瞿志芸，陶 勇

（武汉理工大学 体育学院，湖北 武汉430070）

最近中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》，简称“双减”。 在“双减”政策落地之后，广大培训市场的视线开始转向“非学科类教育培训”。 而在非学科类教育培训赛道中，体育是代表的素质教育领域，逐渐成为培训企业争先恐后进军的新领域。 “双减”不仅给体育培训机构带来新机会，也推动了行业转型升级。 随着社会的发展，尤其是大家对健康的高度重视，体育培训行业还会有非常好的一个发展。 除了对于健康需求，未来体育分数的提高，也逐渐让家长改变认知。 逐渐增加发展的市场需求也吸引了不少体育培训行业的资本， 数据显示，目前在我国37 万家相关艺术类培训的企业中、有66 万家培训企业与体育运动相关。 “双减”政策发布以来，艺术类和体育运动相关培训的企业新增了3.3 万余家，同比增长率为99%。

近年来，家长对素质教育日益重视，体育培训行业一直呈逐年上升趋势。 对于体育锻炼的重视、不断增长的市场需求，国家必然会对机构证件、师资、资金监管、价格管理等情况开始进行规范化管理，这对机构来说是一个巨大的挑战。 培训机构快速建立规范运营流程，通过各种渠道先招生，完善校区各方面的内功，开源节流（降本增效）以外，必定参与培训的学员是机构生存的基础和保证，顾客才是上帝，所以建立一套体育培训机构学员满意度评级模型，保证机构的培训质量，是将来培训机构生存和发展的重要保证。

结构方程模型（Structural Equation Modeling）简称 SEM，是一种融合了因素分析和路径分析的多元统计技术， 属于一种定量研究的它是对学员满意度研究的模型方法之一。 “学员满意度”是指学员对其要求已被满足的程度的感受［1］。 笔者认为，由学员满意度引申而来的公众满意度理论已经得到了广泛的应用，其研究成果也十分多，体育培训机构也是公共服务的范畴，所以把体育培训机构提供的服务与满意度相结合是有据可依的，学员即学员，学员满意度即学员满意度［2］。 构建学员满意度模型的目的，就是通过模型来找出机构的影响因素，提高学员的满意度。体育培训机构学员满意度评估作为一种检测手段，对提高培训机构的服务效果，提高学员的满意度具有重要意义。因此，构建体育培训机构满意度模型，确立培训机构满意度测试指标，是提升体育培训机构服务能力的迫切要求。

“体育培训机构”是指为学员提供良好健身服务和完善健身设施的机构或场所［3］。 是以盈利为目的，由个人或企业投资建设， 对社会开放并且具有一定规模的室内健身健美场馆［4］。这种商业性体育培训机构拥有一定的健身器材和健身教练员，对学员提供健身课程和理论讲座，以办理健身卡为主要的消费方式［5-6］。 本文的研究是以这类体育培训机构为主，对影响因素进行分析， 以期构建一个合理有效的体育培训机构学员满意度评估指标体系。

目前，关于体育培训机构评估指标的研究中，没有专门针对机构满意度的评估指标体系。 虽然以体育培训机构为核心的研究有很多， 但是以服务质量或者说消费者满意度为核心的研究并不多，多数研究都只体现某一方面［7-9］。 或者只是分析现状，没有指出相应的改进措施，从提高服务质量等方面给出实质性、针对性的建议［10］。 鉴于此，本文以构建体育培训机构学员满意度模型为目标， 通过查阅相关文献资料和小范围发放开放式问卷为基础，编制《体育培训机构学员满意度调查问卷》 通过探索性因素分析确立体育培训机构学员满意度测试题项，并运用结构方程模型确定各测试指标的权重。 该模型的制定将定性分析与定量分析有机结合， 可以对各体育培训机构学员满意度做出测评， 所建模型不仅可以作为各体育培训机构学员满意度服务效果的测评标准， 而且可以作为评判体育培训机构服务质量的客观依据。

1 研究对象与方法

1.1 调查问卷的设计

1.1.1 初始指标的来源

初始指标的制定：以满意度理论为基础。 通过查阅相关文献资料、小范围问卷调查为基础，在武汉市洪山区体育培训机构发放问卷40 份。 问卷主要涉及3 方面的内容：1）您在体育培训机构享受哪些体育服务。 2）您对于体育培训机构所提供的体育服务满意程度如何。 3）您对体育培训机构提供的哪些体育服务不满意。 将回收的问卷进行统计分析，梳理出体育培训机构学员满意度测试指标32 个。

1.1.2 确定评估指标

将用32 个初始指标对武汉市10 家体育培训机构进行现场调查，调查对象有1 151 人，其中男性413 人（35.9%）、女性738 人（64.1%）；45 岁以下的人群占比95%；大专以上学历的人群占比89.6%。调查对象主要为年轻中高学历人群。结合测试结果，对体育培训机构研究领域的专家进行访谈。 根据专家的建议，对相关测试指标进行修定，最终确定27 个测试题项。

1.1.3 问卷的制作

初始问卷的制定， 根据最终得到的27 个评估指标形成，分别以 5、4、3、2、1 进行评分（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）。

1.2 调查对象

本研究的调查抽样共进行2 次。 武汉市的武昌区、硚口区、江汉区、洪山区和江岸区部分体育培训机构学员为调查对象。

1.3 研究方法

1.3.1 专家访谈法

对9 位专家进行访谈， 访谈专家包括体育培训机构和社会体育研究领域方面的专家教授， 访谈内容主要包括体育培训机构产品，培训机构服务、消费者满意度等维度、问卷的合理性等方面。

1.3.2 问卷调查法

第一次调查运用初始问卷进行调查，调查对象为武昌区、硚口区、江汉区、洪山区和江岸区的部分商业性体育培训机构的学员。 共发放问卷795 份，回收份653 份，有效562 份，回收率82.14%，有效率86.06%。 第二次调查采用经探索性因子分析修改之后的正式问卷，在武昌区、硚口区、江汉区、洪山区和江岸区的部分体育培训机构共发放问卷876 份，回收698 份，有效589 份，回收率79.68%，有效率84.38%，第一次初始问卷和第二次调查采用经探索性因子分析修改之后的正式问卷，再次进行调查，两次调查的回收率和有效率基本一致。

1.3.3 数理统计法

采用Excel 对原始数据简单统计分析， 用SPSS17.0 对初始测试的有效问卷进行分析， 最后使用AMOS 分析软件对正式问卷所收集的有效数据进行验证性因素分析。

表1 本研究初步确定的体育培训机构学员满意度测试题项

2 研究结果

2.1 项目分析

在进行探索性因子分析之前， 首先对初始问卷进行项目分析， 项目分析就是为了检验初始问卷的内容能否反映评估内容。 项目分析的方法有很多种，本文采用的是临界比值法。然后按大小重新排序，前27%作为高分组，临界值是106；后27%作为低分组，临界值是84。t检验结果显示:有6 个测试题项的t值小于临界值3.000，p值没有达到显著性水平。 因此删除没有达到临界比的 A2、A7、B5、B6、C5 和 E4 六个题项，初步确立21 个指标，构成的测试题项。

2.2 探索性因子分析

将上述项目分析之后所得到的21 个测试题项，进行探索性因子分析，首先对样本进行KMO 和Bartlett 球形检验，结果显示：KMO=0.850，球形检验X=3 828.073，df=210，显著性概率p=0.000（p<0.005）。 样本数据适合进行探索性因素分析。

用主成分分析法对21 个显性变量初始特征值进行分析，选择最大方差法，采用方差最大正交旋转，得到总方差因子载荷阵。 对5 个因子19 个高载荷指标归类命名。 这5 个因子共同作用构建对培训机构的影响体系。

表2 KMO and Bartlett 球形检验（n=562）

表3 体育培训机构学员满意度探索性因子分析结果（n=562）

从因子分析结果看， 第一具有较高因子载荷的变量是相关环境设施因素，命名为环境设施因子，主要包括：健身器材种类、数量和质量、安全保障设施、培训机构氛围、培训机构环境舒适度和室内场地建设，其累积贡献率达到了13.759%；第二具有较高因子载荷的变量是相关教学因素， 命名为教学设置因子，主要包括：项目设置、课程种类、机构讲座和更新教学内容，其累积贡献率达到了12.168%；第三具有较高因子载荷的潜在变量是相关后勤服务因素，命名为后勤服务因子，主要包括：培训机构的清洁卫生状况、培训机构服务人员主动性、前台人员的服务和沟通能力和健身房配套设施服务完善程度，其累积贡献率达到了11.347%；在第四具有较高因子载荷的变量是价格因素，命名为价格设定因子，主要包括：培训机构收费的项目合理、培训机构收费价格合理和付款方式灵活，其累积贡献率达到了11.313%； 最后一个具有较高载荷的因素包括：教练员的教学水平、教练员对学员的关心程度和教练员的指导能力， 命名为教练指导因子， 其累积贡献率达到了8.453%。

上述分析可知， 体育培训机构学员满意度由5 个维度构成：环境设施、教学设置、后勤服务、价格设定和教练指导5 个因素。 这5 个因素累积贡献率达到了57.039%， 能够解释57.039 的变异。

2.3 样本信度检验

由于探索性因素分析是单因素构面分析，所以对探索性因子分析之后得出的19 个题项进行整体信度检验的同时，对这5个维度也进行信度检验［11］。 信度检验的方法有很多种，本文采用的是学术界普遍认同而且稳定性较高的克伦巴赫a 信度系数。Cronbach’s Alpha>0.65，问卷可以接受，该值越接近 1 信度越好。 分析结果显示，问卷总的Cronbach’s Alpha值为0.851，各个维度的值>0.65，所以所得到的19 个测试项稳定可靠。

表4 克伦巴赫信度一览表

2.4 验证性因素分析

采用AMOS 分析软件， 对二回收的589 份正式问卷进行验证分析。将分析得出的19 个题项作为观测变量，5 个因素作为潜在变量。 验证性因素分析结果（如图1），结果表明模型拟合度较好。

图1 体育培训机构学员满意度模型示意图

采用部分学者的观点［12-13］，以绝对拟合指数：卡方检验、近似误差均方根）、拟合优度等指标，首先对模型拟合优度进行检验，来评判整体拟合度［14］（见表 5）。

表5 结构方程模型拟合指数（n=589）

从表5 中可以看出，IFI 的值没有达到临界值0.90， 本来模型是不应该被接受的，但是IFI 受问卷的样本量和自由度的影响较大，不能只根据他来作为模型评判的唯一指标，而且，其他的拟合指标均在可接受范围之内， 所以最后认为体育培训机构学员满意度模型可以被接受。

根据验证性因素分析的结果， 由图1 中可见模型在相应指标的负荷值均在0.5 以上， 观测变量对潜在变量的解释较大， 支持探索性因素分析的结果， 问卷的结构效度得到了检验。 因此，体育培训机构满意度模型由环境设施、教学设置、后勤服务、价格设定和教学指导五个维度共计19 个条目构成。

要想将测试的内容直观地展， 确定每一个测试题项和维度的权重。 采用归一化权重系数法，将路径系数进行权值计算（见表 6）。

表6 体育培训机构学员满意度评价指标模型及权重一览表

3 讨论

3.1 满意度模型的测试内容合理

一个好的问卷会反映出一个调查内容的真实性。 为了使调查研究的内容更加合理有效，更符合调查的目的。 本文在设计问卷内容时分为三步。

第一步，初始指标的确立，将体育培训机构的学员看作消费体育培训机构服务的学员。 通过查阅相关文献资料和小范围发放开放式问卷为基础， 在武汉市洪山区体育培训机构发放问卷40 份。 问卷主要涉及3 方面的内容：1）您在体育培训机构享受哪些体育服务。 2）您对于体育培训机构所提供的体育服务满意程度如何。 3）您对体育培训机构提供的哪些体育服务不满意。 将回收的问卷进行统计分析，梳理出32 个测试指标。

第二步，将得到的32 个测量题项与体育培训机构研究领域专家进行交流访谈， 访谈主要围绕体育培训机构提供服务的维度构成以及各维度所包含的具体内容。 经专家建议最终确定了一个由交通环境、场地设施、收费价格、后勤服务、宣传、教练指导和教学设置共7 个维度的30 个测试题项。

第三步， 将这30 个题项在武汉市10 家体育培训机构现场测试。 结果显示，学员对宣传的因素感觉没有必要，所以最终删除了这一个维度。 对测试题项进行修改，最终确定的问卷由27 个测试指标构成。

3.2 满意度模型的信效度检验可靠

克伦巴赫系数是目前较为学术界普遍认同而且稳定性较高的一种对问卷进行内部一致性检验的方法。 本文以克伦巴赫系数作为检验手段， 对探索性因子分析保存下来的4 个维度，19 个测试题项进行信度分析。结果显示问卷的总信度达到了0.851， 其他几个维度的信度也远远地大于可接受水平，通过测试反映出问卷的测试内容是可信的。

对于问卷的效度问题，本文采用的是重测法，对探索性因子分析保存下来的19 个测试题项进行第二次测试。 对收集的589 组测试数据进行验证性因素分析， 检验问卷的结构效度。在（表6）中可以看出，验证性因素分析的各拟合指数中增值拟合指数（IFI）没有达到可接受水平，但是我们最终还是接受了。最主要是因为IFI受问卷的样本量和自由度的影响较大，不能只根据他来作为模型评判的唯一指标。 而应该将χ2/df和RMSEA这种不受样本量大小影响的指标作为主要测试指标。而且IFI的值是0.881 非常的接近0.9 的拟合标准， 所以在此处接受了模型拟合度的检验。 并且除了IFI之外，其他指标的拟合度都较好， 所以认为本研究确立的体育培训机构学员满意度模型具有较好的信度和效度。

3.3 满意度模型具有较好的可预测性

体育培训机构学员满意度测试内容的确定固然重要，但是要想将测试的内容直观地展现在人们的面前， 这就需要确定每一个测试指标和维度的权重。 本文所采用的是归一化权重系数法，将验证性因素分析之后的路径系数进行权值计算。结果显示，体育培训机构学员满意度的四个维度中，教练指导的维度权值最大，达到了0.24，由此可见学员对培训机构的师资力量是最为看重的， 所以未来培训机构对师资的争夺将会更加激烈， 掌握了核心优质的师资资源将决定培训机构生存和发展。 其他的依次是，环境设施、教学设置、价格设定和后勤服务。 每一个维度后面都有相应的测试题项，每个指标的权重差别不是很大。 可见学员除了考虑师资水平以外，会考虑教学环境的优劣， 也说明现在学员对硬件设施的重视， 今后实力强、资金雄厚的机构会脱颖而出，并逐渐占领整个市场。 价格因素反而排在靠后，可见大家对体育培训是认可的，是愿意投入的。

综上所述，经过探索性因素分析和验证性因子分析，基于SEM 体育培训机构学员满意度模型包括环境设施、教学设置、后勤服务、价格设定和教练指导5 个因子。 运用上述方法确立的体育培训机构学员满意度模型测试内容更加客观、准确。

4 结论

基于SEM 的体育培训机构学员满意度模型测试内容由5个维度，依次为教练指导、环境设施、教学设置、价格设定和后勤服务，可见学员最看重是师资力量，是教练员的水平和教学能力以及对学员的人文关怀，因此，师资将是以后机构争夺的重点，也是机构实力的重要体现，难免出现优质资源被实力强的机构垄断的局面，这是管理层面需要考虑的问题。 环境设施排在第二位可见学员对环境有着较高的要求， 培训机构以后要加强环境设施的建设， 创造舒适的健身环境和配备先进科学健身器材，也会增加对学员的吸引力。 教学设置主要体现在项目和内容上，传统项目要保障，新颖项目要增加，重点项目要安排，特别是国家政策扶持的重点项目，应当特别重视，如：冰雪项目。 价格设定排在第四位，比较靠后，可见学员并不特别看重价格，主要还是注重质量和服务。 19 个测试题项构成。测试内容的确定方法客观合理，层次清晰，可以作为体育培训机构的有效测评工具。 构建的体育培训机构学员满意度模型具有较好的信度和效度。 基于验证性因素分析所得到的体育培训机构学员满意度各测试题项的权值， 可以有效地对学员满意度进行预测。