推进阅读启蒙教育，自2016年3月起便持续与幼儿园、绘本馆、培训机构等社会力量合作，开展彩虹系列少儿阅读推广活动，经过6年的不断完善和发展，彩虹系列活动逐渐拓展到现在的11大版块，针对幼少儿不同的年龄特点，形成较为完善的服务体系，打造具有自身特色的品牌。由表 1 可以看出，该活动取得广泛的社会认可和良好效益。

案例启示：未成年人服务品牌建设是公共图书馆事业实现可持续发展的重要路径。对未成年人来说，因其阅历少，成长空间大，更容易受惠于服务品牌所带来的积极影响，不经意间的一次图书馆体验，也许会为其人生带来难以想象的激励和启发。

（2）“爱心相伴 、悦读同行”文化助盲阅读推广工程

为更好地服务视障群体，2018年淄博市图书馆与有关部门联合成立“爱心相伴 、 悦读同行”文化助盲联盟，与特教中心等专业部门共建共享，纳入爱心公益车队等社会力量，合作开展大规模的阅读推广活动。联盟多年来坚持以阵地服务和上门服务相结合的方式，为视障群体送去优质馆藏资源和先进的阅读设备，并积极利用微信公众号、微信群、QQ群等新媒体平台，“线上+线下”相结合开展文化助盲服务。

案例启示：公共图书馆依托自身资源和社会力量，主动向视障群体提供无障碍、有特色的公益文化志愿服务，厚植了人文情怀，提升服务的温度。

4.淄博市图书馆服务品牌建设的经验

第一，不断完善自身优势。首先，从读者需求出发，不断加大优质文献资源购置力度，建成结构合理、内容丰富的文献体系。其次，不断打造“城市书房+”创新阅读空间，完善服务体系建设，形成由城市书房、图书驿站、流动服务车、漂流柜等组成的完善服务网络，增强服务的辐射力。

第二，注重跨界融合意识。淄博市图书馆在立足本馆实际的基础上，不断强化跨界融合意识，坚持能融则融的原则，与政府、学校以及数字资源服务商、教培组织等专业机构跨界合作、优势互补，为优质服务品牌的塑造提供了强大的助力。

5.淄博市图书馆服务品牌建设过程中存在的问题

（1）服务品牌系统化建设难度较大。服务品牌建设要实现从策划立项、协调分工、组织实施、宣传推广、评价反馈等各个环节整体把控，系统建设，需要较大的人力、物力支持，现存的人员和经费不足问题给服务品牌的系统化建设带来不小的难度。

（2）部分品牌活动黏性不够。首先，因为部分服务对公众需求调研不够，服务形式单调重复，造成公众兴趣下降；其次，社会专业服务机构的竞争为图书馆服务品牌建设带来很大挑战，公众是否选择图书馆服务，能否保持忠诚，都成了未知数。

（3）品牌服务覆盖人群有限问题。一是因为线下服务场地、名额的局限性给公众参与制造了壁垒；二是因为部分服务内容趋于小众，给公众参与造成距离感。

五、公共图书馆服务品牌建设策略

1.爭取更大支持，扩大自身优势

首先，图书馆要想在服务品牌建设上取得长足发展，需加强与政府的联系，争取更大的人力、物力、财力、舆论支持，为自身发展创造更好的条件；其次，需紧随时代发展，加强人才队伍建设，积极运用现代科学技术，完善资源体系，创新服务模式，进一步扩大自身优势。

2.建立服务品牌系统化建设机制

一是公共图书馆应不断引进专业人才，加强人才培养和激励制度，为服务品牌系统化建设提供坚实的力量；二是应建立策划、实施、评价反馈等流程完备的服务品牌系统化建设机制，鼓励馆员在常态服务之外勇于创新，积极参与服务品牌的建设过程。

3.提高专业服务能力，坚守公共、公益属性

首先，公共图书馆应优化整合自身资源，加强对行业需求的敏感度，提高专业服务能力，迎接各种社会专业服务机构的挑战；其次，应坚持自身立场，捍卫公共、公益的属性，只有服务质量更高、公信力更强，才能在品牌建设中获得更多助力，在品牌维护时获得更多忠诚，在未来塑造更好的服务品牌。

4.进一步解放思想，加强融合发展意识

社会各种专业机构的兴起和发展，带来的不仅是竞争，也可以是合作。公共图书馆现有的社会合作有很大一部分还停留在顺势而为的层面，为全面提升服务品牌质量，公共图书馆需要进一步解放思想，让简单牵手变为深度融合，整合服务资源、优化服务平台、创新服务方式，在策划、执行、宣传、维护等各个环节广泛动员社会力量，进行更加系统、完善的品牌建设。

六、结语

公共图书馆服务品牌建设在实现公共图书馆高质量发展方面具有积极的意义，公共图书馆在服务品牌建设过程中应关注馆员、合作团队以及用户的成长，保持服务品牌活力。同时，还应关注社会进步，在能够彰显社会责任的公平正义、经济发展、环境保护、人类健康等问题和项目上下功夫，不断提高自身服务能力，从促进社会发展的角度进行品牌设计和服务创新，实现可持续发展。

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（作者单位：淄博市图书馆）