何涛

一个多世纪以来，工资理论得到了不断的研究和发展，工资理论从边际生产工资理论、均衡价格工资理论发展到人力资本工资理论、效率工资理论、分享工资理论等现代工资理论。目前国内呼叫中心正处于高速发展的阶段，呼叫中心的规模不断扩大，采用何种工资理论、如何设计薪酬体系，这是很多呼叫中心面临的现实问题。

目前国内呼叫中心规模不断扩大，而在人员结构中一线座席人员总是占据绝大多数，从经济学的角度来看和劳动密集型企业有很多相似之处，因此很多呼叫中心对一线座席的工资实施“按件计酬”的薪酬方式，即工资中的大部分是由比如接听电话量等具体的工作量来进行计算的。这也反映了目前呼叫中心普遍接听能力紧张，企业希望尽可能地提高员工工作效率的客观现状。这样的薪酬设计让员工的工资具有较强的可比性，对外部而言与竞争性企业具有可比性，或与市场水平具有可比性；对内部而言是使中心一线座席的薪酬也具有必要的可比性。当薪酬设计具有较强的可比性时，才能更好地讨论企业薪酬设计中的公平性原则和竞争性原则。

在呼叫中心的实际工作中，由于呼叫中心自身的特点，座席的接听电话量等工作量指标不完全是自身的因素来决定，还可能会受到班表等外部因素的影响。如果只是简单地考核接听电话量等工作量指标，就可能会出现两个岗位、业务能力均相同的座席，在一个计薪周期内（通常是按月计薪）由于班次的不同，其上班的时长或时间段都会有差异，导致接听电话量出现明显的差异，甚至可能出现较大差异，从而导致这两个座席当月的工资出现明显的差异。虽然从长期来看，这两个座席的工资水平可能差异不大，但这种情况仍会引发员工的不满，导致员工满意度的下降。员工会认为我这个月工作量少不是因为自己不努力，而是因为一些不受自己控制的因素导致的，因为这些不受自己控制的因素而影响自己的工资收入很不公平。

为了解决这个问题，我们可以来讨论下影响电话接听量的因素。一个座席或一个座席小组的电话接听量主要是由工作时长和工作效率来决定的，工作时长越长、工作效率越高，电话接听量就越高。我们可以对影响工作时长、工作效率的因素做如下进一步的细分：

在以上的这些因素中，排班时长是座席自己无法决定的因素。而在登录率、就绪率得到保证的情况下，员工利用率主要取决于业务繁忙程度，座席很难通过自身的努力来改变。单电时长在系统和流程均相同的情况下，主要取决于座席自身业务的熟练程度和服务技巧。如系统将电话分配至座席后，还需要座席点击接听键来进行接听的话，那么从电话分配至座席端到座席点击接听的时长（即振铃时长）对接听电话量也有一定的影响。所以我个人认为通过对登录率、就绪率、单电时长及振铃时长的考核来代替单一的对接听电话数量的考核更加合理。这几个指标均是座席可以通过自身努力来控制或改变的指标，而这几个指标再结合不受座席控制的班表就对座席的接听电话量产生了决定性的影响。通过这样的改变可以更好地反映座席的工作状态和工作效率，尽可能地避免不受座席控制的因素对座席考核的影响，保证薪酬体系设计中最重要的公平性原则。