欧燕兰 张红梅 蒋丽洁 吕水文

广东省妇幼保健院 广东广州 510000

加强妇女儿童健康是《中国妇女发展纲要(2021—2030年)》和《中国儿童发展纲要(2021—2030年)》的重要内容[1-2]。三级妇幼保健院在为我国广大妇女、儿童群体提供预防保健和基本医疗服务方面发挥着重要作用，随着“三孩政策”的全面放开，孕产妇和婴幼儿医疗保健服务与质量需求进一步增加，对我国三级妇幼保健院的工作提出了更高的要求[3-4]。而患者的就医满意度是评价医院医疗服务质量的重要指标之一，也是评估医院可持续发展的关键内容，其水平高低影响着医院社会形象及医院管理水平，被广泛用于医疗机构的评估研究[5-6]。本研究对三级妇幼保健院医保住院患者的就医满意度进行调查分析，以患者视角对医疗服务过程进行评价，有助于医院及时了解并满足患者的需求，不断提高医院的服务质量和水平，改善医患关系，构建和谐的就医环境。

1 资料与方法

1.1 调查对象

选取2021年9月—12月期间在广东省某三甲妇幼保健院住院的成年患者150名与未成年住院患者200名进行问卷调查，共计350名调查对象，其中未成年患者的问卷由其陪护人代为填写。

1.2 研究方法

本研究设计医保住院患者就医满意度调查问卷，问卷内容涵盖患者基本信息与就医满意度评价两部分。基本信息主要包括性别、年龄、职业等社会人口学信息及医保参保类型、就诊类别、住院科室等就诊情况。就医满意度评价主要包括入院管理、医患关系、医疗水平、环境设施、医保服务等5个维度，共计19个指标。就医满意度问卷采用Likert 5级评分法，从好到坏分为5个等级，分别赋值5、4、3、2与1分，分数越高表示患者就医满意度越好。问卷满分为95分，计算每份有效问卷的总分并进行排序，根据四分位数法将得分进行评价等级的划分，总分91分及以上为“非常满意”，77～90分为“满意”，77分以下为“不满意”。

1.3 统计学方法

使用SPSS 26.0软件进行统计学分析。采用频数、百分比、均数±标准差形式对数据进行描述性分析；采用单因素方差分析及线性回归分析等方法进行影响因素分析。P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 调查对象的基本情况

本研究共回收有效问卷313份，有效回收率为89.4%，其中回收成年患者问卷133份，未成人患者家属代填问卷180份。133名成年患者中，其中女性127人，占比95.5%，这是因为医院是妇幼保健院，就诊的患者女性居多；而180名未成年患者中，男性102人，占比56.7%,女性78人,占比43.3%；成年患者中，年龄集中分布在18～45岁，占比86.5%。

2.2 医保患者就医影响因素的单因素分析

将性别、职业等6个人口学特征及治疗效果、诊疗水平、隐私保护等19个评价指标纳入成人患者就医满意度影响因素的单因素分析，结果显示住院时长、整体健康评价(SRH)、服务态度等21个指标对成人患者就医满意度的影响具有显著性意义(P<0.05)，见表1。将性别、家庭收入、就诊类别等6个人口学特征及服务态度、护理水平、环境舒适等19个评价指标纳入儿童患者就医满意度影响因素的单因素分析，结果显示家庭人均月收入、护理水平等23个指标对儿童患者就医满意度的影响具有显著性意义(P<0.05)，见表2。

表1 成人患者就医满意度影响因素的单因素分析 n(%)

表2 儿童患者就医满意度影响因素的单因素分析 n(%)

2.3 医保患者就医影响因素的多因素分析

以成人患者中单因素分析有统计学意义的21个影响因素作为自变量，对总体就医的满意度作为因变量，采用多元线性回归模型进行分析。结果显示: 住院时长、SRH、入院手续、服务态度、意见征求、治疗效果、诊疗水平、环境舒适、信息透明度、知情同意、情况清晰是影响成年患者总体就医满意度的主要因素(P<0.05)，见表3。以未成年患儿中单因素分析有统计学意义的23个影响因素作为自变量，对总体就医的满意度作为因变量，采用多元线性回归模型进行分析。结果显示: 是否进行手术、SRH、入院指导资料、入院关怀、意见征求、诊疗水平、环境舒适、设备可及性、便民服务、情况清晰是未成年患儿总体就医满意度的主要因素(P<0.05)，见表4。

表3 成年患者总体就医满意度影响因素的多因素分析

表4 未成年患儿总体就医满意度影响因素的多因素分析

续表1 成人患者就医满意度影响因素的单因素分析 n(%)

续表2 儿童患者就医满意度影响因素的单因素分析 n(%)

3 讨论

3.1 对总体就医满意度影响较大的因素是医疗水平、环境设施与医保服务

相关性分析结果显示，医疗水平、医院环境设施、护理水平及医保服务等与医保住院患者的总体满意度水平具有较强的相关性，这与以往的研究结果一致[7-8]。医疗水平是决定医疗质量的重要因素之一，是诊疗行为的重要组成部分[9-10]。此次调查中，患者对医疗水平的整体满意度较高，可能与该院是省内规模较大、水平较高的妇幼保健院之一有关，也是医院近年来致力于引进医学人才、加强学科建设、不断改进医疗服务质量的有力证明。医院应继续发挥自身的技术、资源优势，为广大妇女儿童提供优质的保健与医疗服务。

3.2 从就医满意度影响因素的多因素分析结果显示

影响成年就医满意度的主要因素有:住院时长、SRH、入院手续、服务态度、意见征求、治疗效果、诊疗水平、环境舒适、信息透明度、知情同意、情况清晰是影响成年患者总体就医满意度的主要因素(P<0.05);影响未成人患者就医满意度的主要因素有：是否进行手术、SRH、入院指导资料、入院关怀、意见征求、诊疗水平、环境舒适、设备可及性、便民服务、情况清晰是未成年患儿总体就医满意度的主要因素(P<0.05)。

4 建议

随着地区经济发展与生活水平提高，患者就医行为与需求也在发生变化，除了医院的医疗水平等技术性因素外，患者也开始关注主观细节感受[11]。对住院患者而言，其在院时间远远长于门诊患者，病房环境的舒适度(如病房的物理环境、整洁程度与安静程度)、医院标识的清晰度也是影响患者整体就医满意度的重要因素[12-13]。良好的就医诊疗环境不仅能为患者提供安全感与舒适感，也是塑造、提升医院形象的关键因素之一，医院后勤科应着力改善卫生、伙食、设施等环境因素，努力为患者们营造良好舒适的环境与氛围[14-15]。此外，由于医院大部分患者都是医保患者，而医保结算费用的清晰度与患者满意度密切相关。基于此，提出以下建议与改进措施：

4.1 推动院内流程信息化

在出入院手续办理方面，考虑到医院的患者或其家属相对年轻，大部分拥有智能手机且熟悉移动支付，医保科联合信息、财务等部门，研究推广电子凭证扫码、自助缴费柜员机支付、网上办理医保定点等自助式服务，提高办事与支付效率，减少患者的等候时间[16]。

4.2 改善病房环境

在病房环境方面，加强住后勤科的保障病房内的各项设施正常运作的能力，提供多样化住院餐，美化环境以改善患者的住院体验感。针对儿童患者的特殊性，可加强病床安全建设，特别是儿科病房开展诙谐医生活动，使病房更具有趣味性与温馨感，从而缓解患儿住院期间的紧张心理，力求为住院患者提供轻松、舒适的环境。在就诊资源合理调配的情况下为有需求的医保患者提供特需服务。

4.3 加强医保服务建设

在医保服务方面，由于医保政策更迭快，医院医保科首先应加强对医生、护士及前线工作人员的医保政策宣教，特别是出入院处、收费处、前台等重点岗位的工作人员，确保工作人通过医院展架、公众号、官方网站提供最新的医保政策宣传及答疑，同时，设立医保咨询岗负责各项医保答疑及办事指引。其二，财务科、医保科协同医保中心优化医保管理接口，以提高医保报销清晰度[17]。目前仅能在医保系统查阅患者医保结算单个项目报销的详细金额，医院应联合医保经办机构优化医保机构结算系统的接口，将医保系统报销明细数据同步在患者的结算清单中，能展示详细单个医疗服务收费项目、药品的报销金额。此外，医院还应积极探索医保移动支付、无感支付，加强医保“一站式”服务窗口的建设，提高医保费用结算效率[18]。

5 结论

综上所述，医保住院患者及家属在住院期间的就医满意度总体较好，但在出入院手续办理、病房环境，医保服务等方面仍存在提升空间。医院将坚持以患者为中心，从患者的需求出发，着力简化出入院手续办理，改善住院病房环境，优化医保服务管理，同时保持高的医疗水平，不断提升医保住院患者的就医满意度，促进医院的可持续发展。