张 望 ，张 宇

（1.扬州大学 商学院，江苏 扬州 225127；2.扬州大学 政府治理与公共政策研究中心，江苏 扬州 225127）

在全面推动高质量发展与“体育强国”的战略背景下，我国的公共体育服务供给也进入了新发展阶段， 强调公共体育服务供给从“效率优先”转为“质量优先”，最终形成高质量供给态势［1］。 为了实现这一目标，就需要构建科学可行的公共体育服务质量评价体系。 其中，指标的设计、选择与确定是核心与关键。不可置否的是，SERVQUAL 模型量表目前为止仍旧是对现有服务质量评价中最全面、最有效的模型工具［2］。

SERVQUAL 模型，又被称为服务质量差距模型，是由美国PZB 公 司 的 3 位 研 究 专 家 Zeithaml、Berry 和 Parasurama 于1988 年构建的一种以私营领域服务质量为基础的量化评价方法［3］。其设计原理是将顾客期望的服务水平和真实感受到的服务水平进行量化，通过差值来评价服务质量。SERVQUAL 模型理论量表主要涵盖22 个标度，并被系统性的归纳为：有形性、可靠性、响应性、保证性与移情性5 个维度。 目前逐渐被国内外诸多学者引入至公共服务以及公用事业服务质量的评价之中，如体育健身中心、铁路、社区、图书馆、医院等多个领域。 多个领域的应用与实践也验证了SERVQUAL 模型作为服务质量评价量表的合理性， 各行业与各领域的经验研究表明，SERVQUAL 模型具备一定可靠性与有效性。

为了更好地对特定的服务行业与领域进行更精准的服务质量评价，SERVQUAL 模型评价维度与指标正在不断优化。学者许利群基于SERVQUAL 模型，对公共服务质量评价模型进行了实践操作的改进，扩充了信息和监督2 个维度，以达到更好对公共服务质量进行精准化、科学化测度的目的［4］。高贺，刘军结合SERVQUAL 模型，将我国铁路客运服务评价指标进行本土化改良，修缮为有形性、可信性、沟通性、便捷性与关系性5 个维度［5］。 可见，学界已经开始考虑各种服务间的差异性与特殊性，力求使服务质量评价量表与模型更适合、更科学，以推动该领域服务的高质量供给。 而相较于私人服务领域，公共体育服务因其目的不同，在应用SERVQUAL 模型进行服务质量评价之前，适用性检验与指标优化是非常必要的。 如果要在公共体育服务质量评估中加以使用， 需要在公众普遍的需求方面作出验证与回应， 才能获得以资构建公共体育服务质量评估体系的恰当指标， 为未来的公共体育服务供给提供具有普遍意义的质量评估模型。

1 研究设计

1.1 研究对象

研究对象为公共体育服务质量，并选取江苏省扬州市、苏州市作为研究样本。 江苏省作为体育大省，无疑已经走在全国前列。 扬州市、 苏州市是在省内具有地域代表性的城市，于2015 年， 均被列为江苏省公共体育服务体系建设的第一批示范区［6］。其中，国家体育总局在研讨会上表示“扬州市的公共体育服务体系建设已经走在了全国前列”［7］， 具有研究样本的典型性；而作为其对照样本苏州市，也初步建立了完善的公共体育服务体系，体育服务水平持续保持在全国大中城市前列。

1.2 研究方法

1.2.1 关于初始维度指标选取

基于文献资料法与政策文本分析法进行维度与指标的筛选与确定。 检索CNKI 与中国博硕士学位论文等中文数据库，概览目前为止有关公共体育服务体系的学术论文； 结合国务院先后发布的 《体育强国建设纲要》《关于加强全面健身场地设施建设》 等有关体育强国与公共体育服务建设等系列政策文件进行分析梳理，综合、全面对SERVQUAL 服务质量评价量表进行公共体育服务领域转化， 选出具有领域代表性的22个二级评价指标。

1.2.2 关于指标优化与权重赋值

采用问卷调查、访谈研究、扎根编码、数理统计等方法。 首先， 通过问卷与访谈调查获取5 个维度之外的补充性数据资料；其次，运用扎根理论编码提炼公益性与主动性2 个维度作为补充，形成了29 个相应的评价指标，完成对SERVQUAL 模型的修正与优化；最后，综合德尔菲法与层次分析法来确定优化后模型中各维度的权重。 邀请专家对准则层与指标层指标进行逐一的判断矩阵打分， 在协商与调整趋于一致后； 通过AHP 层次分析软件来检验一致性并对各层次指标进行一一赋值； 最终建构出一个在一定范围内可资普遍使用的公共体育服务质量评价指标体系。

1.2.3 关于评价指标的交叉验证

为了保证修正模型的适用性， 本研究又选择了江苏省公共体育发展的另一示范地区（苏州市），以其数据结果进行交叉检验，利用SPSS22.0 软件对各维度与质量评价结果的相关性分析，完成对优化后评价指标的科学性、推广性验证。

2 初始指标选取与验证

2.1 问卷设计

调查问卷的正式形成大致经历4 个阶段：1）以SERVQUAL模型的5 个维度为基础，结合国内外其他领域基于SERVQUAL模型的量表结构设计， 以及国外高质量服务供给模式的成熟经验，选取相对全面的指标共22 个，并在指标题项的最后，设计半结构性问卷， 尝试探寻5 个维度之外的公众所重视的服务指标；2）将初步形成的调查问卷交由专家进行分析，依据专家意见，修改初始问卷中存在的语言表述问题，防止因语句表述不当造成数据结果偏差；3）为问卷的预调研环节，通过选取小范围样本进行预调研之后，再次进行专家问询，专家们普遍接受预调研所形成的初步结果， 表明问卷设计具备一定的合理性；4） 形成正式调查问卷并据此开展问卷发放与后续研究工作。

问卷采取李克特五点量表法，采取单选题模式，分别用数值1、2、3、4、5 表示调查者对于题项表达观点的认同程度，从1到5 赞同程度逐渐递增，以便调查者在主观上做出具体区分，更精准的表达自身的态度与观点。

2.2 数据分析

2.2.1 调查开展与基本情况

表1 基于SERVQUAL 模型的初始评价指标

为综合考虑调研的随机性， 本研究问卷发放采用线下方式，对扬州市6 大行政区划进行分层按比例抽样，以满足随机抽样的要求。 最终，共回收问卷300 份，有效问卷为290 份，有效率为96.7%。 综合而言，有效率在一个较为理想的状态中，被调查者都能够较为积极地配合问卷问题的问答， 作答态度也都较为认真，问卷所得结果真实可信。

2.2.2 信效度分析

为了保证调研数据的可靠性， 本文通过规范的数据检验流程，分别完成对问卷数据的信度和效度分析，为后续的数据分析与论证过程夯实基础。 通过SPSS 软件，得出问卷的克朗巴赫α 系数为0.837>0.7［8］。结果表明，调研回收的调查问卷数据内部一致性较强，信度高，以此数据为基础的论证过程具备科学性与可靠性；构建量表的样本数据KMO 检验值为0.751，大于0.5 标准，巴特莱特球检验值相应显著水平为0.000，具有统计学的显著意义，即所构建量表具有很好的效度［9］。

2.2.3 适用性验证

在本研究过程中， 问卷的首要目的就是验证根据5 个维度所设计的体系中各指标是否具备讨论意义， 是否对最终的测量目的——公共体育服务质量结果具有显著影响， 通过测度公共体育服务受众对评价指标的主观重视度来实现。 选项使用5 级计分制对评分标度由低到高赋值，以选项“一般”的评分赋值3 为评判标准［10］，并对所有样本数据的各个指标数据结果进行均值化处理，探寻各指标是否具有实际操作意义。最终结果，除V7“公共服务场所周边环境良好”这一指标外，其他指标均大于3，即公众对于其他指标背后所反映的服务项目重视程度较高。 而指标V7 的均值结果是2.97，与“一般重要”的评分所差无几，因此对V7 进行保留处理。

3 指标优化与权重赋值

本研究过程通过半结构式访谈与问卷中的开放式问项对公共体育服务质量评价模型的各维度进行再验证与扩充。 若已建构的SERVQUAL 服务质量评价模型中有缺漏之处，则进行维度与指标的补充［11］，实现维度与指标的再优化。

3.1 扎根编码

首先，对访谈与开放式问卷结果进行开放性编码。 本研究最终得到的开放式问答中的有效问卷为58 份，访谈有效资料为45 份，总计103 个有效编码对象。 由于访谈资料的口语化程度较高，为了方便后续统计与讨论，进行了一定程度的书面化处理。 节选的原始文本资料与所属基本范畴的编码结果如表2 所示。

表2 开放编码表（节选）

其次，对基本范畴进行主轴编码。 在这个阶段，通过信息的整合与类别化处理，深入研究基本范畴之间的复杂联系。 同时，保持严格、独立的范畴关系，进一步辨明基本范畴间存在的内生逻辑与羁绊关系。 在对开放编码数据进行分解后，就主轴编码执行中的23 个基本类别进行聚类，最终形成的9 个主要范畴。 其中，健康需求包括幸福指数、强身健体；社交需求包括社交需要、丰富生活、团队协作。 具体编码过程见表3。

表3 主轴编码表（略表）

接着，依据所得的主轴编码表中的主范畴，完成进一步的选择性编码。 这一编码过程主要是依仗对各主范畴进行体系化辨析，来探寻各类别之间存在的内在逻辑关系，并选择统领性的核心范畴进行汇总，最终形成一个核心化的理论框架。 因此，所选取的核心范畴必须具有缜密的系统性、显而易见的合理性、与其他主要范畴之间自然而密切联系的特征。 据此，通过对9 个主范畴的比较分析，基于SERVQUAL 模型的评价体系，最终确定“有形性”“可靠性”“公益性”“响应性”“移情性”“主动性”和“保证性”为核心范畴，如表4 所示。

表4 选择性编码表

最后，完成对扎根编码的饱和度检验。 参照检验标准，饱和度检验样本要求一般为10 条。 因此，本文继续在扬州市随机选取了10 名居民进行访谈研究并整理成访谈文字资料，重复以上扎根编码过程，经过验证样本的再分析编码，未再出现新的扎根内涵与新范畴， 无须对基本范畴与主范畴进行实质性改动。 此外，将扎根所得编码结果反馈于该领域的专家学者进行问询，专家们普遍接受并认可所形成的研究结论。 遂得出本扎根编码过程通过理论饱和度检验， 已具备一定的现实解释意义。

3.2 优化后的量表

回归到预设的评价框架中， 根据主轴编码结果添加公益性、 主动性两个公众殷勤关切的公共体育服务维度， 进行SERVQUAL 模型的公共体育服务领域的优化。最终，优化成具有7 个维度、29 个二级指标的公共体育服务质量评价量表，如表5 所示。

表5 优化后的评价指标量表

新增的公益性与主动性维度提升了SERVQUAL 模型对于公共体育服务质量评估的适用性， 根据每个维度所含变量的内在逻辑联系与共同特点，对其内在涵义分析与解读如下：

公益性维度涵盖了4 个问项，分别是“能够改善公民健康状况”“能够增强公民幸福感”“能够丰富社会文化生活”“能够增强集体凝聚力、荣誉感”。 从这4 个问项可以看出，这些变量之间的内在逻辑是公众期盼公共体育服务供给者能够给予体育服务之外的附加意义， 能够在体育活动中给予公众幸福感与公益价值。

主动性维度涵盖了3 个问项，分别有“公共体育服务部门能够积极帮助公众健身”“公共体育服务主动及时有效”“公共体育服务部门准确递送监督意见”。 这3 个变量之间的内在逻辑为公众期望公共体育服务供给者能够积极主动为他们提供服务，主动性要强，而不只是被动完成工作任务与事后补救，更要做到事前预防并充分考虑到服务消费者们的需要， 让他们能够产生服务的归属感。

3.3 指标赋权

本研究过程采用德尔菲法与层次分析法来确定量表下各指标的相对权重。 通过权重的分配，对各指标之间的内在逻辑联系、具体的计算和实际运用进行进一步分析，从而为后续的科学评价奠定基础。

3.3.1 指标赋权方法

通过与部分专家的沟通与课题组讨论后， 在专家意见基本达成一致的情况下， 构建一级指标与二级指标间的判断矩阵，以指标间两两重要性对比的方式，借助AHP 软件最终确定体系中的评价结果与具体的指标权重系数［12］。

层次分析法的赋权数理逻辑内核为乘积法， 对各层级的指标进行归一化处理，计算出其在上一准则层中的实际占比，计算公式为：

其中，Wi为第i 个指标的权重系数，t 表示指标所属的层级。

依据两两指标比较后的赋值结果， 可对判断矩阵的一致性CR进行有效检验，若CR的检验值小于0.10，则表明此指标判断矩阵通过一致性检验，内部逻辑稳定，可以输出合理的赋值结果［13］。 详细的计算公式为：

其中，λmax为判断矩阵的最大特征值，RI为平均随机一致性指标。

3.3.2 权重分配结果

综合专家对公共体育服务质量评价的各指标打分结果，构建出的准则层及指标层的判断矩阵均通过一致性检验，指标权重建构科学、赋值合理。 具体的公共体育服务质量评价体系优化后各维度权重与排序如下表6 所示。

表6 公共体育服务评价体系维度权重一览表

优化后指标计算公式为：

4 优化后指标的交叉验证

在通过扬州市的样本数据验证与论证中，基于扎根编码，实现了对SERVQUAL 模型的评价量表从维度到指标的优化与指标赋权。 但显然的是，扩增的2 个维度与下一级指标扎根基点只于扬州市一处，其科学性、适应性与推广性还未可知。因此， 为了最大化地确保优化后的评价指标量表具备客观可靠性与稳健性， 本研究综合江苏省公共体育发展的另一示范地区——苏州市进行交叉检验。

4.1 样本选取与分析

本研究过程选取了经济发展与社会发展水平均在扬州市之上的一线城市苏州市作为验证样本来进行交叉验证研究。最终共得到137 份问卷数据。 基于问卷有效性的判断标准，获得有效问卷135 份，问卷回收有效率达98.5%。 所得问卷信效度检验的结果如下：信度的克朗巴赫α 系数为0.699，信度较高，较为可靠；KMO 检验值为 0.940，Bartlett 球形检验显著，具有统计学意义的显著性，问卷数据具有效度［14］。

4.2 稳健性检验

交叉验证采取Pearson 相关性分析的验证方法，通过勘察另一样本——苏州市， 来论证各维度对服务质量评价的解释是否具备科学性与合理性［15］。 因变量为公共体育服务质量感知度，自变量为各指标题项。 由于因变量和自变量均为定序变量。 因此选取专门用于测度定序或定类变量间相关关系的肯德尔 tau b 与斯皮尔曼 Rho 系数，来对相关关系进行观测［16］。结果如下表7 所示。

通过表7 可以看出，7 个维度与总体服务质量评价得分的显著值均为0.000，即均与因变量显著相关，且各个维度对总体服务质量评价都呈现出正相关关系。 结果表明基于扬州市样本数据所建立的7 维度优化模型及评价指标在苏州市同样适用，且模型各维度的评价效用显著。 由此推论，优化后的7维度模型对公共体育服务质量具有显著的解释意义， 其具备普遍性与可推广性，模型稳健性假设成立。

表7 相关性分析

5 结论

1）SERVQUAL 模型可被应用于公共体育服务领域进行服务质量评价， 但须对其量表进行公共性的增补与优化。 原SERVQUAL 模型与评价量表主要针对私营服务领域。 而公共服务作为政府提供的公共物品，具备着公共服务的相关特性。相对私营服务而言， 公众对于公共服务领域内的质量评价更关注其公共效益与服务的主动性。 因此，要对其在公共体育领域进行适用性的指标优化， 以期更精准反映出公共服务的实际质量水平，得到更为科学化的评价结果［17］。

2）原SERVQUAL 模型应添加公益性与主动性2 个维度，提升公共体育服务质量评估的准确性。 基于扬州市实证结果后发现， 原服务评价量表难以衡量公众所重视的公共体育服务质量的全部要点。 因此，综合扎根研究结果，凝练并扩充了公益性、主动性2 个维度与7 个二级指标，形成新的7 维度模型。 其中，维度权重由高到低依次为有形性、可靠性、主动性、公益性、响应性、移情性与保证性。

3）优化后的7 维度模型很大程度上能够囊括我国民众对于公共体育服务的评价要点与期望。 经由苏州市的研究样本进行交叉检验。 论证得出优化后的指标评价量表具备显著程度的科学性与合理性，量表可被推广实践与运用。