韦柳丝，欧阳文兵

（广西医科大学，南宁 530021）

0 引 言

公立医院正在大刀阔斧地推进绩效改革，2019年国务院办公厅印发《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，对公立医院高质量转型发展、内部精细化运营管理提出更高要求，公立医院亟须科学规划行政管理人员队伍建设以优化管理效能。医院办公室是医院内部行政业务的主要推动者，办公室人员队伍激励机制不完善必将损害队伍的稳定性，进而影响医院发展建设步伐。本文基于波特-劳勒综合激励模型探索医院办公室人员激励机制影响因素，旨在构建相对完善的医院办公室人员激励机制，充分调动人员积极性以便于更好地服务医院发展建设。

1 波特-劳勒综合激励模型

波特-劳勒综合激励模型1968 年由美国组织行为科学家爱德华·劳勒和莱曼·波特提出，该模型通过建立“努力→绩效→满足度→效价”四个因素间的良性循环（见图1）达到组织与群体、个人间的有效行为激励［1］。其中工作努力程度的高低受工作效价及工作期望值高低的影响，工作目标设置越合理、带来的收益越大则职业价值感越强，工作期望值越高，员工投入的努力程度也会越高；工作绩效的高低受工作能力、工作环境及自我角色认可因素影响，工作能力及环境越好、角色认知越清晰，对自身工作绩效的积极影响越大；工作满足度受内在奖励与外在奖励的主观公平性体验影响，公平性体验越强，工作满足度越高，内、外在奖励水平越高，职业获得感越强，从而激发个体的努力程度，进而实现激励的可持续性［2］。

图1 波特-劳勒综合激励模型

波特-劳勒综合激励模型既关心群体激励机制中的荣誉感、价值感、工作认可等内在需求，也关注员工的薪资、工作和晋升条件等外在需求，对全方位了解群体激励困境及未来发展方向具有重要价值。要实现群体工作积极性的可持续性提高，应注重完善工作激励机制，而完善激励机制的前提是明确努力程度、工作绩效、内外在奖励机制以及满足度激励的影响因素，“对症下药”才能实现激励的有效性。

2 基于波特-劳勒综合激励模型的办公室人员激励机制影响因素分析

基于波特-劳勒综合激励模型探索分析医院办公室人员激励机制影响因素（见图2），图中虚线表示满足度可通过效价影响努力程度，但努力程度不一定对满足度产生影响。

图2 办公室人员激励机制影响因素

2.1 办公室人员努力程度激励影响因素分析

效价也称工作价值，指岗位工作与任务等相关指标的完成率（工作成就感），工作及任务指标完成率越高，工作价值感越高，工作努力程度也就越高。期望值指员工对工作的获得感，即办公室人员对于自我工作的产出与回报值之间的主观评估。办公室人员工作目标机制科学化程度越高、业务工作指标可及性越好；工作付出与服务回报之间的匹配度越高越能促进工作的主动性与最大化的工作付出。反之，匹配度越低越挫败其工作积极性，从而降低工作的努力程度。

2.2 医院办公室人员工作绩效影响因素分析

根据波特-劳勒综合激励模型可知，医院办公室人员工作绩效激励机制影响因素包括业务工作能力、工作环境以及岗位自我角色认可度，工作能力及环境越好、角色认知越清晰，对自身工作绩效的积极影响越大。工作能力上，办公室人员业务能力受人员学历、技术水平、培训力度、学习能力等因素影响，科室内部的学习成长制度越完善、培训体系越健全、学习资源平台越丰富，工作效率与质量越高，越能拉动绩效水平提升；工作环境上，岗位硬件软件设施配置越合理、信息系统越集约、办公生态越紧密，越能有效支撑员工各项工作与业务指标的全面完成，推动整体绩效水平高阶发展；角色认知上，受岗位工作使命感与业务工作价值感的影响，办公室人员对科室的“黏稠度”及岗位认可度越高，业务工作热情越高涨，工作使命感及与岗位高价值体验越明显，其职业精神与奉献精神越高，越能主动参与并投入业务能力建设与岗位技能完善，全面带动绩效水平提升。反之则越低。

2.3 医院办公室人员工作满足度影响因素分析

满足度作为一种心理状态，指个体相关需求得到实现时的主观感受。基于波特-劳勒综合激励模型知，医院办公室人员的工作满足度主要受科室内在与外在奖励机制因素影响。其中，外在奖励主要以货币或者福利等形式存在，包括工资待遇、福利水平、补偿机制、保险保障等；内在奖励主要指心理的一种主观获得感，包括办公室人员的岗位价值感、身份认可度、科室归属感及岗位晋升前景等［3］。内在与外在激励因素得到满足的程度越高，对办公室人员产生的反馈作用越积极正面。反之，满足程度越低，工作态度与工作效率的消极性越大，间接还会引起持续性的岗位倦怠出现。

3 基于波特-劳勒综合激励模型的办公室人员激励机制

3.1 构建规范化岗位发展机制以提高办公室人员工作努力水平

基于波特-劳勒综合激励模型知，在提升员工工作满足度的基础上，医院办公室人员工作价值感越高、工作获得感越强，员工的努力程度也会越高。因此，科室内部应探索构建动态化岗位管理机制，制定科学化的工作目标体系及均衡性的绩效考核机制，提高人员业务工作指标可及性［4］；岗位晋升机制上，构建优胜劣汰的岗位竞争机制，激发岗位危机意识，提高人员工作进取心；明确岗位个人发展及岗位发展定位，拓宽岗位发展空间与路径；消除岗位薪酬歧视，规范岗位福利待遇管理，明确的岗位评价反馈机制等，释放岗位工作热情；注重对员工工作的积极反馈与正向引导，缓解岗位挫败感及职业倦怠情绪；制定医院内部清晰的部门、岗位职能规划，为人员“松绑减负”，提高人员工作努力程度［5］。

3.2 加强人员业务能力培育以提高办公室人员工作绩效水平

基于波特-劳勒综合激励模型知，在进一步提高员工工作满足度及努力程度的基础上，强化员工工作能力、工作环境及自我角色认可，只有这样才能巩固提升员工的岗位积极性。工作能力上，良好的岗位学习机制作为增强人员工作积极性的有力保证。其一，科室内部应探索以业务需求为导向，构建一个可视化、动态化、可描述并且可衡量的内部培训体系，并将岗位人员学习机制贯穿到部门整体发展规划中；其二，科室内部探索加大学习资源投入，有效规整科室内部现有培训资源，积极拓展外部学习平台，优化员工培训选择、获取与维持渠道，深化科室培训氛围建设、科室培训框架、培训方式创新等，提供多样化的培训学习平台及学习资源，并科学规划岗位梯度式学习路径，提高业务素养及协作技巧［6］。此外，定时安排人员外出培训、进修，确保每个岗位年均一次的外出学习机会，充分挖掘人员潜力，提高人员政治素养及身心素质，优化岗位知识技能更新，以有效保障人员的工作能力与工作热情，提高队伍服务能力。

工作环境上，良好的工作环境是高效率、高质量工作产出的重要支撑。科室内部应积极融入智慧医院建设，强化智慧办公系统建设，以需求为导向、以实用为原则，科学规划员工办公设备购置，打造数字化办公环境；推进OA、钉钉等办公系统的更新与优化，构建集成化、高效率办公生态；同时，关注科室文化建设与员工人文服务需求，以提升员工凝聚力及向心力为核心，构建良好的岗位沟通交流机制，探索推动员工学习沙龙、免费订阅书刊等福利项目，定期组织内部团建、素拓等科室文娱活动，加强人文关怀，培育科室良好的团队氛围与“家文化”。

岗位角色认知上，针对办公室人员岗位认知模糊的现状，应规范岗位职能业务规划及职责归属，强化人员对岗位的认知，塑造岗位“主人翁”意识；转变以任务为导向的管理机制，提高办公室人员对科室的归属感；通过明确的岗位责任制、工作制度及业务要求，注重人员与岗位协同培养，以有效加强科室人员对岗位工作的认同感及责任感，提升人员岗位角色认知。

3.3 构建公平的内外激励机制以提高人员工作满足度

在进一步优化员工努力水平、积极关注员工绩效提升路径建设的前提下，员工满足度水平将成为下一个关注重点。而基于波特-劳勒综合激励模型可知，员工工作满足度主要受岗位内在与外在奖励机制影响，因此，欲实现办公室队伍的可持续发展需兼顾人员内、外激励机制的双向协同推进。外在奖励机制上，其一，通过加强对办公室人员工作不满情绪的归因分析，改革以主观意志、机械性论资排辈、唯学历论等为导向的奖励分配及晋升机制；其二，健全薪酬福利等制度建设，构建与岗位及人员特征相匹配的薪酬体系，在固定薪酬的基础上探索优化科室内部绩效分配机制建设，有效结合员工岗位工作难易程度、工作时效等，构建体现员工劳务价值及业务贡献度的形式多样、具体量化的柔性奖励措施；其三，探索构建对不同学历及资历员工合理的探亲休假、福利疗养等内部奖励机制，灵活设定补偿机制、津贴标准等，实现工作量与薪酬期望、福利需求间的差距均衡化，切实缓解人员职业倦怠。

内在激励机制上，其一，探索构建科学清晰的岗位业务指标考核体系，强化内部奖惩制度建设，对员工的成长与进步作出积极的反馈，提升岗位获得感；其二，构建不同岗位、不同学历水平及不同专业背景员工的支撑发展规划路径，明确办公室人员成就需要及岗位晋升与职业发展规划需求，促进晋升机制透明化，提高岗位吸引力；注重树立岗位先进典型，加强对模范工作人员的价值弘扬，注重维护员工工作成就感，增强岗位荣誉感；消除编制员工与合同员工之间的待遇差异，增强岗位安全感；其三，领导层应关注办公室人员内在激励需求，强化对马斯洛需求理论、REG 理论、双因素理论等理论的应用，多维度归纳分析办公室人员的内在激励需求，促进办公室人员发展内在需求与岗位发展定位的衔接，以有效提升员工工作积极性。