张 望 ，张 宇

（1.扬州大学 商学院，江苏 扬州 225127；2.扬州大学 政府治理与公共政策研究中心，江苏 扬州 225127）

在全面推动高质量发展与“体育强国”的战略背景下，我国的公共体育服务供给也进入了新发展阶段， 强调公共体育服务供给从“效率优先”转为“质量优先”，最终形成高质量供给态势［1］。 为了实现这一目标，就需要构建科学可行的公共体育服务质量评价体系。 其中，指标的设计、选择与确定是核心与关键。不可置否的是，SERVQUAL 模型量表目前为止仍旧是对现有服务质量评价中最全面、最有效的模型工具［2］。

SERVQUAL 模型，又被称为服务质量差距模型，是由美国PZB 公 司 的 3 位 研 究 专 家 Zeithaml、Berry 和 Parasurama 于1988 年构建的一种以私营领域服务质量为基础的量化评价方法［3］。其设计原理是将顾客期望的服务水平和真实感受到的服务水平进行量化，通过差值来评价服务质量。SERVQUAL 模型理论量表主要涵盖22 个标度，并被系统性的归纳为：有形性、可靠性、响应性、保证性与移情性5 个维度。 目前逐渐被国内外诸多学者引入至公共服务以及公用事业服务质量的评价之中，如体育健身中心、铁路、社区、图书馆、医院等多个领域。 多个领域的应用与实践也验证了SERVQUAL 模型作为服务质量评价量表的合理性， 各行业与各领域的经验研究表明，SERVQUAL 模型具备一定可靠性与有效性。

为了更好地对特定的服务行业与领域进行更精准的服务质量评价，SERVQUAL 模型评价维度与指标正在不断优化。学者许利群基于SERVQUAL 模型，对公共服务质量评价模型进行了实践操作的改进，扩充了信息和监督2 个维度，以达到更好对公共服务质量进行精准化、科学化测度的目的［4］。……