赵杨洋

南通市第四人民医院 江苏南通 226000

随着电子时代的日新月异，各大点餐平台的与日俱进，快捷高效的就餐模式俨然成为大家解决就餐考虑得必要条件之一。传统就餐模式下的点餐与大众生活节奏显得格格不入，为了提供优质的服务质量，提高职工、患者的就餐体验，南通市第四人民医院于2021年5月正式上线智慧食堂点餐平台。

1 医院传统食堂模式分析

该院建于1969年，是一所集医疗、教学、科研、防治、康复、培训、司法鉴定、社会公益性服务于一体的专科与综合协调发展的公立三级甲等医院，现有职工600余人，院内设有食堂2所，分别是病员食堂与职工食堂。随着医院规模扩大，医疗技术水平不断提升，来院就诊的患者日益增长，无论是对于饮食质量、饮食需求以及就餐条件的要求都愈加提高。此前该院就餐结算方式主要是以充值ID卡方式进行支付点餐，职工ID卡内包含职工工号、姓名、卡内余额相关信息；患者ID卡属于不记名ID卡，仅有卡号和卡内余额信息，通过采集每台ID卡机消费数据即可汇总当日的营业数据、用餐人次等，但也随之带来一系列问题：

1.1 就餐效率下降

职工下班时间比较集中，到食堂用餐时间统一，导致高峰期排长队现象，屡次出现爆款菜品总是一抢而空，资源分配不匀[1]，另常有存在工作人员结算少刷、多刷、错刷等情况、极大地降低了职工用餐体验。

1.2 浪费现象严重

传统食堂模式下，无法准确统计当日用餐人次，食堂采购菜品和原材料无法准确把控[2]，缺乏数据支撑，更多情况下是依照往日经验备餐，备餐过盛或者不足的情形经常发生，造成食物浪费，增加食堂运营成本。

1.3 订餐流程漫长

2020年1月5日，为贯彻疫情防控的规定，减少聚集就餐，医院为所有住院病人提供床边订餐服务，由食堂工作人员每天早上8点到各个病区预订餐，加上患者的个人饮食习惯、忌口等因素不能及时挑选出适合自己的饭菜，每每订餐结束后再汇总统计当日用餐人次并备餐送至病区，订餐耗时长，时有发生延迟送餐的情况出现，患者的满意度下降[3]。

2 医院智慧食堂的设计与运用

2.1 智慧食堂项目进度计划表制定

智慧食堂不仅保留了传统食堂的数据化、信息化，更多了人性化、智能化的特点，建立自主选餐模式[4]。2021年医院与中国银行X支行共同签署开展“智慧食堂”项目，经过前期的实地调研情况制定了“智慧食堂项目进度表”(见表1)，从项目启动到设备安装、ID卡升级、信息导入、生成订餐二维码、上线测试确认无误后再正式上线，前后1年时间里，通过与网络技术融合开展线上订餐并统一配送，为患者及职工提供更高效、更快捷、优质的服务[5]。

表1 智慧食堂项目进度表

2.2 智慧食堂模块设计

2.2.1 自主选餐结算 自主点餐为医院后勤食堂管理提供了新平台，食堂将近一周的菜单上传至订餐平台，并且对每道菜品实行数字化监管，实时反映菜品剩余数量。职工个人IC卡(为职工ID卡升级)与电子园区卡绑定账号信息，通过手机APP“智慧食堂”界面点餐；患者直接扫描微信二维码即可进入预约订餐(见图1)，确认选择后自动结算金额，避免了由工作人员造成的结算失误[6]。区别于传统食堂下点餐需要就餐人到食堂窗口排队依次选餐，所有智慧食堂预约的订单均由后台汇总整理，食堂工作人员统一配送，极大地节约了取餐时间，为患者、职工创造智慧化就餐条件[7]。

图1 微信预订餐界面

2.2.2 智能补助管理 传统模式下职工每月餐补由财务人员核算补贴信息，下发至补贴专用设备后，需要职工持ID卡到专用设备刷卡匹配信息方能补贴到账，时有发生职工ID卡遗失未及时补贴金额，待重新补办ID卡后财务人员再次下发补贴操作。智能补助模块的设计巧妙杜绝了此类情形的发生，通过电子技术将职工ID卡升级成IC卡后，财务人员仅需在智慧食堂平台导入补助名单，补助信息便直接同步绑定的IC账号，一键完成补助发放，即使职工遗失IC卡也可以通过手机APP挂失，既不影响补贴下发也不冲突电子园区卡使用。

2.2.3 信息反馈及时 借助智慧食堂平台，医院可以将食堂最新的信息利用弹窗的形式公示在用户预约下单界面，食堂也不用局限于每月召开座谈会的方式获取信息反馈，可以采取不定期发放问卷调查的方式(见图2)，用户在移动端进行问答，平台统计收集用户对食堂的满意度及其他改善建议，方便对食堂的改进及时提出有效意见，逐步形成良性循环[8]。

图2 问卷调查设计模块

2.2.4 数据统计分析 借助自主点餐平台，食堂能够精准地统计各类菜品的销售情况，结合预约订餐的汇总数据，有效避免备餐过量情况的出现，有序控制运营成本[9]。后台将每笔消费数据都准确记录在数据库内，并对近7日的营业收入通过折点图直观了解走势(见图3)，经过长时间的数据支撑，能客观分析出哪类菜品更受大众喜爱，哪类菜品还有待完善，有助于食堂提供更符合大众味蕾的菜单，提高患者、职工的满意度[10]。

图3 七日营收柱状图

3 疫情背景下的智慧食堂的应用成效

3.1 提升就餐人次

3.1.1 患者就餐 2020年受疫情影响，医院采取疫情防控期间食堂专项管理方案，对住院患者采取统一送餐至病房的方式，由食堂专人负责到各病区为患者订餐，避免患者在食堂堂食、打餐的过程中发生交叉感染事件。疫情防控期间病员就餐1.19万人次，收入累计41.22万元(见表2)；2022年智慧食堂全面上线，工作人员、住院患者均可直接通过手机微信二维码预订餐，全面实现无接触订餐[11]，疫情防控期间病员就餐6.70万人次，收入累计109.54万元，较2020年病员就餐收入增加了165.74%，人次增加了5.6倍(见图4)。

表2 病员食堂订餐收入、人次表 (元)

图4 疫情防控期间病员就餐人次条形图

3.1.2 职工就餐 2020年疫情防控期间职工在院就餐收入合计65.88万元，就餐1.19万人次；2022年智慧食堂上线后，疫情防控期间职工在院就餐收入合计76.05万元，增加了15.44%(见表3)。其中通过智慧食堂订餐48.62万元，占职工就餐收入63.93%；2022年职工订餐1.61万人次，较2020年增加了35.29%。

表3 职工食堂就餐收入、人次表 (元)

3.2 节约运营成本

智慧食堂的就餐模式打破了传统食堂凭经验管理进行食材分配，可以借助后台统计的预订餐数据、各菜品的下单量作生产计划，依据菜肴成分反算出各原材料的数量，实现精准采购、精准备餐，确保有节有量，满足了大众的用餐需求，又避免备餐过量导致的大量浪费，节约粮食的同时也降低了食堂管理的运营成本[12]。

3.3 提升决策效率

从食堂管理者角度来看智慧食堂的应用提高了管理水平，通过信息化平台协助食堂进行系统、人员、收支管理，无需人工手动记录核算，全程信息集中处理，简化了订餐流程。另一方面对数据的整合汇总、营收状况、报表生成、账目信息等数据快速对账、精准查询，避免财务数据混乱、数目不清晰等问题，助力食堂进行高效管理、多角度审核[13]。

3.4 提高群众满意度

智慧食堂的应用给职工带来最大的感受是“再也不用排队打补贴了”，在平台设计初期便打造了卡务管理模块，管理人员可在线对饭卡进行增加、删除、人员信息更改，职工可通过手机就餐程序，直接查询饭卡余额、交易记录、线上饭卡充值、账户餐费补贴等，同时增加就餐结算的便利性[14]；对患者而言考虑到一些老年患者扫码点餐不方便，医院还推出员工手持点餐机到床边提供点餐服务，真正实现人人可以“床边点餐”和“床边就餐”。智慧食堂管理系统支持扫码、移动支付等方式[15]，使用餐支付简便高效。据第三方满意度数据调查，2022年上半年医院膳食服务平均得分93.13，高于全市均分1.61分，同比去年均分88.83提升了4.3分。

4 智慧食堂应用中发现的问题

4.1 支付方式局限

在科学技术迅速发展的今天，食堂经营也在不断发展。相比于早年，食堂吃饭时结算只需要一张ID卡，而现在食堂吃饭只需要一部手机就可以解决[16]。如今，随着“刷脸”时代的到来，通过“刷脸”支付，可以让吃饭更加方便快捷。目前医院开发的智慧食堂仅支持手机电子支付或者职工IC卡支付，线下尚未融合人脸识别功能。

4.2 订餐环节尚需完善

现阶段的智能订餐系统均设置了订餐时间节点，例如午餐需要上午9点之前完成下单，这对早就入院的患者而言并不存在问题，但若是当日9点以后入院的患者想要预约午餐则完成不了支付，需要病区的护士在临时补订餐的工作群中发送新入院患者的需求，然后由食堂的工作人员送餐到床边完成结算，这一解决方法一定程度上也给工作人员增加了压力，下一步待解决的问题就是与工程师探讨通过订餐平台特殊服务项目、场景让此类超过订餐时间的患者也能将订餐信息传送到食堂。

4.3 太过依赖网络平台

医院智慧食堂的应用目前主要依赖于网络形成的线上平台[17]，通过线上订餐的方式解决大部分传统食堂管理的难题，并在一定程度上提升患者及职工选择在食堂就餐的兴趣，但一旦发生网络故障未能及时解决，将陷入运营瘫痪困境的情况，例如系统升级需立刻启用应急处理方案，故需考虑系统容灾备份方案。

4.4 个性化太强

智慧食堂每个方案并不是都可以在同一个场景使用的，都是为开发对象量身定制研发，以满足各个场景的特殊功能需求。信息化浪潮不断推进，智慧食堂的应用也需不断更新，于此对它的投入也将扩大。

5 未来与展望

现代化、个性化的食堂逐渐进入大众的视野，而号称智能食堂的更是层出不穷，在智能时代飞速发展的今天，考虑到处在弱势地位的老年群体并不是人人都能跟上信息脚步，医院的食堂运营并没有将传统模式的刷卡就餐摒弃，而是融入智慧点餐系统，两轨并行。目前运用至今一年有余，将医院食堂运营提高到了一个新高度，促进了食堂从传统管理到数据管理的转变，医院智慧食堂平台还只是向前迈进了一小步，真正的智能食堂其构成是复杂的，从结算方式、运营模式、服务方式、选餐、就餐等功能都与传统食堂大相径庭。这意味着未来对智慧食堂有更高的要求，对于食堂的转型无疑是一场挑战，更是一次机遇[18]。希望能够通过对我院智慧食堂的应用探讨给其他医院带来新的思路。