向 宇

（重庆长安汽车股份有限公司 大数据中心，重庆 401152）

0 引 言

有关流程的定义有很多。牛津英语词典对流程的解释是：流程是指一个或一系列、连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。ISO 9000 定义流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。流程再造之父迈克尔·哈默认为，流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。

企业根据上述定义，结合自身业务实际，更倾向于将流程描述为一组被重复执行、逻辑上相互关联的业务活动序列，将明确的输入转换为明确的输出，从而实现为客户创造和向客户交付价值（产品和服务）的业务目的。

流程体系是基于流程的管理体系，是借鉴业界的领先实践，总结自身流程运作管理要求而整理的一套流程管理规则和制度，主要包含流程架构、指标体系、流程文件等。通过流程体系成熟度评估，可以帮助企业有序管理业务流程，降低流程运作的成本和风险，提高业务运营效率和质量。

1 流程体系成熟度的内涵

流程体系成熟度是企业在流程管理规划设计、管理应用、保障机制、理念文化等方面的综合反映。企业从流程结果、流程过程、运营机制和流程管理4 个维度，结果、指标设计等12 个要素，流程间联系、场景描述、关键控制点、执行标准、符合度等6 个因子，对企业流程管理现状作评估。把流程体系成熟度由低到高分为5 个级别：试点级、推广级、功能级、集成级、世界级，显示出流程体系的管理水平，然后通过比较分析和标杆企业或目标状态的差距，提出改进的策略。

2 流程体系成熟度评估等级

流程体系成熟度评估模型（见图1）的逻辑是从流程结果出发，以终为始，发现流程绩效指标和目标状态的差距，进一步通过对流程运行过程、流程运营机制和流程管理的分析，从流程设计、流程执行、时间数据管理、流程框架完整程度、流程培训等要素发现造成差距的根本原因。

图1 流程体系成熟度评估模型5 个等级

3 流程体系成熟度评估维度和因子

3.1 流程结果

流程结果包含2 个评估要素：结果和指标设计。主要用于衡量是否设定了关键流程绩效指标、关键流程绩效指标是否达成目标、与竞争对手和标杆的对比情况。评估条款如表1 所示。

表1 流程结果的评估条款

3.2 流程过程

流程过程包含3 个评估要素：流程设计、流程化组织和流程执行。流程设计评估流程设计的完整性、合理性、规范性，是否存在KCP 和标准的缺失；流程执行检查实际执行是否符合流程文件要求。评估条款如表2 所示。

表2 流程过程的评估条款

3.3 运营机制

续表

运营机制包含4 个评估要素：信息流、组织保障、时间数据管理、方法和工具。信息流是评估流程中的输入、输出信息是否完整有效；组织保障是评估是否有专业的团队负责信息的处理；时间数据管理是评估是否建立了分层的会议机制，对运营指标进行系统性分析；方法和工具是衡量是否运用专业的工具和方法对运营数据进行分析，是否建立了集成的IT 系统支撑流程的有效运行。评估条款如表3 所示。

表3 运营机制的评估条款

3.4 流程管理

流程管理包含3 个评估要素：流程拥有者、流程框架完整程度、流程培训。流程拥有者是评估流程改善有无明确的责任人或责任单位；流程框架完整程度是评估流程对业务的覆盖是否完整；流程培训是评估流程培训的课程体系和师资体系的建立。评估条款如表4 所示。

表4 流程管理的评估条款

4 流程体系成熟度评估方法

4.1 评分规则

根据流程体系成熟度L1～L5 级的内容，评估人员对4 个评估维度按照0～5 分进行评分。

流程体系成熟度得分＝流程结果得分（30%）＋流程过程得分（40%）＋运营机制得分（20%）＋流程管理得分（10%）。

4.2 评估过程

流程体系成熟度评估的开展分为三个阶段：信息收集阶段、分析阶段和报告编写阶段，其重点在于发现问题、分析根源、寻求解决方案，如图2 所示。

图2 流程体系成熟度评估过程

4.2.1 信息收集

信息的收集包括但不限于以下内容：战略规划、年度业务计划、关键绩效指标及完成情况、流程架构、流程文件和管理办法等。评估人员要先阅读这些资料，了解业务和流程现状。

4.2.2 信息分析

分析近几年的指标数据，并与竞争对手和标杆进行对比，发现偏差与问题，找出造成绩效差距的原因，制定改善措施。

4.2.3 报告编写

评估报告的内容主要围绕成熟度模型的四个维度进行阐述，提出核心问题和相关优化建议。流程体系成熟度评估部门可以就报告中提到的问题和业务部门确认后发布，并定期追踪问题的改进情况。

5 流程体系成熟度评估结果的应用

流程体系成熟度评估是流程管理体系PDCA 中的重要环节，通过流程体系成熟度评估，及时发现企业在流程设计、流程执行中存在的问题，消除运作风险，推动企业运营及流程管理持续改善。

5.1 调整流程绩效目标

流程体系成熟度评估结果为流程绩效目标的调整提供输入。通过流程体系成熟度评估，可以查找流程实际结果与流程绩效目标之间的差距。评估人员和业务单位结合行业的对标结果，制订改善计划，进一步优化或调整流程目标。

5.2 改善流程设计

优秀的流程设计体现了企业整体运营管理体系的竞争力，需要经过实际运行反复评估检验才能体现其适应性与回报价值。根据流程实际运行情况的评估，可以及时发现流程设计上的问题，制定有针对性的改善措施，不断优化流程，确保流程设计的完善性、合理性、规范性。

5.3 纠正战略执行偏差

企业将战略目标分解至各个部门及岗位，落实到各业务流程中。排除战略制定本身的问题，战略目标是否达成取决于战略是否被有效执行。因此，通过流程体系成熟度评估，可以发现战略执行中的问题，从而制定改进措施，纠正战略执行偏差。