耿艳萍，胡亚敏 （江苏师范大学 商学院，江苏 徐州 221100）

0 引 言

快递物流业是生产和消费之间的纽带，对人们生活有着重要意义。国家邮政局数据显示，自2010 年以来，我国快递业务量增长率始终维持在25%以上，已连续8 年居于世界首位。2021 年1～11 月全国快递业务量累计完成980.5 亿件，已超越2020年全年833.6 亿件的水平，2021 年快递业务量破千亿已板上钉钉。一系列的数据彰显了我国超大规模市场优势和巨大的内需潜力。

随着顺丰、申通、圆通、韵达等快递龙头企业相继完成上市布局，标志着我国快递企业进入黄金发展时期。上市快递公司的绩效水平与其在资本市场的作用发挥息息相关，因而上市快递公司绩效水平的高低成为理论界与实务界关注的问题。

1 快递企业绩效评价体系构建

平衡计分卡（BSC） 是一种从财务、内部运营、学习成长、客户四个维度，对公司绩效进行财务与非财务综合评价的绩效考核办法。因此，本文基于BSC 与快递行业特点，选取相应指标，构建快递企业的绩效评价体系，具体构成如表1 所示：

表1 绩效评价指标体系

2 熵值法与BSC 相结合的快递龙头企业绩效评价

2.1 熵值法确定权重

BSC 从四个方面构建了快递龙头企业绩效评价指标体系，但如何确定各个指标的权重以对企业绩效进行综合评价还没有定论。权重确定方法主要有层次分析法和熵值法，层次分析法依赖于专家打分，受主观因素影响较大，而熵值法通过客观赋权可以在一定程度上避免人为因素带来的偏差。采用熵值法对企业指标进行计算，可判断各指标值对绩效的影响程度，对企业绩效评价提供重要参考。因此，本文采用熵值法确定各指标值的权重。

（1） 指标无量纲化处理

本文所构建的绩效评价体系中，月均有效申诉率是负向指标，流动比率和资产负债率为适度指标，其他指标均为正向指标。由于不同指标的量纲不同，所以按下列公式进行去量纲化处理。

正向指标：

其中：X为标准化值，minX、maxX为指标的最小值和最大值。

负向指标：

适度指标：

其中：X为适度型指标阈值。

（2） 熵值法确定指标权重

①计算比重P：

②计算熵值e：

③计算差异系数d：

④计算指标权重w：

2.2 快递企业绩效评价

通过对快递龙头企业的绩效进行综合评价，可以了解我国目前快递企业绩效状况及存在的问题。2020 年，顺丰、圆通、申通以及韵达的市场占有率为52.48%，是快递龙头企业。为了对我国快递龙头企业绩效进行全方位的综合分析，本文根据上文构建的绩效评价体系，获取了顺丰、圆通、申通、韵达四家快递企业2017～2020 年的数据，并对指标进行无量纲化处理，采用熵值法进行权重确定，计算综合评价得分，对四家企业的综合得分进行横向和纵向比较分析，探析影响快递企业绩效的主要因素。

2.2.1 横向对比分析

横向对比分析，是指选取顺丰、圆通、申通、韵达四家企业2020 年的数据，运用熵值法计算绩效评价体系中各指标的权重，以及各企业的综合得分，然后对综合得分进行排名，分析影响快递企业绩效的主要因素。

（1） 快递龙头企业2020 年的BSC 指标值

快递龙头企业2020 年的BSC 指标值如表2 所示，从表2 可以看出，四家快递企业四个维度的指标值存在着较大的差异。

表2 快递企业BSC 指标值 单位：%

（2） 计算快递企业2020 年各指标值的熵值、差异系数、权重

在对各指标值进行无量化处理后，通过客观赋权法计算各指标值的熵值，基于熵值计算各指标值的差异系数，根据差异系数的离散程度计算出指标值的权重。每个指标的熵值、差异值以及权重计算结果如表3 所示。

表3 快递企业熵值、差异系数、权重计算结果表

（3） 计算快递企业的综合得分

熵值计算的权重与四家快递龙头企业用BSC 计算的指标值相乘，就可以计算出四家企业2020 年的绩效综合得分。四家快递龙头企业2020 年绩效评价指标的综合得分及排名结果如表4 所示。

表4 快递企业绩效综合得分与排名

从表4 中可以看出，顺丰速运2020 年绩效综合得分排名居首位，韵达快递第二，圆通快递第三，申通快递综合绩效排名第四。

顺丰速运2020 年绩效综合得分排名居首位的原因可以根据绩效得分的计算过程找出原因。绩效综合得分等于绩效指标值与客观赋权值的乘积，顺丰速运综合绩效得分高，主要原因在于各指标值中权重最大的是主营业务收入增长率，主营业务收入增长率的权重为17.8%。顺丰速运2020 年主营业务收入增长率为37.25%，远远高于其他三家快递企业，圆通快递2020 年的主营业务收入增长率只有12.06%，申通快递和韵达快递2020 年的主营业务收入增长率分别是-6.6%和-2.63%。

根据BSC 的战略地图分析，顺丰速运2020 年的主营业务收入增长率提高较快的原因在于顺丰速运良好的学习成长能力与较高的内部业务流程能力，顺丰速运职工教育程度高，素质较高，月退货申诉率只有3%，内部业务流程的优化提高了顾客对企业产品的评价，提高了市场占有率（从2017 年的7.62%增长到2020 年的9.76%，见表5），从而促进了财务绩效的提升。

申通快递排名末位与其主营业务收入增长率显著下降有关。2020 年，受疫情影响，申通业务量降低，消杀防疫成本和人工成本增加，导致申通的销售收入同比下降6.86%，营业成本同比上升0.71%；银行借款增加、发行债券所产生的利息支出增加导致财务费用同比增加76.39%；研发投入增加导致研发费用同比增加26.50%；这些因素共同导致了申通在2020 年销售净利率的降低，进而导致申通快递综合得分低。

2.2.2 纵向对比分析

纵向对比分析，是指以横向排名第一的顺丰速运为例，运用熵值法计算权重，分析影响顺丰速运2017 年到2020 年绩效变化的主要因素。

（1） 顺丰速运2017～2020 年的BSC 指标值

顺丰速运2017～2020 年的BSC 指标值如表5 所示。从表5 可以看出，顺丰速运2017 年到2020 年BSC 各维度指标发生了较大的变化。从财务维度指标来看，销售净利率受整体市场环境的影响，从2017 年的6.68%下降到4.5%。资产负债率变化不大。资产运营能力有所提升，总资产周转率从2017 年的1.4 提高到2020 年的1.51，主营业务收入增长率有显著提升，从2017年的23.68%提高到2020 年的37.25%。内部流程维度的指标月均有效申诉率显著降低，从2017 年的1.56%，下降到2020 年的0.03%。学习与成长能力的职工教育程度指标从2017 年的13.29%提升到2020 年的24.8%。顾客维度的市场占有率指标从2017年的7.62%提升到2020 年的9.76%。

表5 顺丰速运的BSC 指标值

（2） 计算顺丰速运2017～2020 年各指标值的熵值、差异系数、权重

对各指标值进行无量化处理后，通过客观赋权法计算各指标值的熵值，基于熵值计算各指标值的差异系数，根据差异系数的离散程度计算指标值的权重。将顺丰速运2017～2020 年的各项数据，运用熵值法计算处理，得到的结果如表6 所示。

表6 顺丰熵值、差异性系数及权重计算结果表

从表6 可以看出，运用熵值法对顺丰速运2017～-2020 年各指标进行权重计算，权重最大的为市场占有率指标，权重值为0.195，其次为主营业务收入增长率指标，权重值为0.160，权重排名第三的为销售净利率指标，权重值为0.142。熵值法计算结果表明，评价顺丰速运不同时期的绩效时，财务层面的盈利能力和成长能力以及客户层面的市场占有率是较为重要的指标。

（3） 计算顺丰速运2017～2020 年综合得分

熵值计算的权重与顺丰速运2017～2020 年各年基于BSC 计算的指标值相乘，就可以计算出顺丰速运2017～2020 年各年的绩效综合得分，并根据得分从高到低进行排名，就可以分析顺丰速运2017～2020 年绩效变化趋势及影响因素。顺丰速运2017～2020 年综合绩效得分结果如表7 所示。

表7 顺丰综合得分与排名结果

由表7 可以看出，顺丰速运的综合绩效得分2017 年到2020 年逐年上升。在2017 年表现最差，这是因为顺丰刚刚完成上市，服务体系不完善、员工学历偏低导致月均有效申诉率高和教育程度低造成的。2020 年，顺丰速运的综合得分居四年之首，这是因为顺丰速运在2020 年的总资产周转率、主营业务收入增长率和市场占有率等指标都有了显著提升。根据BSC 的战略地图分析，顺丰速运2017 年到2019 年的学习与成长能力、内部流程运营能力都得到了显著提升。学习与成长能力，职工教育程度的提升，改进了内部流程，降低了月均顾客投诉率，月均顾客投诉率的降低，又使得顺丰速运顾客层面的市场占有率显著提升，市场占有率的提升又给顺丰速运带来了较好的财务绩效。顺丰速运在2020 年在新冠疫情期间，克服各种不利因素，率先复工复产，对网络强而有力的管控能力，自有全货机、铁路及高铁线路、无人机、丰巢智能柜等稀缺资源的投入，多元化的综合物流能力，保障了顺丰全网快速复工、稳定运营。

3 结论与建议

3.1 研究结论

运用BSC 构建企业绩效评价体系，可以更全面、多层次、多角度地评价企业绩效，实现对企业财务与非财务指标、长期短期指标、内部外部指标的综合平衡，克服财务指标的缺陷。熵值法采用客观赋权的方式确定指标的权重，计算出的权重避免了主观赋权的随意性。BSC 与熵值法的有机结合可以使企业绩效评价更客观。

采用熵值法与BSC 相结合的方式对快递龙头企业绩效进行评价，可以使我们明确地了解各家公司的优势所在与不足之处，帮助企业管理者更好地改进经营，分析影响企业绩效的主要因素。

横向对比结果来看，顺丰速运2020 年综合绩效得分最高，主要得益于顺丰速运职工教育程度较高，学习与成长能力较强，内部业务流程管理程度较好，良好的内部业务流程管理，提高了顺丰速运的市场占有率，进而带来顺丰速运良好的绩效。

纵向对比结果来看，顺丰速运2017 到2020 年的绩效呈现不断上升的趋势，原因在于顺丰速运学习成长能力的不断增强，内部业务流程的不断优化，顾客层面市场占有率不断提高，财务绩效表现越来越好。

3.2 提高快递行业绩效的建议

BSC 的四个维度之间具有内在关系。企业良好的学习与成长能力，会提高企业的内部业务流程，内部业务流程的改善会带来市场占有率、顾客满意度的提升，顾客层面指标的改进最终提高企业的财务维度指标。所以，快递企业要提升绩效水平，应着手于学习与成长能力的提升，内部业务流程的改进，进而提高市场份额，提高财务绩效。

（1） 重视员工培训，提升学习与成长能力。快递龙头企业应重视员工的培训与教育，提升员工的综合素质，以提高客户满意度，降低申诉率。同时，也要优化绩效管理体系，吸引高素质人才，加强人才储备。

（2） 加大研发投入，促进产业转型升级。快递公司应该抓住人工智能、大数据等技术带来的机遇，结合自身实际情况，发展智慧物流以及数字物流，实行产业转型升级，这就要求快递企业要加大研发投入，优化人员结构，吸引高科技人才，加强员工技能和技术创新方面的培训。参照市场需求，细化快递业务，积极拓展“快递+电商”、“客运+物流”等新的经营模式，促进快递物流向多元化、社会化、现代化发展。

（3） 提高人均效能，增强企业内部运营能力。由于快递行业的特殊性，快递业务量存在峰谷值波动变化，快递企业可以根据业务量的变化，采取灵活的用工模式，将部分业务外包，降低业务量的波动对人力成本的影响；同时，给员工树立高效意识，明确具体的工作目标，设立合适的KPI，根据KPI 的完成度，设定奖惩措施。

（4） 促进降本增效，提高快递龙头企业的盈利能力。首先，快递公司可以根据市场需求，提供个性化服务，提供增值服务，寻找新的利润增长点；其次，快递公司可以完善物流基础设施，减少运输过程中的人工成本，促进降本增效，以解决成本上涨、利润空间减小导致盈利能力下降的问题。