缪红梅

【摘要】目的：分析人性化管理用于门诊护理管理的作用。方法：选入2021年12月—2022年2月间入门诊治疗的80例患者，随机法分组，A组40例实行人性化管理，B组40例实行常规化管理，对比两组的管理作用。结果：A组患者的护理质量评分更高，A组患者的护理满意度更高，对比于B组后差异显著（P<0.05）。管理前对比两组患者的心理评分与管理舒适度评分未见差异（P>0.05）；管理以后，A组患者的心理评分更低，A组患者的管理舒适度评分更高，对比于B组有差异（P<0.05）。A组患者的不良事件发生率更低，对比于B组以后有差异（P<0.05）。结论：人性化管理能够全面提升门诊患者的护理满意度，纠正门诊患者的负面心理，而且可以减少不良事件，能够最大化提升门诊护理质量。

【关键词】人性化管理；门诊护理管理；护理质量；护理满意度

Application value and satisfaction analysis of humanized management in outpatient nursing management

MIAO Hongmei

Zidong Branch， Jiangsu Province Hospital of Chinese Medicine， Nanjing， Jiangsu 210000， China

【Abstract】Objective： To analyze the role of humanized management in outpatient nursing management. Methods： 80 patients who were admitted to outpatient treatment between December 2021 and February 2022 were selected and randomly divided into groups. 40 patients in group A were administered humanized management， and 40 patients in group B were administered routine management. The management effects of the two groups were compared. . Results： The nursing quality scores of patients in group A were higher， and the nursing satisfaction of patients in group A was higher than that in group B， and the difference was significant（P<0.05）. Before management， there was no difference in the psychological scores and management comfort scores of the two groups of patients（P>0.05）； after management， the psychological scores of patients in group A were lower， and the scores of management comfort of patients in group A were higher， compared with those in group B. There are differences（P<0.05）. The incidence of adverse events in group A was lower than that in group B（P<0.05）. Conclusion： Humanized management can comprehensively improve the nursing satisfaction of outpatients， correct the negative psychology of outpatients， reduce adverse events， and maximize the quality of outpatient care.

【Key Words】Humanized management； Outpatient nursing management； Nursing quality； Nursing satisfaction

門诊所收治的病型多样，患者的生命体征相对稳定，无生命危险，因此紧急情况相对较少[1]。但门诊每日的患者接诊量极大，护理人员为提高工作效率会将更多精力用于导诊、与医生配合和疾病指导等方面，进而忽略门诊患者的心理需求，导致护患矛盾。为此，临床建议在门诊护理中加用人性化管理，充分体现出门诊护理的人文关怀，进而保证护理管理质量[2]。 本研究选入门诊治疗的80例患者，用于分析人性化管理的效用。

1 资料与方法

一般资料

选入2021年12月—2022年2月间入门诊治疗的80例患者。随机法分组，A组40例，男22例，女18例，年龄20～65岁，平均年龄（42.02±1.75）岁，文化水平为：初中以下8例，初中至高中20例，高中以上12例；B组40例，男23例，女17例，年龄21～62岁，平均年龄（42.15±1.60）岁；文化水平为：初中以下7例，初中至高中19例，高中以上14例，经假设检验并无差异（P>0.05）。

1.2 方法

B组采取常规化管理，即使用门诊的电子电话进行分流，指引患者找到相应科室，讲明就诊流程和注意事项等。

A组采取人性化管理，具体是：①端正服务态度：定期组织门诊护理人员参与培训活动，细致讲解门诊护理方法，告知护理人员专业态度对于有序护理的重要性。多数患者对于门诊就诊流程的了解度不足，护理人员需对其耐心讲解，使其掌握护理程序等知识。同时需要开展微笑服务，在接待、引导患者时，应保持微笑，耐心的为患者解释说明，缓解其焦躁等心理。②环境管理：门诊环境比较嘈杂，可能导致患者的焦躁和不安心理。就诊时采取单人就诊与单人治疗模式，每个诊室内每次允许进入1位患者，提供安静的就诊环境。将门诊常见病知识制成海报，张贴于诊室外的墙壁上，使患者可随时学习相关知识。在走廊上画出地标线，便于患者识别方向，进而维持门诊秩序。针对患者年龄采取差异化护理，如老年或儿童患者的护理难度大，护理人员应态度友善、声音柔和的与其沟通，及时解答其护理问题，并为其安排座位，给予特殊照顾。在患者等待就诊时，护理人员应耐心疏导，讲明有序就诊、保持安静对于就诊效率的积极性，指导患者尽快完成医疗咨询，缩短就诊等待时间。设置休息区，提供饮用水，增设咨询台，使患者可以在等待就诊的过程中得到休息。③人性化帮助：患者对于门诊环境的了解度不足，护理人员可帮助行动不便或是老年患者到达特定科室或是检查地点，协助其完成就诊或检查。护理人员陪同以上患者完成整个就诊流程，开展人性化帮助。④合理安排护理人员数量：采取弹性排班制，高峰时段的工作量较大，可增加排班人数。下午15点以后的就诊人数减少，可减少排班人数，进而减轻门诊人员压力。

1.3 观察指标

①护理质量：利用自制调查表测评护理质量，含护患沟通、服务意识、与医生配合度、责任感和仪容仪表，每项100分，护理质量与分数正相关。②护理满意度：利用自制调查问卷测评，含健康教育、护理技能、专业指导等，共100分，十分满意为超85分，基本满意为50～85分，不满意为50分以下。③心理评分：利用焦虑自评以及抑郁自评量表测定，每个量表的标准值分别是50分、53分，负面心理与分数间正相关。④管理舒适度：利用简化舒适状况量表（GCQ）测评，含环境、生理、社会、心理/精神维度，均赋值1～4分，舒适度与分数正相关。⑤不良事件：观察护理差错、护理纠纷、护理投诉和意外伤害等发生率。

1.4 统计学分析

采用SPSS 21.0统计学软件进行数据分析。计数资料采用（%）表示，进行χ2检验，计量资料采用（χ±s） 表示，进行t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者的护理质量比较

A组患者的护理质量评分显著高于B组（P<0.05），见表1。

2.2 两组患者的护理满意度比较

A组患者的护理满意度明显高于B组（P<0.05），见表2。

2.3 两组患者的心理评分比较

管理前两组患者的心理评分对比无差异（P>0.05），管理后A组患者的心理评分低于B组（P<0.05），见表3。

2.4 两组患者的管理舒适度评分比较

管理前对比于两组患者的管理舒适度评分无差异（P>0.05），管理后A組患者的管理舒适度评分高于B组（P<0.05），见表4。

2.5 两组患者的不良事件率比较

A组患者的不良事件率低于B组（P<0.05），见表4。

3 讨论

门诊服务质量可直接反映医院服务水平，是医院整体形象的主要体现。临床医学高度重视门诊护理质量的提升，目的是减少门诊护理差错事件[3]。护理人员的操作水平会影响到就诊体验，而门诊的每日患者数量较多，疾病类型多样，因此更易出现护患纠纷，使矛盾激化，最终导致严重不良事件[4]。基于此，研究在门诊护理管理中积极实行人性化管理，其能够改善护理服务水平，创设和谐的护患关系[5]。该模式重视患者感受，尊重患者的护理需求，采取主动化的护理服务，可以提高患者的舒适度，进而提升其依从 性[6]。护理措施中，端正服务态度的具体内容是定期培训，使每位护理人员掌握门诊护理要点，秉承优质护理理念，掌握门诊护理的敏感环节，预见性采取护患沟通和心理疏导，以专业的态度获得患者的信任。微笑服务可以拉近与患者间关系，使患者感受到护理人员的耐心，进而主动配合相关工作[7]。环境管理包括就诊环境管理、海报张贴、地标线指引和差异化护理，可以尽量缩短患者的就诊等待时间，同时增设休息区与咨询台，优化患者的就诊感受。人性化帮助主要针对老年或其他行动不便的患者，全程陪同其参与就诊和检查，可以提高其护理满意度，对于护理效率的提升也有积极作用[8]。合理安排人员数量是指坚持弹性排班制，尽量减轻护理人员的工作负荷。以上护理方案具有细致化和全面性的特点，针对不同门诊患者的具体方案有所差异，且能在每个护理环节突显出人性化理念，使患者明显感受到护理关爱与尊重[9]。

本次研究结果表明，人性化管理可以提升门诊护理质量，获得患者的高度认可，且能纠正门诊患者的负面心理，提升其对于护理管理的舒适度，不易出现不良事件。

综上，人性化管理可以作为门诊患者的常用管理模式，其科学性与专业性较强，可以充分发挥护理人员的主观能动性，提升护理管理的效率。

参考文献

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