董红福 陈小杰 衡反修

(北京大学肿瘤医院暨北京市肿瘤防治研究所信息技术服务部/恶性肿瘤发病机制及转化研究教育部重点实验室 北京 100142)

1 引言

1.1 研究背景

2020年6月北京大学肿瘤医院互联网诊疗服务上线，复诊患者可通过“北肿云病历”APP挂号，在家里看网络视频门诊，医生通过网络视频进行问诊，在线为患者开具检查、检验及处方，并通过“北肿云病历”将诊疗单和病历推送给患者，患者可以线上完成缴费、预约检查日期，也可以选择到院做检查、取化疗药或在当地医院完成后续医疗复查。互联网诊疗服务的开展减少了患者就诊环节和非医疗花费支出，降低了院内交叉感染风险。截至2021年7月1日，北京大学肿瘤医院共有32个科室209位医生开通互联网门诊，已累计完成超过8万位患者的线上复诊，线上收入累计达到1亿900万元。平均每天有超过25位医生，包括知名专家、教授在线为复诊患者提供服务，每天线上门诊量超过350位患者。

1.2 Kano 模型概述

随着互联网诊疗的快速发展，关注患者就医需求与就医体验，提升线上门诊管理与服务水平更加重要。Kano 模型是一种对顾客需求进行分类和重要性排序的研究工具[1]，被广泛应用于服务行业中，在医院管理领域有广泛应用。Kano 模型体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系，并不直接用来测量用户满意度，而是对用户需求或绩效指标进行分类，对用户不同需求区分处理，帮助企业找出提高企业用户满意度的切入点，识别使用户满意的重要因素。……